#19 erfolgreiches Empfehlungsmanagement - die Feedbackfrage - Teil 2

Ist Akquisition nur die Gewinnung von neuen Kunden? Nein,
Akquisition umfasst auch folgende Bereiche: - Die Gewinnung von
neuen Kunden - Die Rückgewinnung von abgewanderten Kunden - Der
Ausbau von Bestandskunden (Up- und Cross-Selling) Welche
Akquiseformen gibt es? - Telefonische Kaltakquisition - Kaltbesuch,
Besuch beim potentiellen Neukunden ohne Termin - Messeakquisition -
Event, Veranstaltungen in extra dafür vorgesehenen Räumlichkeiten,
entweder bei mir auf dem Betriebsgelände oder in
Veranstaltungsräumen Frage: Was ist mit Werbung? Werbung,
Briefmailing und Newsletter etc. fallen bei mir unter die Kategorie
Marketing. Dies ist dann der Fall, wenn ich als Versender keine
direkte Response bekomme. Nur bei einer der Akquiseformen bekomme
ich eine direkte Reaktion des Kunden auf mein Angebot und ich kann
nur dort die Einwände direkt behandeln, dies gelingt mir nicht im
Marketing. - Empfehlungsmanagement ist ebenfalls eine Akquiseform
Beim Empfehlungsmanagement sind zwei Formen zu unterscheiden: 1)
Die Aktive Empfehlung und 2) Die Passive Empfehlung Welche Personen
sind beim Empfehlungsmanagement beteiligt? 1) Du als Verkäufer 2)
Der Bestandkunde, der die Empfehlung ausspricht 3) Der Zielkunde
als potentieller Neukunde Bei der Unterscheidung aktiver und
passiver Empfehlung stelle Dir immer die Frage: Wer wird hier denn
gerade aktiv? Der Verkäufer oder der Kunde? Hier ist immer die
Sichtweise des Verkäufers zu betrachten. 1. Aktive Empfehlung: Ich
als Verkäufer werde aktiv. Hierunter verstehe ich die klassische
Empfehlungsfrage. Das ist ratsam, da ich gern immer selbst das
Ruder in der Hand behalte. Ich kann jeden einzelnen Schritt selbst
begleiten. Hier spreche ich meinen treuen Bestandskunden an und
möchte „aktiv“, dass er mir Empfehlungen gibt. 2. Passive
Empfehlung: ich als Verkäufer mache einen super guten Job, mein
Kunde ist begeistert. Wenn er dann, ohne mein Zutun aktiv wird und
positiv beim potentiellen Neukunden über mich/meine Dienstleistung
etc. spricht und er mich weiterempfiehlt, ist dies die passive
Empfehlung, da ich als Verkäufer passive bleibe.
Mund-zu-Mundpropaganda ist auch eine Form der passiven Empfehlung.
Hiernach wird klar, dass das Aushändigen von Visitenkarten keine
aktive Empfehlung ist. Wer wird hier aktiv? Der Kunde, der die
Visitenkarte empfängt und dann diese an dritte Personen weitergibt.
Das Aushändigen von Visitenkarten ist auch passive Empfehlung. Ich
rate jedem Verkäufer immer zu schauen, wie ist Deine Erfolgsquote
beim Aushändigen von Visitenkarte, was kommt hier wirklich in Form
von Neukunden zurück. Wie mache ich aktive Empfehlung mit der
Empfehlungsfrage? Du führst ein klassisches Gespräch mit Deinem
Bestandskunden und am Ende steigst Du mit der Empfehlungsfrage ein.
Dies kann auch nach einem getätigten Abschluss erfolgen. Ein
Beispiel: Die Feedbackfrage Phase I: „Toll lieber Kunde, dass Sie
mir erneut das Vertrauen geschenkt haben.“ Phase II: „Was sind denn
die drei Hauptgründe, dass Sie mir (erneut) das Vertrauen geschenkt
haben?“ Phase III: „Für wen aus Ihrem beruflichem Umfeld ist diese
Thema auch interessant?“ Die Grundidee bei der Feedbackfrage ist,
dass der Bestandskunde nicht „mir“ eine Person empfiehlt sondern
dass er überlegt, wem „er“ einmal einen Gefallen machen will, wer
freut sich ebenfalls über die Empfehlung dieser Beratung? Phase IV:
Qualifizierung der genannten Adresse: „Wieso kommen Sie gerade auf
diese Person? Was ist das denn so für einer? Wenn Sie an meiner
Stelle wären, worauf soll ich denn achten, wenn ich den Kontakt
aufnehme?“ Damit bin ich auf das folgende Telefonat mit dem
potentiellen Neukunden professionell vorbereitet. In der folgenden
Episode hört Ihr, wie wir dann zu der Kontaktperson Kontakt
aufnehmen. Viel Erfolg beim Dranbleiben – auch bei Empfehlungen -
wünscht Euch Euer Flemming Roll