Substanz und Hype in Balance bringen mit Horst Nussbaumer

In dieser Folge des Digital Insurance Podcast spreche ich mit
Horst Nussbaumer, Chief Operating Officer bei der Zurich Gruppe
Deutschland, über die richtige Balance von Innovation und
Tradition.


Die Zurich Versicherung wurde 1872 gegründet, ist in 200 Ländern
tätig und gehört mit einem Prämienvolumen von 35 Milliarden Euro
in der Sachversicherung zu den größten Erstversicherern der Welt.


Die Corona-Krise habe der Branche gezeigt, wie schnell und
entwicklungsfähig sie sein kann, erklärt Horst Nussbaumer. 4000
Mitarbeiter von einer Woche auf die nächste in Home-Office zu
schicken und trotzdem den Kunden guten Service liefern zu können
- diese Flexibilität im eigenen Unternehmen habe auch er
unterschätzt. Was jetzt noch fehle, sei eine Unternehmenskultur,
die solche Entwicklungen in Zukunft auch von selbst entstehen
lassen kann. Entsprechende Veränderungen dürften aber nicht beim
einzelnen Mitarbeiter Halt machen, sondern müssten sich bis in
die oberste Führungsetage durchziehen.


Auf die Begriffe Hype und Substanz angesprochen, meint Horst,
dass der Hype die traditionelle Sichtweise stets außen vor lasse.
Doch gerade das Vertrauen vom Kunden zum Versicherer sei die
wichtigste Währung jeder Versicherung. Auch die Digitalisierung
habe nichts Grundsätzliches am Geschäftsmodell verändert.
Allerdings befinde sich aktuell auch die Zurich, wie die gesamte
Branche, in einem Spannungsfeld von technologischer Entwicklung
und Tradition.


So ist die Idee einer außerhalb der Kernorganisation gelagerten
Einheit - einem “Lab” - entstanden. Diese Einheit sei gespickt
mit Kollegen aus den unterschiedlichsten Bereichen, wie Marketing
oder KFZ, um neue Lösungen zu entwickeln und alte Muster
abzulösen, so Horst. Wie beim Design-Thinking-Ansatz üblich,
stehe dabei stets der Blickwinkel des Kunden im Mittelpunkt.
Welche Versicherungen sind wichtig? Was erwarten Kunden von einer
Versicherung? Fragen wie diese würden aus Kundensicht angegangen
werden.


Es dürfe innerhalb des Unternehmens jedoch nicht der Eindruck
entstehen, diese Kreativabteilungen seien besser, als die
traditionell ausgerichtete Kernorganisation, sagt Horst. Eine
Polarisierung unter den Mitarbeitern gelte es zu vermeiden, denn
das wichtigste Asset eines Versicherers stellen nach wie vor die
eigenen Mitarbeiter dar. Wenn ein Großteil der Belegschaft nicht
in den Prozess eingebunden sei, bliebe Potenzial liegen.
Stattdessen sollen sich die beiden Einheiten ergänzen und
addieren.


Dennoch würde er ein solches “Lab” heute anders aufstellen,
erklärt Horst: Man würde klar die Botschaft an die Mitarbeiter
senden, dass diese externe Einheit nur temporär existiert und sie
nicht über Jahre als Parallelbetrieb laufen lassen. Zudem müssten
die zwei Weltbilder, die im Unternehmen unweigerlich aufeinander
stoßen - Tradition und Innovation - moderiert werden. Trotz
dieser Probleme seien entsprechende Weiterentwicklungen aber
unausweichlich für einen zeitgemäßen Versicherer und mithilfe
dieser in “Labs” entstehenden Produkte auch von konkretem
Mehrwert. Auch, wenn es nur wenige Ideen in die Praxis schaffen,
sei der Prozess der Ideen-Integration bereits von großem Wert für
das Unternehmen.


#coo #vorstand


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