Episode 8: Mit Kundenservice zum Erfolgreichen Online-Shop

In Episode 8 des ‘‘Der Conversion-Hacker Podcast’’ erklärt Ihnen
Deutschlands Top-Conversion-Hacker Jörg Dennis Krüger am Beispiel
vom E-Commerce Riesen Amazon, wie Sie Ihren Kundenservice
optimieren können, um Ihre Kunden dauerhaft glücklich zu machen.
TRANSKRIPTION DIESER FOLGE DES PODCASTS Herzlich willkommen zum
Conversion-Hacking Podcast! Mein Name ist Jörg Dennis Krüger und
wie mein Personaltrainer gerade richtig gesagt hat: Ja, ich bin der
Conversion-Hacker! Mein Thema heute ist der Erzfeind aller
Online-Shops. Der Antichrist des E-Commerce, das große,
amerikanische Kaufhaus: Amazon. Für viele Online-Händler ist das
gleichzeitig der Retter, wie auch der finale Todesstoß. Man kann
schnell auf Amazon Reichweite kriegen und Produkte verkaufen, aber
Amazon greift sich immer einen größeren Marktanteil und verdrängt
die kleineren Händler. So könnte man zumindest denken. Aber Amazon
macht das ja, ja gut ein bisschen aus der Strategie heraus, dass
Amazon in neue Technologien investiert und dass Amazon jetzt
erstmal lange Zeit keine wirklichen Gewinne machen wollte. Und
jetzt kann man noch sagen, ja Amazon beutet Mitarbeiter aus und
zahlt gar nicht genug und so weiter. Auch wenn ich ja vielleicht
ein bisschen skeptisch bin, ob der normale Lagerarbeiter bei einem
kleineren, mittelgroßen Online-Shop mehr oder weniger kriegt als
bei Amazon. Das hängt wahrscheinlich stark vom Unternehmen ab und
so weiter. Aber, Amazon ist auf jeden Fall ein riesiger
Wettbewerber. Aber wie es Amazon dahin gekommen? Wenn wir uns die
Frage stellen und die Frage beantworten, dann wissen wir wie wir
unseren Online-Shop erfolgreicher machen und wie wir gegen Amazon
bestehen können. Denn gegen Amazon zu bestehen ist aus meiner Sicht
gar nicht so schwer. Denn warum bestell auch ich ab und an und das
ganz gerne bei Amazon? Also, ich bestelle sehr, sehr gerne bei
kleineren Online-Shops, wo ich halt weiß, die haben schönere
Auswahl, da kenne ich die Leute auch vielleicht und wo ich die
Produkte finde und Preis spielt da gar nicht so die große Rolle.
Preis spielt für mich auf Amazon auch gar nicht so die große Rolle.
Bei Amazon bin ich so einer, genauso wie viele, viele, viele andere
die gucken nur auf eins: Die gucken nämlich auf: "ist da ein
kleines Prime-Symbol dran?". Und viele Produkte - per Prime - sind
teurer, als wenn ich sie nicht per Prime kaufe. Prime, grad bei
etwas günstigeren Produkten, bedeutet meistens einen
Preisaufschlag. Und was bedeutet Prime? Prime bedeutet das Produkt
wird schnell geliefert, häufig schon am nächsten Tag. Amazon sagt
mir ziemlich genau, wann es geliefert wird. Prime bedeutet aber
auch: Das Produkt wird in den meisten Fällen von Amazon verkauft
und ich kann den Amazon Kundenservice in Anspruch nehmen. Und da
haben wir die beiden, spannenden Dinge, die letztendlich dafür
sorgen, dass Amazon so beliebt ist. Schnelle Lieferung und
hervorragender Kundenservice. Günstig ist Amazon gar nicht
unbedingt. Vielleicht auch, wollen sie natürlich sein, aber ich
kenne viele, viele, viele Gegenbeispiele, wo die eigentlichen Shops
günstiger sind. Und Amazon ist auch gar nicht besonders toll zu
bedienen. Ja, hat so ein bisschen diesen Warenhaus Vorteil, dass
sich irgendwie alles da kriege, am Ende aber auch 25 Päckchen aus
23 Lagern und so, das ist jetzt auch nicht mehr dieser große
Vorteil, dass ich sage okey, ich bestell jetzt alles bei einem
Anbieter, dann kommt nur einmal der Paketbote und fertig. Nein,
nein es sind eigentlich diese beiden Dinge: Lieferzeit und
Kundenservice. Wenn ich mit Amazon Sendungen Probleme, habe dann
habe ich eigentlich kein Problem. Letztens hier Amazon Lieferung
nicht angekommen. Keine Ahnung auf dem Zettel von DHL, oder was
Amazon Logistics keine Ahnung stand drauf: “Beim Nachbarn abgegeben
sogar mit dem Namen vom Nachbarn.” Fein hingegangen, Nachbar sagt:
"Bei mir war keiner." Gut, ich bei Amazon angerufen: “Freunde was
geht?” Die haben gesagt: "Ja,