Episode 67 - Höflichkeit in Verhandlungen

In dieser Episode wirst Du wahrscheinlich selbst wieder ein wenig
mehr, sagen wir mal – Transferleistung bringen müssen, denn das
Beispiel wird erstmal abstrakt wirken. Das wird für Dich jedoch
durchaus machbar – da bin ich mir sicher Wie man in den Wald
reinruft, so hallt es auch wieder raus – diesen Spruch hat meine
Mutter häufig genutzt. Sie hatte früher, als wir noch den „modernen
Tante Emma Laden“ hatten viel Kundenkontakt und da mit den
unterschiedlichsten Menschen zu tun. Meistens war sie gut gelaunt
und immer freundlich – selbst wenn mal ein Kunde dabei war, der aus
irgendwelchen Gründen nicht zufrieden war und seinen Frust dann
verbal im Laden rausließ. Heute arbeitet meine Mutter in der
Altenpflege. „Mit der Frau XY musst Du aufpassen – die meckert
immer nur rum – das ist ne richtige, alte verbitterte
Schreckschraube.“ hatte ihr eine Kollegin im Rahmen einer
Dienstübergabe gesagt, als sie auf eine neue Station gekommen ist.
Beim nächsten Essen klopfte meine Mutter an die Türe der Dame, trat
ins Zimmer und näherte sich der Dame. Dann sagte sie: „Hallo Frau
XY – ich bin Gertrud und wollte nur kurz fragen, ob Sie heute Abend
mit den anderen zusammen essen möchten, oder ob ich Ihnen Ihr
Abendbrot auf’s Zimmer bringen darf?“ Zimmer! Ok, gerne – möchten
Sie 2 oder 3 Scheiben Brot? Es gibt frischen Aufschnitt, Käse oder
Marmelade – mögen Sie Butter oder Margarine? Erstmal keine Antwort.
Nur ein grimmiger Blick. Ich mag keinen Käse. Und keine
Schinkenwurst. Ok, gut – das werde ich mir merken. Mögen Sie Butter
oder lieber Margarine? Butter. Und vergessen Sie bloß nicht meinen
Tee. Hagebutten, Kamillen oder schwarzen Tee? Egal – nur keine
Früchte – das ist zu süß. Gerne. Ich bringe ihnen dann gleich ihr
Abendbrot. Bis gleich. Keine Antwort. Das ging noch 2-3 mal so, und
Mutter war jedes Mal aufs Neue wieder die Freundlichkeit in Person.
Dann, nach einer Weile wurde Frau XY redseliger und sie führten
das, was ein kommunikativer Mensch wie ich als „normales Gespräch“
definieren würde. Ohne großartiges Murren und Knurren.   Von
dieser Vorgehensweise kannst Du eine Menge für deine Kommunikation
in Verhandlungen mitnehmen. Ein Punkt ist der heiße bzw. warme Tee.
Lawrence E. Williams, Professor für Marketing an der University of
Colorado Boulder und John A. Bargh, Psychologe seines Zeichens,
führten im Jahr 2008 ein Experiment durch. Im Fokus stand dabei die
Fragestellung, wie sich physische Wärme auf unser Verhalten
auswirkt. Die Teilnehmer bekamen zu Beginn des Experiments entweder
eine Tasse mit heißem Kaffee oder mit Eiskaffee. Der Becher in der
Hand leitete die Wärme bzw. die Kälte weiter. Etwas später bekam
jeder Einzelne eine fremde Person vorgestellt, die im Anschluss
beurteilt wurde. Wichtig: Keiner ahnte einen Zusammenhang zwischen
den Getränken und dem Experiment. Das Ergebnis war verblüffend.
Alle, die einen warmen Kaffeebecher in der Hand hielten, nahmen die
fremde Person deutlich positiver wahr. Meine Mutter kennt die
Studie nicht und wusste auch nichts von der Auswirkung von warmen
Getränken auf die Psyche – bis jetzt zumindest nicht – Mutter,
falls Du zuhörst – schöne Grüße an der Stelle Schön, dass Du hier
tatsächlich reinhörst. So – zurück zum Thema. Wenn Du also
demnächst eine Verhandlung vorbereitest, dann sorge dafür, dass
s.g. Heißgetränke serviert werden. Den Effekt kannst Du
mittlerweile noch in verschiedenen anderen Studien nachlesen – ich
habe in der kurzen Recherche bisher keine Studie gefunden, die dies
widerlegt – und viel wichtiger: Meine bisherigen Erfahrungswerte
zeigen auf, dass das funktioniert. Das nächste, in meinen Augen
wertvolle Learning für deine Verhandlungen, stellt die nette
Hartnäckigkeit dar. Mutter hätte deutlich anders reagieren können –
das könnt ihr mir, ohne Sie wirklich zu kennen, einfach mal glauben
  Da Frau XY jedoch, ganz unromatisch ausgedrückt eine Kundin
und nicht ihr Sohn ist, der die patzige Antwort gibt, reagiert sie
professionell und bleibt höflich. Wenn ich so recht überlege, zeige
ich gerade einen Widerspruch auf, zwischen dem eingangs genannten
Spruch und der tatsächlichen Vorgehensweise – hmm, dass muss ich
wohl nochmal in einem anderen besprechen Sry – ich drifte ab. Nette
Hartnäckigkeit – Sie verfolgt ein Ziel – ich könnte auch von einem
Auftrag sprechen. Das ist bzw. sollte auch in deinen Verhandlungen
der Fall sein. Mutter hätte sich auch ansatzlos rumdrehen können
und Frau XY irgendwas bringen können. Oder sich mit ihr Anlegen
können – ihr sagen können, dass sie so nicht mit ihr reden soll
bzw. sie belehren können. Was ich mittlerweile übrigens als
„typisch deutsch“ ansehe – andere Belehren/maßregeln Tat sie jedoch
nicht, weder das eine, noch das andere  – sie reagiert nicht
emotional, sondern bleibt fokussiert. Und höflich. Und so kommt sie
zu ihrem Ziel. Und genau so, kannst auch Du zum Ziel kommen.
Höflich und fokussiert. Wenn Du darüber hinaus zu den Menschen
gehörst, die sich schon etwas intensiver mit der Verhandlungslehre
auseinandersetzen, dann wird dir vielleicht aufgefallen sein, dass
dies auch ein abstraktes Beispiel für 2 wesentliche Elemente aus
dem, was wir im deutschsprachigen Raum unter dem Harvard Konzept
kennen, sein kann. Zum einen ist die Kommunikation auf Win-Win
ausgelegt (Mutters Win = zufriedene, satte Seniorin. Seniorin Win =
das Abendbrot, was sie möchte.) Zum anderen setzt Mutter „Soft on
the person – hard on the point” also frei übersetzt “sanft zur
Person, hart in der Sache“ sehr gut um. Sie bleibt höflich zu Frau
XY, doch hartnäckig, was das Abendbrot betrifft. Allerdings ist ein
kleiner Wehmutstropfen dabei – die Zusammenfassung, wie Mutter sie
genutzt hat, ist deutlich optimierungsbedürftig, was in ihrem Fall
jedoch weniger tragisch ist.   Wie anfangs schon gesagt – es
wird abstrakt – dennoch kannst Du hier wieder einiges für dich und
deine Verhandlungen mitnehmen. Wenn Du:   Dafür sorgst, dass
sich dein Gegenüber wohl fühlt, und er wird dir gegenüber
gesonnener sein. Außerdem wirkt Wärme im Allgemeinen und warme
Getränke im speziellen für höhere Akzeptanz bei deinem Gegenüber
Lasse dich, gerade in Verhandlungen nicht von deinen Emotionen
leiten. Bleibe stets höflich in Verhandlungen. Bleibe fokussiert.
Mache Dir bewußt, dass es meisten Win-Win Situationen sind, die
dich weiter bringen. Nutze die Kraft der Zusammenfassung in deiner
Kommunikation Versuche so oft wie möglich Soft on the person und
hard to the point zu sein – oder wie ich es gerne nenne: Charmant
& Hart. Wenn Du jetzt auch nur einen dieser Punkte mit in deine
nächste Verhandlung einbaust, dann wirst Du mit Sicherheit: BESSER
VERHANDELN. Gefällt Dir was Du hier hörst oder hat es Dir
vielleicht sogar schon weitergeholfen? Dann empfehle meinen Podcast
doch deinen Freunden und Bekannten, damit auch diese von den Tipps
meiner Gäste sowie von meinen Tipps profitieren. Und falls Du
diesen Podcast noch nicht abonniert hast – dann wird es jetzt
höchste Zeit   Ich wünsch dir viel Erfolg bei deinen
Verhandlungen.   Besten Gruß & bleib gesund   
Links Andreas Schrader