Mehr Impact der Kundenzentrierung durch konsequente Messung der Erfolgsgrößen. Mit Jan-Erik Baars

Wie gelingt es, den Impact der Kundenzentrierung auf Kunden und
Konsumentinnen nachzuweisen? Wie können wir Fortschritte auf dem
Weg zu einer vollständig kundenzentrierten Organisation belastbar
und verständlich belegen? Das will Daniel Renggli in dieser Episode
von Jan-Erik Baars wissen, der mit dem Customer Centricity Score
und später mit dem Customer Impact Score zwei Messsysteme
etablierte, die die Innensicht eines Unternehmens mit der
Aussensicht, der Sicht der Kunden auf die Customer Centricity der
Unternehmen, vergleicht und Diskrepanzen aufzeigt, an welchen es zu
arbeiten gilt. Jan-Erik spricht ausserdem darüber, dass die
Customer Experience ein Gestaltungsprodukt und kein
Verwaltungsprodukt ist, und dass Design und Management
schicksalshaft miteinander verbunden sind. Jan-Erik Baars ist
Professor an der Hochschule Luzern und verantwortet dort das
CAS-Programm für Design Management, er forscht außerdem in diesem
Bereich und hat unter anderem das Buch «Zwischen Verwalten und
Gestalten: Berichte aus dem Spannungsfeld zwischen Design und
Management» veröffentlicht. Jan-Erik ist zudem Verwaltungsrat der
Marken- und Design-Agentur Vetica.