#92 HERMA bringt den Kundenservice mit einem Kundenserviceportal auf ein neues Level

Laut einer aktuellen Studie von Accenture sind mehr als 90
Prozent der Führungskräfte der Meinung, dass ein hervorragendes
Kundenerlebnis im B2B essenziell für das Erreichen der
Unternehmensziele ist. Eine gute Customer Experience endet dabei
nicht beim Kauf eines Produktes. Worum es geht? Um den
Kundenservice. Denn wenn der Kundenservice schlecht ist, dann hat
der Kunde einen schlechten Eindruck und zögert vielleicht beim
nächsten Kauf.


Heute wird es Unternehmen nicht mehr so einfach gemacht, Kunden
über das Telefon zufrieden zu stellen. Denn in Zeiten von
Millennials und Gen Z wird erwartet, die Probleme „selbst“ lösen
zu können. Lösungen zu bestimmten Problemen werden über Google
gesucht und im besten Fall selbst behoben. Um da mithalten zu
können, müssen B2B Unternehmen den Kundenservice auf ein neues
Level bringen. Weg vom Telefon, hin zu Digitalservices.


Und genau dieser Aufgabe hat sich die HERMA GmbH gewidmet. Mit
bereits vorhanden Daten und einem gut laufendem E Commerce
digitalisierten sie ihren Kundenservice und eröffneten dem Kunden
ganz neue Möglichkeiten.


Aber was steckt hinter den digitalen Services? Wie sieht
eine Digitalstrategie aus? Wie viel Manpower benötigt so ein
Projekt? Und wie sieht der Blick in die Zukunft aus?


In dieser Folge spricht Stefan Schempp, Director Online and E
Commerce bei HERMA GmbH, mit marconomy Content Managerin Alicia
Weigel rund um das Thema Kundenserviceportal.


Jetzt reinhören, viel Spaß!


Das erwartet Sie in dieser Folge:


Ab Minute 03:42: E Commerce – Blick in die
Vergangenheit


Ab Minute 04:51: Einblick in den Teck-Stack


Ab Minute 07:59: Eine neue Digitalstrategie –
„Wir müssen erkennen, was Kunde und Markt machen“.


Ab Minute 09:03: Entwicklung des Serviceportals
anhand des Business Modell Canvas-Modells


Ab Minute 13:37: Die Servicepersona


Ab Minute 15:50: „Mini-Marktforschung“


Ab Minute 16:26: Aufbau des Kundenserviceportals


Ab Minute 19:02: Der Weg zum Kundenportal


Ab Minute 19:52: Digitale Services


Ab Minute 24:46: Zurück zum Status Quo


Ab Minute 26:59: Manpower


Ab Minute 30:13: Portal als App – Blick in die
Zukunft