Mein Buch ist da: Service Excellence bei Banken und Sparkassen

In dieser Folge teile ich mit Dir meine Erkenntnisse meiner
Buchveröffentlichung. Im Rahmen meiner Doktorarbeit habe ich mich
mit der Frage beschäftigt: Welche organisatorischen Voraussetzungen
braucht eine Sparkasse oder Bank, um Kunden zu begeistern? Zu
Beginn meiner Arbeit für 6 Jahren noch ein vollkommen
unterschätztes Thema. Heute, sprechen fast Alle von
Kundenzentrierung, Kundenorientierung, oder dem Zeitalter der
Kunden.  Die 6 zentralen Erkenntnisse, wie Kundenbegeisterung
gelingt: 1) Kunden wünschen sich eine einfache, persönliche und
schnelle Dienstleistung. 2) Das produktorientierte Banking, wird
durch das beziehungsorientierte Banking abgelöst werden. 3) Die
Kultur der Perfektion wird durch eine Kultur "Test & Learn"
ersetzt. 4) Die Rolle von Vorstand und Führungskräften liegt auf
dem Wachstum und Wohlergehen der Mitarbeiter. 5) Aktive
Kundenintegration durch z.B. Fokusgruppenbefragungen. 6) Jegliche
Mittelmäßigkeit weicht einem Übertreffen der Kundenerwartungen.
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