08 - Chatbots bei der Sparkasse Bremen mit CDO Pranjal Kothari und Michael Töpfer

Disruption in der Bankenbranche und die Bedeutung von
Kundenzentrierung – in einem praktischen Beispiel. Darüber spricht
in dieser Folge Jakub Slawinski mit Pranjal Kothari, CDO der
Sparkasse Bremen und Michael Töpfer, verantwortlich unter anderem
für Chatbots. Für einige vielleicht überraschend - ist die
Sparkasse Bremen intern als Netzwerkorganisation aufgebaut. Wie
sieht diese sehr innovative und mutige Organisationsform in der
Praxis aus und wie bringt sie Entscheiden und Machen in einen
effektiven Einklang? Unser konkretes Umsetzungsbeispiel für heute -
Chatbots. Bei der Sparkasse Bremen kommt dieser sowohl in
digitaler, als auch in physischer Form zum Einsatz. Die
Browserbasierten Chatbots im Kundenservice sind wahrscheinlich
vielen von uns bekannt. Umso überraschender ist, dass die Sparkasse
Bremen auch eine physische Version in Form des Roboters Pepper
einsetzt. In welchen Anwendungsfällen sind diese Chatbots im
Einsatz und wie werden diese spezifisch gestaltet? Ein Ziel gibt es
- “fallabschließend” das Anliegen des Kunden zufriedenstellend zu
erledigen. Für die Entwicklung ihrer Chatbot Luna, musste zunächst
überlegt werden welchen Charakter und welche Ansprache an den
Kunden verwendet wird. DU oder SIE? Die Sparkasse Bremen hat alle
Mitarbeiter in die Entscheidung einbezogen und somit aktiv in die
Gestaltung eingebunden. Bevor die Dialoge mit Hilfe von der
Microsoft LUIS Spracherkennung modelliert wurden, galt es also
grundlegende Themen zu klären. Lokalpatriotisch ist die Chatbot
Luna natürlich Fan von Werder Bremen. Und auch in anderen
Digitalthemen ist die Sparkasse Bremen aktiv am Gestalten. Mit
Smavesto zum Beispiel, ist ein eigener Roboadvisor umgesetzt
worden. Mehr Informationen zu LUNA und Smavesto gibt es unter
folgenden Links:
https://www.sparkasse-bremen.de/de/home/ihre-sparkasse/luna-pepper.html
https://www.smavesto.de/