Der hybride Kunde

In dieser Folge des Digital Insurance Podcast spreche ich mit Uta
Niendorf und Franck Kempfer von Q_PERIOR sowie Prof. Dr. Hato
Schmeiser von der Universität St. Gallen.


Bei Q_PERIOR handelt es sich um eine international agierende
Unternehmensberatung mit Schwerpunkt auf Management und
IT-Consulting. Zu ihren Themengebieten gehört die digitale
Transformation im Hinblick auf den hybriden Kunden und den
Omnichannel-Ansatz.


Welche Herausforderungen bringt der hybride Kunde mit sich? Das
ist die Ausgangsfrage, die ich hier mit meinen drei Gästen
diskutiere. Dabei stellt sich heraus: Versicherer stellen sich
mehr und mehr darauf ein. Es soll eine “Seamless Customer
Journey” entstehen, wie es Uta nennt. Hato erklärt: Für den
nahtlosen Übergang zwischen analogem und Online-Vertriebsweg
benötigen Versicherer Informationen, wie: Welche Kontakte gab es
zuvor mit dem Kunden?


Franck gibt zu bedenken, dass mit dem hybriden Kunden zahlreiche
weitere Herausforderungen für Versicherer entstanden sind. Die
Tools und Infrastruktur müssen darauf neu abgestimmt werden. Das
Mindset innerhalb der Organisation müsse sich verändern. Der
Kunde ist stets in den Mittelpunkt aller Prozesse zu stellen.
“Eine Absichtserklärung reicht nicht”, sagt er.


Links in dieser Ausgabe
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