Ep. 152: Bitte lächeln! Die Tücken der emotionalen Arbeit

Das freundliche Lächeln der Bedienung im Restaurant, der
interessierte Small Talk mit dem Barkeeper oder die herzliche
Fürsorge in der Pflege – all das ist wichtige Gefühlsarbeit, die
gerade in einer Dienstleistungsgesellschaft wie der unseren einen
hohen Stellenwert haben müsste. Jahrzehntelang aber haben sich
Wirtschaftswissenschaftler für Emotionsarbeit bzw. „emotional
labor“, wie es im Englischen heißt, kaum interessiert. Erst in den
1980er-Jahren ändert sich das, nicht zuletzt wegen der
soziologischen Pionierforschung von Arlie Russell Hochschild, der
mit ihrem Buch „Das gekaufte Herz“ ein Bestseller gelang.
Hochschild setzt sich in ihrer Untersuchung mit den Gefühlswelten
von Flugbegleiterinnen auseinander. In qualitativen Interviews
erzählen diese, welche emotionalen Anforderungen an sie gestellt
werden. Heute spielt das Gefühlsmanagement eine immer wichtigere
Rolle, jedoch gibt es in dem Diskurs selbstverständlich
widerstreitende Interessen: Während die Unternehmerseite die
Gefühle der Angestellten möglichst effizient ausbeuten will, klagen
viele Angestellte wiederum darüber, dass der Job, für den sie ihre
Affekte kontrollieren oder gezielt einsetzen müssen, zu einer
Belastung werden kann. Manche sehnen sich danach, sich nicht länger
mehr verstellen zu müssen – allerdings ist auch ein Ruf nach echten
Gefühlen mit Vorsicht zu genießen. Manchmal kann eine gewisse
Distanz und kann eine Vortäuschung von falschen Gefühlen befreiend
sein und vor Verletzungen schützen. In der neuen Folge von
„Wohlstand für Alle“ sprechen Ole Nymoen und Wolfgang M. Schmitt
über Emotionsarbeit. Literatur: Erving Goffman: Wir alle spielen
Theater. Die Selbstdarstellung im Alltag, Piper. Arlie Russell
Hochschild: Das gekaufte Herz. Die Kommerzialisierung der Gefühle,
Campus. Daniela Rastetter: Zum Lächeln verpflichtet. Emotionsarbeit
im Dienstleistungsbereich, Campus. Ihr könnt uns unterstützen -
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