27 - Productized Service erklärt mit Steffen Kessler

In dieser Folge werde zur Abwechslung mal ich interviewt und zwar
von Steffen Kessler, den wir schon bei der Franchise-Folge kennen
gelernt haben. Wir haben uns auf dem Weihnachtsmarkt in Wien
getroffen, als wir zur Franchise-Messe dort waren. Er hat mir ein
paar gute Fragen über Productized Service gestellt und ich dachte,
das könnte euch auch interessieren. Was ist ein "Productized
Service"? Beim Productized Service wird eine Dienstleistung als
Produkt verpackt und verkauft. Der Unterschied zur klassischen
Dienstleistung besteht darin, dass man immer wieder exakt dieselbe
Dienstleistung erbringt, es existieren feste Prozesse. Vergleichen
wir es mal mit einer maßgeschneiderten Hose: Man weiß zwar, dass
man beim Schneider ein Produkt erhält, das zwei Beine hat und oben
einen Knopf. Das Produkt wird jedoch dem eigenen Körperbau
angepasst. Ein Productized Service ist damit vergleichbar. Er ist
keine Hose von der Stange beim H&M um die Ecke, denn er wird
angepasst, aber eine Hose ist auch keine komplett neue Erfindung.
Meine Videoproduktion ist teilweise ein Productized Service: Der
Ablauf bei Drehs ist immer gleich, ich nehme immer das exakt
gleiche Equipment mit. Allerdings stelle ich keinen zwei Kunden die
gleichen Fragen oder schlage die gleichen Videos vor. Das wird dann
doch noch eher individuell gemacht. Vom reinen Service zum
Productized Service Am Anfang ist das Unikat: Man überlegt sich für
jeden Kunden wieder ein neues Produkt, das perfekt zu ihm passt.
Das wäre dann noch zu 100% Service. Richtung Productized Service
starten kann man am besten, indem man erst einmal einen Plan mit
den Arbeitsabläufen erstellt. Der Plan sollte dann auch ziemlich
genau eingehalten werden, oder aber auch einen Ablauf für
Abweichungen enthalten. Für meine Firma würde das bedeuten, dass
der Plan auch von jemand anderem als mir selbst durchgeführt werden
könnte; unabhängig von meiner Person. Bisher bin ich allerdings
noch nicht soweit. Viele Schritte hängen noch an meiner Person, da
ich noch nicht alle Abweichungen vom Plan definiert habe. Mein Ziel
ist es, dass Mitarbeiter nach meiner Anleitung Videos produzieren
können, die meine Ansprüche erfüllen. Wo es bei mir hängt Das
Nadelöhr ist bei mir der Prozess der Strategie-Entwicklung. Da muss
ich individuell auf meine Kunden eingehen und da spielt eine große
Portion Erfahrung mit. Die Strategie-Entwicklung ist keine zweimal
exakt identisch. Ich habe es bisher noch nicht geschafft, diesen
Prozess als Ablauf nieder zu schreiben. Auch während dem Filmen
braucht es etwas Erfahrung um meinem Kunden verständlich zu machen,
was er sagen muss, damit ihn seine Kunden verstehen. Productized
Service im Franchising Wenn ein Unternehmen ins Franchising gehen
möchte, dann muss es ein Franchise-Handbuch erstellen. Dort werden
alle Prozesse definiert und nieder geschrieben. Dies stellt eine
Art Prozess-Transfer vom Franchise-Geber zum Franchise-Nehmer dar
und stellt sicher, dass das Produkt überall die gleichen Standards
erfüllt. Dem Franchising ist der Productized Service also schon
innewohnend. In vielen anderen Bereichen allerdings hat das
Definieren von Prozessen noch keinen Einzug gefunden. Der Maler und
sein Productized Service Erklären wir doch mal anhand eines
fiktiven Malers wie man sein Unternehmen zum Productized Service
umbauen könnte. Der Maler könnte beispielsweise schon mal damit
beginnen, seine Preise in Quadratmeter Fläche anzugeben. So weiß
der Kunde genau, was auf ihn zukommt. Er hat das Gefühl, er kann
sich für ein Produkt zu einem bestimmten Preis entscheiden. Das
nächste wäre die Spezialisierung oder Fokussierung: Viele Maler
bieten eben nicht nur Malerarbeiten an, sondern verputzen auch noch
oder dämmen die Außenwand und so weiter. Für einen Productized
Service ist es aber besser, sich auf eine Sache zu spezialisieren
und diese zu perfektionieren. Dann kann man auch viel leichter
skalieren. Man kann dem Kunden dann den besten Service zum besten
Preis in einem Nischen-Bereich bieten. Grundpfeiler des Productized
Service Wichtig für einen Productized Service ist, dass man ihn so
aufbaut, dass man sich selbst daraus verabschieden kann. Ein
Productized Service hängt nicht von einer Person ab. Außerdem ist
die Organisation der Kommunikation enorm wichtig. Das ist auch eine
Challenge für mich, dass die richtige Person im richtigen Moment
das Richtige weiß. Dies ist besonders dann wichtig, wenn man
skalieren möchte, was ja mein Ziel ist. Als einzelner kann man aber
natürlich auch einen Productized Service anbieten. Wenn der jedoch
dann auch funktioniert wird man schnell an den Punkt kommen, wo man
andere mit ins Boot holen will. Ist das nicht normal? An
irgendeinem Punkt hat Steffen sich gewundert, denn für ihn war es
ganz normal, Prozesse zu etablieren. Das hängt jedoch damit
zusammen, dass er aus dem Franchise-Business kommt. Dort ist das
natürlich nicht zu vermeiden. Außerdem hat er auch Interesse daran,
Prozesse zu automatisieren, da das ja auch intern Arbeit
erleichtert. Er ist schon voll in dieser Denkweise drin und kann
sich kaum vorstellen, dass es anders sein kann. In meinem Bereich
jedoch ist es anders: In namhaften Agenturen habe ich gesehen, dass
dort keinesfalls gute Prozesse etabliert sind. Von daher war die
"Entdeckung" von Productized Service für mich revolutionär. Ich
kann mir vorstellen, dass das auch in anderen Bereichen der Fall
sein kann. Trello als Hilfsmittel Um Prozesse optimieren zu können,
nutzt Steffen, und ich übrigens auch, Trello. Trello ist wie eine
Pinnwand, es gibt Spalten und man kann zwischen den Spalten Karten
hin und her schieben. Übrigens ist Trello eine SaaS (Software as a
Service). Der Productized Service ist angelegt an SaaS, in
Bereichen, die eben nichts mit Programmierung zu tun haben. Trello
ist hilfreich, um Projekte zu organisieren, an denen mehr als eine
Person arbeitet (aber auch für persönliche To-Do-Listen). Jeder
kann sehen, an welchem Punkt sich das Projekt gerade befindet und
kann, wenn er etwas erledigt hat, die entsprechende Karte
entsprechend verschieben. So wissen es dann alle. Prozesse können
so sehr gut organisiert und auch an andere Personen übergeben
werden. Steffen und sein Team im Franchise-Portal nutzen übrigens
das Prinzip des Personal Kanban. Informationen darüber findet ihr
zum Beispiel im Podcast von Maik Pfingsten. Steffens Hebel-Tipp Das
kam wie aus der Pistole geschossen: Trello! Sein Tipp ist, dass ihr
euch ein Personal Kanban System in Trello bauen sollt. Es wird euch
helfen, euren Tag besser zu organisieren, und dann solltet ihr
automatisch auch Zeit sparen. Außerdem fühlt ihr euch besser, wenn
ihr Karten in die "done" Spalte verschieben dürft :) Wie mein
System aussieht, findet ihr hier: Personal Scrum Steffens
Buchempfehlungen Das wäre zum Einen "Erfolgreich durch
Spezialisierung" von Kerstin Friedrich, weiterhin "Der Weg zum
erfolgreichen Unternehmer" von Stefan Merath und außerdem was zum
Nachdenken über sich selbst, die Bücher von John Strelecky.
Webseiten, Bücher und Podcasts Trello: https://trello.com/home
Podcast von Maik Pfingsten zum Personal Kanban:
https://lifestyleentrepreneur.de/le005-personal-kanban-wie-ich-heute-effektiver-bin/
Buch "Erfolgreich durch Spezialisierung:
https://www.amazon.de/Erfolgreich-durch-Spezialisierung-Kompetenzen-Kerngeschäfte/dp/3636014188
Buch "Der Weg zum erfolgreichen Unternehmer":
http://www.unternehmercoach.com/coach-unternehmer-erfolg-weg-zum-erfolgreichen-unternehmer-neue-dynamik.htm
Bücher von John Strelecky:
https://www.amazon.de/Bücher-John-Strelecky/s?ie=UTF8&page=1&rh=n%3A186606%2Cp_27%3AJohn%20Strelecky