Umsatzfaktor Beschwerde

Wie Sie Kunden durch den richtigen Umgang mit Beschwerden
begeistern

 Reklamationen im Verkauf wird es immer wieder
geben. Auch der beste Verkäufer kann sie nicht verhindern. Worauf
Verkäufer aber Einfluss nehmen können, ist ihr Umgang mit einer
Beschwerde. Viele Unternehmen etablieren aus diesem Grund ein
strukturiertes und professionelles Reklamationsmanagement.
Vertriebsexpertin Ulrike Knauer weiß, welche Vorteile es bringt,
Kunden durch den richtigen Umgang mit Beschwerden zu
begeistern.
Kundenbeschwerden gehören zum Verkauf. Selbst wenn
Verkaufsabteilungen sehr sorgfältig agieren, beschwerdefreie
Verkaufsvorgänge sind nicht die Norm. Die erste Reaktion auf
Verkäuferseite ist meist Ärger, gepaart mit Enttäuschung. Viele
Verkäufer reagieren uninteressiert, wenn es sich bei der
Beschwerde z.B. um einen technischen Mangel am Produkt handelt.
Sie denken, das geht sie nichts mehr an, und sie verweisen den
Kunden an eine andere Abteilung. Das ist der falsche Ansatz. Wer
das Geschäft eingefädelt hat, ist in der Verantwortung, die
Reklamation zu lösen. Auch zum Vorteil des Unternehmens.
„Verkäufer und Unternehmer sollten ihre Kunden im Falle von
Beschwerden nicht als störendes Element, sondern als einen
potentiellen Umsatzfaktor betrachten.“, ist Vertriebsexpertin
Ulrike Knauer überzeugt. „Denn, wer sich beschwert, der ist als
Kunde immerhin noch vorhanden.“, so Knauer weiter. Die
Innsbrucker Spitzentrainerin ist seit Jahren spezialisiert auf
die Themen Verhandeln, Verkaufen und Kommunikationsprozesse im
Vertrieb.


 


Sie weiß: Ein Kunde, der genug hat, zieht sich zur Konkurrenz
zurück und ist somit verloren. Vertriebsabteilungen können
dankbar sein für jeden ihrer Kunden, der sich die Zeit nimmt,
eine konkrete Beschwerde zu formulieren. Er offeriert damit die
Möglichkeit, ihn wieder zu einem zufriedenen Kunden zu machen.
Dieser Kunde und seine Beschwerde sind eine einmalige Chance,
Informationen zu verbesserungsfähigen Unternehmensbereichen oder
Produkten zu erhalten. Dazu kommt, wenn ein Unternehmen eine
Beschwerde eines Kunden zu dessen Zufriedenheit löst, hat es in
der Regel einen besonders treuen Befürworter gewonnen. Kunden
ärgern sich meist weniger über den Mangel selbst, als über die
wenig kundenfreundliche Reaktion darauf. Im
Seminar Reklamationsmanagement gehen wir genau auf
diese Themen ein.
Deswegen ruft Vertriebsprofi Ulrike Knauer Unternehmen dazu auf,
ihren Kunden ein besonderes Service-Erlebnis im Rahmen einer
Beschwerde zu verschaffen und sie dadurch emotional an das
Unternehmen zu binden. „Der Aufwand, ständig neue Kunden zu
gewinnen, ist viel höher und teurer als Bestandskunden zu halten
und pflegen“, weiß Ulrike Knauer, die auch zahlreiche Bücher rund
um das professionelle Verkaufen geschrieben hat. Rund 30 Prozent
mehr Umsatz entstehen durch begeisterte Bestandskunden. Deswegen
ist es sinnvoll, bestehende Kundenbeziehungen durch überraschende
und unbürokratische Lösungen im Beschwerdefall zu besiegeln. Wer
diese oft negative Beschwerde-Spirale positiv durchbricht, wird
seine zukünftigen Kundenbeziehungen optimal gestalten.
Kluge Unternehmen nutzen diese Beanstandungen, um ihren gesamten
Ablauf zu optimieren. Dieser Prozess gewinnt immer mehr an
Bedeutung, weil sich so der Anteil an zufriedenen Kunden erhöhen
lässt. Und die Beschwerde wird somit zum indirekten
Umsatz-Booster.