Kundenzentrierung

Steht der Mensch und Kunde im Mittelpunkt?


Nach wie vor spüren wir die Krise in der Wirtschaft. Sehr oft
liest man in den Unternehmenswerten: „Der Mensch steht im
Mittelpunkt“. Dabei sind das meist doch nur leere Sätze, die sich
gut anhören sollen.


Es steht immer noch die Firma im Mittelpunkt – wir hier und dort
der Markt. Der Kunde und Mitarbeiter ist eher anonym und nicht
Mittelpunkt und Zentrum des Handelns.


Partnerschaft und Zusammenarbeit mit den Kunden ist nur selten
spürbar. Und das, obwohl sich Unternehmen mit neuen Realitäten
und Spielregeln auseinandersetzen müssen.


Der Anpassungsdruck hat sich enorm erhöht!


Kunden können sich sehr schnell in der digitalen Welt
informieren. Die Welt ist ein globales Dorf geworden und der
Kunde wird zunehmend kritischer und unberechenbarer. Er spart bei
den billigen Großmärkten und kauft dennoch bei Gucci.
Verschiedene Studien gehen davon aus, dass die Steigerungsraten
im Online Markt bei über 50 000% liegen.


Sind unsere Unternehmen darauf vorbereitet?


Die Experten sind sich einig: die Unternehmen müssen den Kunden
mehr an sich binden. Funktioniert das wirklich über Rabattkarten
im Handel oder Bonusvereinbarungen im B2B Geschäft?


Es geht nicht mehr darum, in Produkten zu denken, sondern dem
Kunden zu helfen, besser zu sein als es jeder andere. Natürlich
funktioniert das nur über den Faktor „Mensch“ und mit dem Denken
in Fähigkeiten der Mitarbeiter und Kunden.


Die zentrale Aufgabe der Zukunft wird sein, dass wir mit allen
Mitteln und Möglichkeiten dafür sorgen, dass unsere Kunden selbst
bessere Geschäfte machen können.


Es gibt zukünftig keine Kunden!


Es gibt nur Partner. Neben dem virtuellen Einkauf wird es auch
eine Informationsrevolution geben. Wir wandeln uns immer mehr von
der Industriegesellschaft hin zur Wissensgesellschaft. Allerdings
sind wir bei weitem nicht darauf vorbereitet. Als Beispiel sei
nur unser Schulsystem mit über 50 Jahren verkrusteten
Lehrmethoden genannt.


Zukünftig wird der Kunde unser Partner sein, und mit einem
Partner geht man noch mal anders um. Eine Partnerschaft schafft
gemeinsam Neues.


Netzwerke als Schlüssel


Wir werden in den neuen Marktplätzen in erster Linie darauf
achten, wie ein Kunde oder Partner von selbst zu uns findet. Ziel
ist es, eine Gemeinschaft aufzubauen, wo sich Partner treffen
können. Dadurch kommen Kunden auch zu uns.


 


Verkäufer werden immer mehr zu Beziehungsmanagern.


 


Wie spannend bin ich als Unternehmen für meine
Kunden?


Wer zukünftig die Kunden überrascht und verblüfft wird das Rennen
machen -  Kundenerwartungen „über“ zu erfüllen und nicht nur
zufrieden zu stellen. Eine enge und vertraute Zusammenarbeit wird
gewünscht. In der neuen Welt muss ein Unternehmen zuerst die
Wünsche des Kunden kennen, um auch als Erster reagieren zu
können. Geschieht dies nicht, ist der Kunde wohl bald kein Kunde
mehr.


Bewirken Sie den „AHA“-Effekt beim Kunden!


 


Beantworten Sie für Ihr Unternehmen folgende
Fragen:


 


Besteht eine am Kunden ausgerichtete Organisation?

Wie hoch ist die Kundenzufriedenheit?

Wird Kundenorientierung gelebt?



 


Fast jedes Unternehmen meint, es wäre kundenorientiert. Es geht
aber bei der Beantwortung dieser Fragen nicht darum, was das
Unternehmen denkt, sondern wie z.B. die Kundenorientierung in der
Praxis gelebt wird.


Wenn z.B. am Freitag um 15 Uhr ein Mitarbeiter nicht mehr ans
Telefon geht, weil er gerne Schwimmen gehen möchte, dann hat das
viel größere Auswirkungen als nur ein einzelner verärgerter
Kunde. Oder wenn ein Kunde in ein Handelsgeschäft kommt und alle
Verkäufer plötzlich hektisch am Regalsortieren sind.


Zukünftig ist Kundenorientierung eine Selbstverständlichkeit für
den Kunden. Und es wird nicht allein ausreichen, um erfolgreich
zu sein. Überraschen Sie Ihren Kunden positiv – das erzeugt den
erforderlichen Sog für weitere Kunden.


Bauen Sie Kundennetzwerke und Kundenbeziehungen auf. Diese
Netzwerke schaffen auf der einen Seite Kontakt und neue Kunden.
Weiterempfohlen werden Sie nur, wenn Sie langfristig eine
vertrauensvolle Beziehung aufbauen.


Ein „nur“ nett sein, reicht dafür sicherlich nicht aus. Dafür
sind wesentliche Fähigkeiten erforderlich, wie „wirklich zuhören“
und sich in den Kunden hineinversetzen zu können. Werden Sie zum
Partner Ihres Kunden auch zum Berater und Produzenten von
Lebenshilfekonzepten – und das ehrlich und authentisch.


Vermittelt die Schule heut wirklich Fähigkeiten wie zu
kommunizieren und werteorientiert zu handeln?


Der Kundenbetreuer oder der Verkäufer der Zukunft wird immer mehr
zum Beziehungsmanager, der Vertrauen aufbaut und seinen Kunden
hilft, selbst bessere Geschäfte zu machen. Dabei muss das eigene
Produkt nicht im Mittelpunkt stehen, sondern der Mensch „Kunde“
mit all seinen Bedürfnissen.


Steht die Kundenbeziehung an erster Stelle – und ich meine
wirklich an erster Stelle - so wird Ihre Mitarbeiterbeziehung und
Mitarbeiterzufriedenheit automatisch steigen und damit auch Ihr
Profit.


Der materielle Erfolg ist das Ergebnis von immaterieller
Umsetzung, wie Kundenbeziehung und –zufriedenheit neben der
Mitarbeiterzufriedenheit.