Neukundengewinnung vs Kundenbindung

Wo liegt die größte Herausforderung bei der Kundenbindung?


Bei dem ganz einfachen Verständnis dafür, dass das, was
heutzutage als Kundenbindungsprogramm bezeichnet wird,
richtigerweise Kundengewinnungsprogramm heißen müsste. Denn
potenzielle Neukunden triggert man anders als bestehende Kunden.
Also rein psychologisch. Bei Ersteren funktionieren kleine
'Bestechungen' sehr effektiv. Für bestehende Kunden jedoch sind
die kleinen Bestechungen sogenannte Hygiene-Benefits. Das heißt,
dass man es nicht mag, wenn sie fehlen, aber man nicht gleich
begeistert ist, nur weil sie da sind. Hier herrschen andere
psychologische Bedürfnisse. Und die sind weit weniger monetär,
als gemeinhin angenommen.


Was ja eigentlich die Unternehmen in Jubelrufe ausbrechen lassen
sollte, richtig? Warum geschieht das aber nicht? Warum lassen
sich die Unternehmen da nur selten darauf ein? Weil es sich so
scheinbar 'irrational' bzw. 'unlogisch' anhört. Also geht man den
Weg intern erst gar nicht.


Und somit wirft man mit immer mehr Maßnahmen zur
Neukundengewinnung auch auf bestehende Kunden und wundert sich,
über den geringen CLTV.


Das Ignorieren von unlogischen Möglichkeiten macht die logischer
anmutenden Alternativen aber leider nicht effektiver.


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