Die Zukunft des Contact Centers

In dieser Folge des Digital Insurance Podcast spreche ich mit
Thomas Tannhäuser, Strategic Account Director Insurance bei
Genesys.


Genesys ist ein Tech-Konzern mit Sitz in Kalifornien und wurde
1990 gestartet. Sie orchestrieren
End-to-end-Kundenkommunikationsprozesse. Genesys verbindet
Systeme von Unternehmen und sorgt dafür, dass die richtigen
Aufgaben an die richtigen Mitarbeiter gelangen.


Genesys bietet für Contact Centers eine Routing-Engine und eine
Künstliche Intelligenz, erklärt Thomas zu Beginn unseres
Gesprächs. Diese ermöglichen es, Daten auf optimale Weise an
Mitarbeiter im Unternehmen zu bringen. Diese brauchen ganz
bestimmte Informationen und müssen ihr Einsatzgebiet verstehen,
um Kunden bestmöglich beraten zu können. Die Anforderungen an das
Contact Center sind im Vergleich zum Call Center gestiegen. Heute
gibt es viele Kommunikationskanäle, über die Kunden Nachrichten
versenden können.


Um die Qualität der Arbeit eines Contact Centers zu messen, gäbe
es einige Kennzahlen, sagt Thomas. Zum Beispiel die Falllösequote
oder die Dauer in der Warteschleife. Am Ende gehe es stets darum,
eine kundenzentrierte Sicht einzunehmen. Ist der Kunde zufrieden?
Dafür reiche es nicht, den standardmäßigen NPS (Net Promoter
Score) heranzuziehen. Was es sonst noch braucht, klärt sich im
weiteren Verlauf des Gesprächs.


Links in dieser Ausgabe
Zur Homepage von Jonas Piela
Zum LinkedIn-Profil von Jonas Piela
Zum LinkedIn-Profil von Thomas Tannhäuser