#07 - 2 bewährte Schnellstraßen zu erstklassiger Servicequalität (Nicht Silent Monitorings & Side by Sides) | Better Call Service

Je besser die Servicequalität, desto zufriedener sind die Kunden
nachdem sie mit deinem Unternehmen in Kontakt waren. Bedeutet:
Desto eher bleiben sie bei dir, kaufen wieder von dir und
empfehlen dich weiter. Unsere heutigen Gäste: Grit Wrobel und
Maria Hummel sorgen als Qualitätsmanager für bessere
Servicequalität bei uns intern, aber auch bei unseren
Partnerunternehmen. Sie enthüllen uns heute welche Methoden
außerhalb von gängigen Side by Sides und Silent Monitorings ihre
Arbeit noch effizienter gemacht und zu besserer Qualität geführt
haben.




Du erfährst...




1) …3 Pfeiler um die Qualität im Kundenkontakt zu
verbessern.




2) …60% weniger Anrufe in 3 Monaten. So geht´s:




3) …Aus der Excel Hölle in den Qualitätsmanagement Himmel?




4) …Genug von Telkos? Hier machen sie wirklich Sinn:




5) …Diese Folgen hat die Qualität im Kundenkontakt.




6) …Das führt zu besserer Qualität im Kundenkontakt.




„Better Call Service“ ist ein Podcast der DuMont Process GmbH:
Unsere Mission ist es, Unternehmern und Customer Service
Führungskräften zu helfen, den Kundenservice zu verbessern, damit
Kunden zu loyalen Fans werden, mehr Geld ausgeben, länger bleiben
und so, den Customer Lifetime Value zu erhöhen.




Wenn du deinen Kundenservice verbessern und deine Kunden
nicht verlieren willst, hör dir den Better Call Service Podcast
an!



Lerne die besten Taktiken, Tipps und Tricks von führenden
Customer Service Experten und wie du sie in deinem Unternehmen
anwendest.




Die DuMont Process GmbH ist ein Call- und Contact Center aus
Berlin Mitte, das verschiedene Projekte im Customer Service und
Vertrieb im In- und Outbound abbildet. Wir helfen Unternehmen die
Customer Experience zu verbessern, indem wir die Qualität im
Kundenservice überprüfen, Verbesserungsvorschläge machen,
Softwarelösungen entwickeln und Weiterbildungen für Mitarbeiter
anbieten oder den kompletten Kundenservice als Outsourcing
Dienstleister übernehmen. 




Website: https://dumont-process.de/


__________________________




PERSONEN



Moderation: Michael Kästner, Marketing & Sales, DuMont
Process GmbH — 


https://www.linkedin.com/in/michael-k%C3%A4stner-42437b194/




Gast: Grit Wrobel, Maria Hummel, Qualitätsmanager DuMont Process
GmbH  




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WICHTIGE LINKS

Case Study Augerlin: 60% weniger Anrufe in 3
Monaten




https://dumont-process.de/wp-content/uploads/2021/04/Fallstudie-Augerlin.pdf





Digitalisiere deine Messungen und Analysen: Teste Octoscore jetzt
14 Tage kostenlos:




www.octoscore.de 




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KAPITEL



[00:02:49] Darin überschneiden sich Theater und
Qualitätsmanagement.




[00:05:36] 3 Pfeiler um die Qualität im Kundenkontakt zu
verbessern.




[00:08:36] 60% weniger Anrufe in 3 Monaten. So geht´s:




[00:13:34] Aus der Excel Hölle in den Qualitätsmanagement
Himmel?




[00:17:08] Genug von Telkos? Hier machen sie wirklich Sinn:




[00:22:25] Diese Folgen hat die Qualität im Kundenkontakt.




[00:24:01] Das führt zu besserer Qualität im Kundenkontakt.




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TRANSKRIPT



Michael Kästner: Mein Name ist Michael Kästner
und ich hoste den Podcast für die DuMont Process GmbH. Die DuMont
Process GmbH ist ein Call- und Contact Center aus Berlin-Mitte,
das verschiedene Projekte im Customer Service und Vertrieb im In-
und Outbound abbildet. Wir helfen Unternehmen, die Costumer
Experience zu verbessern, indem wir die Qualität im Kundenservice
überprüfen, Verbesserungsvorschläge machen, Software-Lösungen
entwickeln und Weiterbildungen für Mitarbeiter anbieten oder den
kompletten Kundenservice als Outsourcing-Dienstleister
übernehmen. In unserem Podcast "Better Call Service" helfen wir
Unternehmern und Customer Service-Führungskräften, den
Kundenservice zu verbessern, damit Kunden länger bleiben und zu
loyalen Fans werden, um so den Customer Lifetime Value zu
erhöhen. In Experteninterviews lernst du die Denkweisen, besten
Strategien, Taktiken und Tipps von erfolgreichen Customer
Service-Führungskräften und wie du sie in deinem Unternehmen
anwendest. Herzlich willkommen bei "Better Call Service". Heute
habe ich aus unserem Qualitätsmanagement-Team Maria Hummel und
Grit Wrobel zu Gast. Maria hat ihr Wissen in den letzten sieben
Jahren immer weiter vertieft und Grit ist schon seit acht Jahren
bei uns, sie ist ausgebildete Kommunikations- und
Verhaltenstrainerin, doch dazu erzählen die beiden gleich mehr.
Wir sprechen unter anderem über die Herangehensweise, mit der sie
das Anrufvolumen einer Augenarztpraxis um 60 Prozent innerhalb
von drei Monaten reduzieren konnten und über ein Tool, durch das
sie ihre Prozesse digitalisieren und sich eine Menge Zeit sparen
konnten und vieles mehr. Los geht's. Herzlich willkommen, Maria
und Grit. Schön, dass ihr heute hier seid.






Grit Wrobel: Vielen Dank für die Einladung.






Michael Kästner: Sehr schön, dass es geklappt
hat. Unsere Zuhörer kennen euch ja noch gar nicht. Deswegen
stellt euch doch einmal bitte ganz kurz vor, wer ihr seid, was
ihr macht und wie ihr zu dem gekommen seid, was ihr macht, also
zu dem Thema Qualitätsmanagement. Maria, fang doch du einfach mal
an, damit es keine Verwirrung gibt in unserem Dreier-Gespräch
heute.






Maria Hummel: Sehr gerne. Mein Name ist Maria
Hummel, ich bin seit 2014 im Qualitätsmanagement der DuMont
Process GmbH. Ursprünglich komme ich aus einer ganz anderen Ecke,
nämlich aus der Japanologie und Arabistik. Ich habe dann aber
nach meinem Abschluss zunächst für einen sehr großen
Spielzeugkonzern im Kundenservice gearbeitet und über diese
Verbindung bin ich dann auf den Geschmack gekommen für alles, was
Qualitätsthemen angeht, nicht nur in Bezug auf das Produkt
selber, sondern tatsächlich auch im Bereich der Kommunikation. So
bin ich 2014 zur DuMont Process GmbH in das Qualitätsmanagement
gekommen und habe dort dann an allen Prozessen rege teilgenommen
und das im Laufe der Jahre immer weiter vertieft.






Michael Kästner: Sehr schön, das hört sich sehr
interessant an. Grit, wie war das bei dir?






Grit Wrobel: Wie ist es bei mir? Ich bin
studierte Theaterwissenschaftlerin und Germanistin und habe auch
knapp zehn Jahre während des Studiums und danach am Theater
gearbeitet. Ich bin dann zu einer Firma gegangen, die
Veranstalter sowohl im Classic- als auch im Rock-Pop-Bereich im
Ticketing betreut hat. Das hat auch sehr viel Spaß gemacht, diese
Firma ist dann aber aufgekauft worden und ein bisschen für den
Berliner Standort zerschlagen worden. Dann stand die Frage, ob
man sich jetzt nochmal im Guerillakampf in dem Feld weiter
betätigt oder ob nochmal etwas anderes passiert. Dann gab es
diese Ausschreibung Richtung Qualitätsmanagement, bei dem
Berliner Verlag. Das klang ziemlich spannend und es war eine
Kombination aus dem, was man auch aus Theater-Punkten wieder
hervorholen konnte: Einerseits Kommunikation und
Kundenzufriedenheitsumfragen und eher ein Prozessdenken stärker
in den Vordergrund zu stellen. Es war dann ein bisschen der
glückliche Umstand, dass ich von Anfang an mit den Themen zu tun
hatte, auch sehr schnell in Leitungsfunktionen und habe dann,
weil ich gesagt habe: "Wenn ich es mache, möchte ich es wirklich
fundiert machen", nochmal die Ausbildung als Kommunikations- und
Verhaltenstrainerin an der Humboldt-Universität gemacht und das
war natürlich nochmal ein besonderer Push, den es in den Themen
gegeben hat. Insofern war das dann beruflich die dritte Station,
die sich aber als ein Thema und als ein sehr spannendes
Arbeitsfeld ergeben hat, wo aber sehr vieles, was ich vorher
schon gemacht habe, wieder zum Tragen kommt. Das ist es, warum
ich das so spannend finde und es seit 2013 bis heute mache.






Michael Kästner: Was mir bei euch beiden
aufgefallen ist, dass ihr in gewisser Weise - ich mache mal
Anführungszeichen, weil wir uns jetzt nicht sehen -
Quereinsteiger seid, bzw. aus einem anderen Bereich kommt, was
aber sehr viel mit Kommunikation zu tun hat und ihr deswegen das
Wissen aus dem anderen Bereich sehr gut in eure heutige Tätigkeit
mit einbringen konntet. Das ist etwas, was eure beiden
Geschichten gemeinsam haben, deswegen freue ich mich jetzt auf
jeden Fall, mit euch über das Thema Kommunikation und
Qualitätsmanagement zu sprechen. Um da kurz den Einstieg zu
finden: Die meisten denken, dass sich Qualität im Service nur auf
das Gespräch bezieht. Da sind gängige Maßnahmen, die im Contact
Center eingesetzt werden: Silent Monitorings, Side by
Side-Coachings, Mithören von Gesprächen, doch das ist ein relativ
eingeschränktes Bild davon, was für exzellente Servicequalität
notwendig ist. Deswegen möchten wir heute über ein ganz
spezielles Projekt sprechen, um da ein Beispiel zu machen. Ihr
habt gerade erst das Projekt mit dem Medizinischen
Versorgungszentrum Augerlin durchgeführt, mit dem Ergebnis, dass
innerhalb von drei Monaten die Anzahl an Anrufen um knapp 60
Prozent reduziert werden konnte, aber auch die Erreichbarkeit
erhöht werden konnte. Könnt ihr anhand dieses Projektes einmal
erklären, was euer Aufgabenbereich im Qualitätsmanagement
umfasst?






Grit Wrobel: Ich starte mal. Was wir machen,
wenn wir auf Qualität und Qualitätsmanagement schauen, ist immer,
dass du einerseits einen ganz klaren Punkt der Kontaktanalyse
hast. Kontaktanalyse ist aber immer nur ein Ausgangspunkt für
eine Prozessanalyse. Und dann musst du dir auch immer anschauen:
Mit welchen Systemen wird gearbeitet, wie sind bestimmte
arbeitsorganisatorische Punkte darin abgebildet bzw. können
verbessert werden und mehr unterstützt werden? Das Ganze rundet
sich dann immer ganz klar mit einem Trainingsanteil ab, bzw. wenn
es darum geht, arbeitsorganisatorische Prozesse neu aufzustellen
oder zu prüfen, auch eher mit einem Workshop mit den Beteiligten.
Genauso sind wir an die Augerlin drangegangen. Es gab eine klare
Aufgabenstellung, dass die Service-Zentrale, die Telefonzentrale
im aktuellen arbeitsorganisatorischen Prozess nicht gut
abgebildet werden konnte und vor allen Dingen dazu führte, dass
es Stressmomente auf beiden Seiten gab, sowohl bei dem Team des
Augenversorgungszentrums als auch bei den Kunden, weil die nicht
erreichbar waren. Das sind nie gute Ausgangspunkte für ein
erfolgreiches Business. Genauso sind wir da drangegangen und
haben dann gesagt: Wann besetzen wir die Servicezeiten? Welche
Systeme werden für Terminbuchungen eingesetzt? Wie sind die
Prozessabläufe? Was muss eingehalten werden? Welcher
Informationsstand wird über welches Internetportal an Kunden und
Patienten vielleicht im Vorfeld schon abgegeben? Wie spiegelt
sich das dann in Gesprächen? Wie sind die Prozesse insgesamt? Wie
geht das weiter? Welche Informationen müssen intern
weitergereicht werden, damit es reibungslos abläuft für den
Patienten und damit auch für das Praxispersonal und wie können
wir das unterstützen? Dann haben sich daran ganz klare Analysen
angeschlossen bis hin zu: Wie sind die Buchungsportale aufgebaut?
Dazu kann Maria noch ein bisschen mehr sagen. Wir hatten auch den
klaren Auftrag, natürlich aufgrund unserer Vorarbeit, Personal
für diese Praxis so auszubilden, dass diese Eskalationen und
Stressmomente im Kontakt mit Patienten und Interessenten für
Operationen am Auge einfach nicht mehr auftauchen. Das war die
Ausgangssituation. Maria, magst du noch ergänzen?






Maria Hummel: Genau. Wir haben dann zu Beginn
für jedes einzelne Telefonat die darin auftauchenden Themen
dokumentiert und analysiert. Die Ergebnisse haben wir auch sehr
stark dazu genutzt, die Feedback-Schleife mit dem
dahinterliegenden Marketing-Team zu etablieren, damit dort die
Kampagnensteuerung deutlich genauer erfolgen kann. Die
Buchungssoftware - dafür ließen sich nochmal einige Optimierungen
durchführen, gerade was die Oberfläche angeht von der Usability
her, also wie man Termine zum Beispiel besser kennzeichnen und
abgrenzen kann, wie sich Termine besser einstellen lassen und was
für die buchenden Mitarbeiter hilfreich ist im Umgang mit dem
System. Da haben wir auch nochmal eine ganze Menge an
Dokumentationen durchgeführt. Wir haben ein entsprechendes
Wissensmanagement aufgebaut, sodass klar ist: Für welche Themen
gilt welcher Ansprechpartner? Und wie ist in den jeweiligen
Anfragen vorzugehen, wenn man sie nicht selbst lösen kann? Sodass
nicht nur der Mitarbeiter, den wir eingearbeitet haben, genau
wusste, was zu tun ist, sondern auch ein Hilfsmittel an der Hand
hatte, um ihm für die Mitarbeiter, die er rekrutieren und
einarbeiten sollte, eine Unterstützung zu geben und die
Einarbeitung leichter zu gestalten. Kernpunkt sämtlicher
Auswertungen war dann natürlich auch die kommunikative Ausbildung
des Mitarbeiters, der bei uns mehrere Wochen vor Ort war, um
exklusiv auf dieses Thema eingearbeitet zu werden, alle Analysen
mit uns einmal durchzugehen, die Ergebnisse anzuschauen und ihm
dann auch erste Schritte an die Hand zu geben, wie er nach der
Übersiedelung in seine neue Telefonzentrale weiterarbeiten kann,
um das Ganze auf einem hohen kommunikativen und fachlichen Level
zum Erfolg zu führen. In den drei Monaten, in denen wir das
Projekt betreut haben, schon nach den ersten Wochen konnten wir
direkt sehen, dass nicht nur ein Call-Aufkommen um 60 Prozent
zurückgegangen ist - vorher haben die Leute tatsächlich mehrfach
am Tag angerufen, weil niemand drangegangen ist - das konnte
komplett abgestellt werden. Es hat sich für uns auch ergeben,
dass plötzlich viel mehr Calls kamen mit relevantem Inhalt. Das
MVZ hat sich ja inhaltlich intern etwas neu ausgerichtet und die
Anzahl der Calls, die tatsächlich interessant waren bzw. relevant
waren für den neuen Kontext, die gingen nochmal deutlich nach
oben und die Eskalationen, die es im Vorfeld immer sehr stark
gegeben hat, sind dann im Laufe der ersten zwei, drei Wochen
komplett verschwunden. Da kam nichts mehr.






Michael Kästner: Und das ist ein super starkes
Ergebnis. Als ich mir das Projekt angeschaut habe, war ich echt
begeistert und bin begeistert, einfach, weil es so einen großen
Effekt hat, wenn die Kommunikation klar ist, wenn die Kunden
nicht verwirrt sind oder mehrfach anrufen müssen und dann
niemanden erreichen. Es ist ja auch eine ganz schlechte
Außendarstellung für das Unternehmen und auf der anderen Seite,
wenn es richtig läuft, eine sehr positive Außendarstellung für
das Unternehmen. Was auch sehr interessant ist, auf wie vielen,
von dem, was ihr jetzt erzählt habt, Ebenen die Kommunikation
abläuft und man sie betrachten muss. Einmal innerhalb der ganzen
Prozesse, einmal auf der Website, dass da keine Unklarheiten
entstehen und wie ihr das analysiert habt anhand der Anrufgründe.
Warum rufen die Kunden genau an? Kann man das durch Kommunikation
auf der Website in irgendeiner Form verbessern, sodass der Kunde
deswegen gar nicht anrufen muss? Oder: Laufen da auch alle
Prozesse richtig? Kommen die Terminbestätigungen an? Das fand ich
extrem interessant, aber natürlich auch das Training des
Mitarbeiters, dass er auch weiß, wie er genau mit dem Kunden
umzugehen hat, da er die entsprechenden Leitfäden hat und dass
ihr ihn da auch speziell trainiert habt. Also echt interessant,
auf wie vielen verschiedenen Ebenen Kommunikation dann wichtig
wird und nicht nur rein in einem Gespräch, sondern auch in allem
drumherum und natürlich innerhalb des Teams. Also sehr tolles
Ergebnis und Respekt an euer Team, dass ihr das so gut
abgewickelt habt. Das zweite Thema, auf das ich heute noch
eingehen möchte, ist das Thema Digitalisierung. Ein großes
Interesse besteht an Themen wie Sprachanalysen einzusetzen, um
Gespräche automatisch zu analysieren. Aber wenn wir über
Digitalisierung sprechen im Qualitätsmanagement, müssen wir
natürlich auch darüber sprechen, die Prozesse, die schon da sind,
zu digitalisieren, indem die Mitarbeiter arbeiten, um dem
Qualitätsmanagement-Team die Arbeit so einfach wie möglich zu
machen. Ein gängiges Problem ist, dass ein großer Teil des
Alltags gar nicht damit verbracht wird, sich aktiv darum zu
kümmern, die Qualität zu verbessern, sondern Dokumente und
Prozesse drumherum zu managen. Das kostet natürlich extrem viel
Zeit und um dieses Problem zu lösen, nutzt ihr jetzt seit circa
zwei Jahren unsere Software Octoscore, ein Tool, um Messungen und
Analysen digital durchzuführen. Ihr spart euch dadurch eine Menge
Zeit in eurem Arbeitsalltag. Da würde ich gerne wissen: Wie sah
eure Situation vor der Arbeit mit Octoscore aus und wie hat sich
euer Arbeitsalltag durch die Arbeit mit Octoscore verändert?






Grit Wrobel: Vor Octoscore und der
Zusammenarbeit mit unseren Entwicklern kann man das ganz schlicht
als Excel-Hölle bezeichnen. Wenn du solche Quality
Index-Messungen aufsetzt, dann ist das natürlich eine
unglaubliche Menge an Daten, die du erhebst, was ja auch sinnvoll
ist. Aber diese dann zusammenzuführen und gut handhabbar zu
machen und vor allen Dingen dynamisch werden zu lassen, da sind
diese Tools einfach wenig geeignet. Wenn wir also Messungen für
externe Auftraggeber gemacht haben als das neutrale Ohr, dann war
es immer so, dass wir im Nachgang, wenn wir die Daten
zusammengefügt haben, immense Zeit dafür verbraucht haben, diese
Daten zusammenzuführen. Wenn jetzt ein Auftraggeber mit
verschiedenen Standorten und mit verschiedenen Dienstleistern
zusammenarbeitet, hast du ganz schnell fünf, sechs, sieben, acht
Dienstleister. Dann hast du eventuell verschiedene Standorte, die
du auch nochmal einzeln betrachten sollst und da ist dann Excel
schnell an seinen Grenzen, selbst wenn du jetzt noch
zwischendurch mit irgendwelchen SQL-Abfragedatenbanken arbeitest,
es ist einfach nicht schnell genug. Gerade wenn du dir mal eine
Mikroebene anschauen möchtest, du möchtest dir auch eine
Makroebene anschauen, du möchtest dir bestimmte Zeitfenster
anschauen, bevor bestimmte Themen eingesteuert werden aus dem
Trainings- oder Coachingbereich oder wenn ein Produkt-Launch
stattgefunden hat, welche Effekte das hat, wie gut das umgesetzt
wird etc. Da sind solche Sachen dann einfach nicht schnell genug
und auch in der Form, gerade wenn du kleinere Teilprojekte hast,
wie: Es ist ein Produkt-Launch, wir machen einen verkürzten
Bogen, der mit reingenommen wird. Dabei deine Datenkonsistenz zu
halten und das gut einzuspielen, das ist eine immense manuelle
Arbeit, die der absolute Wahnsinn ist. Wenn du eine große Messung
machst, kannst du sagen, bist du ca. drei Tage damit beschäftigt,
die Daten überhaupt zusammenzustellen und daraus Grafiken zu
machen. Das Wichtige, nämlich einfach nur drauf zu schauen und
Ableitungen inhaltlicher Art zu machen, das kommt am Ende des
Tages zu kurz. Nicht, weil man es nicht kann, sondern das hat
etwas von Erschöpfungszustand gehabt. Egal, wie exzellent du das
machst und wie gründlich du das macht, es macht am Ende des Tages
keinen Spaß, weil du weißt, dass dieser große Berg des
Zusammentragens bei der nächsten Evaluierung wieder ansteht. Das
ist der der immense Unterschied zu dem, was wir jetzt haben,
seitdem wir Octoscore nutzen können und diese Idee geboren war
und wir auch mit den Entwicklern sehr eng zusammengearbeitet
haben, das Ganze zu einem exzellenten Produkt zu gestalten. Das
ist kein Vergleich mehr, weil die Daten einfach in Echtzeit da
sind und man sich auf Inhalte konzentrieren kann.






Maria Hummel: Auch für den zweiten größeren
Bereich, den wir durchführen, Kalibrierung beispielsweise, haben
wir durch Octoscore deutliche Vorteile. Es sah vorher so aus,
dass wir allein zwei Wochen damit beschäftigt waren, eine
Kalibrierung vor Ort zu planen, die Leute alle einzuladen, sie
hierher zu bekommen, Reisekosten fielen an, dann waren meistens
ein oder zwei ganze Tage nur für die vor-Ort-Kalibrierung im
gemeinsamen Konferenzraum reserviert. Danach sind die Leute dann
mit ihren Ergebnissen über ganz Deutschland wieder zurück nach
Hause gefahren. Das ist jetzt mit dem Tool deutlich anders, weil
wir die Möglichkeit haben, innerhalb von kürzester Zeit ohne
Reisezeiten, ohne Reisekosten die Leute digital
zusammenzubekommen. Jeder kann sich einloggen, die Kalibrierung
muss in der Bewertungsphase nicht einmal zeitgleich durch alle
Leute durchgeführt werden, sondern jeder kann seine Ergebnisse
bis zum Stichtag X abgeben und die Ergebnisse können ganz einfach
gemeinsam online durchgesprochen werden in einer Telko, die sich
wirklich zügig und zeit- und kostensparend für alle terminieren
lässt.






Grit Wrobel: Das Tolle an solchen
Kalibrierungstools ist einfach, dass du dich auf das
konzentrieren kannst, wo du noch Abweichungen untereinander
feststellst. Also einerseits in der Definierung, andererseits in
der Anwendung und der Punkt ist dabei: Du sprichst nicht mehr
ewig so einen Analysebogen durch und stellst immer wieder fest,
dass dort alle einer Meinung sind, sondern du kriegst das auf
einen Blick gezeigt: Wo stimmen wir überein? Darüber kann man
sich kurz freuen und "Hurra!" schreien. Im anderen Punkt ist es
dann: Wo weichen wir ab und warum weichen wir voneinander ab? Wo
sind Dinge, die wir nochmal glatt ziehen müssen, wo sich
eventuell Anwendungsunterschiede zeigen oder wirklich
unterschiedliches Verständnis? Das ist dann ganz großartig, weil
du diese Ergebnisse natürlich fixieren kannst, und alle können
sie sich als Dokument herunterladen. Ansonsten ist es in der
Software integriert, dass man sagt: "Okay, da ist mein Reminder.
Ich schaue nochmal, was wir dazu besprochen hatten." Das ist
einfach immens großartig. Der nächste Punkt ist: Du kannst neben
solchen Dingen z.B. auch Kundenzufriedenheitsumfragen erstellen
und Ergebnisse miteinander abgleichen, du kannst neben einer
QI-Messung zusätzlich eine Prozessanalyse laufen lassen und
stellst diese Ergebnisse nebeneinander, und du kannst, das ist
dann wieder Marias Spezialthema, dort solche Usability Themen
abbilden und den Vergleich zur Prozess- und Kontaktanalyse
stellen.






Michael Kästner: Man kann die Daten jetzt von
allen Seiten betrachten, das habe ich als Hauptthema mitnehmen
können. Wenn man die Daten von einem anderen Blickwinkel
betrachten möchte, einen anderen Zeitraum oder mit etwas anderem
vergleichen möchte, dann muss man nicht wieder von Neuem
anfangen, alles zu berechnen, sondern im Endeffekt kann man mit
ein paar Klicks einstellen, dass andere Grafiken oder andere
Zeiträume angezeigt werden sollen, und man spart sich dann die
ganzen Berechnungen, weil diese in Echtzeit auf dem Bildschirm
erscheinen, sobald man einträgt, was man wissen möchte. Dadurch
kann man sich darauf konzentrieren, Ergebnisse bzw. Ableitungen
aus den Daten zu machen, mit denen man dann etwas verbessern
kann, die Qualität nämlich, und muss nicht mehr seine Zeit mit
den Berechnungen verschenken. Auf der anderen Seite haben wir die
Kalibrierung angesprochen, dass da Zeit gespart wird, weil man
direkt über die Dinge sprechen kann, die unklar sind oder wo man
nicht einer Meinung ist und nicht mehr nur über Dinge, wo man
einer Meinung ist. Natürlich auch das Thema der Reisekosten, weil
es digital ablaufen kann - das ist gerade jetzt in der Corona
Zeit interessant, aber natürlich auch danach, weil dadurch
Reisekosten etc. gespart werden. Das sind sehr gute Punkte, die
ihr da schon angesprochen habt, die natürlich auch die Qualität
verbessern und wodurch sich das Qualitätsteam Zeit sparen kann.
Was sind weitere Vorteile von Octoscore oder wie setzt ihr
Octoscore bei euch direkt ein?






Maria Hummel: Wir machen damit eine ganze Menge,
weil das Tool sehr flexibel ist. Die QI-Messung ist natürlich
einer der Hauptpunkte, die wir darüber abbilden. Genauso aber
auch Prozessanalysen, wie wir es beispielsweise bei dem MVZ
Augerlin gemacht haben. Es lässt sich wunderbar einsetzen für
Coaching und Kalibrierungen. Die Kundenzufriedenheitsumfragen
hatte Grit ja bereits erwähnt, auch die lassen sich exzellent
abbilden, und wir nutzen es tatsächlich auch für die Auswertung
von UX-Erhebungen. Das heißt, wenn wir Usability-Tests
durchführen, dann lassen sich auch die in dem Tool wunderbar
abbilden.






Grit Wrobel: In der Zusammenarbeit mit
Auftraggebern ist ein immenser Vorteil, dass die Ergebnisse in
Echtzeit da sind und direkt aus der Produktion heraus
Best-Practice-Themen übergeben werden können, weil du diese Daten
sehr schnell zur Verfügung stellen kannst. Was uns bei der Idee
dieser Software und dieses modularen Aufsatzes wichtig war, an
dem wir ja mitgearbeitet hatten, ist zum Beispiel auch die
Möglichkeit, dass du auch kaufmännische Daten dagegensetzen
kannst, denn Qualität und Qualitätsmanagement hat häufiger mal
damit zu kämpfen, dass das ein bisschen als Sozialbespaßung
angeschaut wird, also: "Es ist ja nur Kommunikation." Deswegen
ist es aber dieser Punkt, das ganz breit aufzustellen, denn es
ist sehr viel mehr als nur ein Kundenkontakt in schriftlicher
oder mündlicher Form, der da angeschaut und analysiert wird und
wo man dann an der Qualität etwas verbessert, sondern es ist sehr
viel mehr: Es ist eine Qualität im Prozess, es ist eine Qualität
im Wissensmanagement, es ist eine Qualität im Training, die am
Ende des Tages ganz klare und ganz harte kaufmännische Erfolge
oder Misserfolge nach sich zieht. Und Octoscore, auch mit unserem
Anteil, den wir sozusagen befüllen, ist das Ergebnis-Board dafür.
Da hast du die KPIs, die du brauchst und du kannst sie
gegeneinanderstellen und du kannst sehr schnell sehen, welche
guten Ideen und welche exzellenten Prozesse dazu führen, dass
sich KPIs in anderen Bereichen ganz klar verbessern und auch zu
Gewinnen oder zu einer Effektivität und zu Einsparungen führen.






Maria Hummel: Ganz wunderbar ist auch, dass mit
Octoscore merkmalbezogene Analysen ganz einfach möglich sind. Das
heißt, wenn wir auf eine Prozessanalyse schauen, wie wir sie
beispielsweise für das MVZ Augerlin gemacht haben, kann man da
auch ganz einfach, ohne sämtliche Excel-Tabellen umstrukturieren
zu müssen, die Frage beantworten: Okay, wenn ich jetzt nur wissen
möchte, zu welchem Thema die Patienten, die eine Katarakt-OP
hatten, angerufen haben, dann lässt sich das über Octoscore mit
einem Klick filtern und die Antwort kann man sofort übergeben,
was vorher zwei Tage Rechnen und Umschichten in Excel mit allen
Daten beinhaltet hat. Das ist für uns wirklich ein massiver
Vorteil, die Zeitersparnis. Die Zeit, die Octoscore einspart,
kann man so gut investieren in Ableitungen, in weiterführende
Empfehlungen und in das, was alles wichtig ist, was man im
Qualitätsmanagement eigentlich auch machen möchte aufgrund der
Datengrundlage, die man dafür braucht.






Michael Kästner: Sehr gut, gerade auch, dass ihr
beide Perspektiven angesprochen habt: Einmal natürlich, dass ihr
im QM effektiver arbeiten könnt, bessere Ergebnisse produzieren
könnt und euch darauf konzentrieren könnt, die Qualität zu
verbessern. Aber auch, was Grit angesprochen hat, ist für sehr
viele Geschäftsführer und für alle, die im Kundenservice oder
generell in der Kommunikation Zahlen, Daten, Fakten haben
möchten, relevant um das Kaufmännische messbar zu machen. Das ist
natürlich wichtig, damit Kundenservice nicht mehr nur abgetan
wird als: "Okay. Hier wird ja telefoniert, es kostet Geld",
sondern damit man immer mehr durch Zahlen, Daten, Fakten messbar
machen kann, was das Ergebnis davon ist - sowohl positiv
wirtschaftlich als auch vielleicht negativ wirtschaftlich, wenn
es schlecht gemacht wird oder wenn die Qualität nicht stimmt. Das
ist etwas, wo auch immer mehr Fokus drauf liegt und liegen
sollte, damit man genau weiß, was Kundenservice oder
Kommunikation auf allen Kanälen für einen Effekt hat. Das kann
man mit Octoscore sehr gut messbar machen. Ich hoffe, dir hat
unser Podcast gefallen. Alles weitere zu Octoscore und die
Möglichkeit, Octoscore 14 Tage kostenlos zu testen, findest du
unter octoscore.de, den Link findest du auch in den Shownotes.
Wenn dir die Folge gefallen hat, abonniere den Podcast, damit du
zukünftig keine Folge verpasst und hinterlasse uns gerne eine
Bewertung auf dem Streamingdienst deiner Wahl. Bis zum nächsten
Mal bei "Better Call Service".