Innovationsmanagement | Einführung in die Serviceinnovationen Teil 1, Folge 5

Mein Name ist Jan Tänzler und ich freue mich Ihnen heute den
fünften Teil unseres Podcasts über Innovationen und das
Innovationsmanagement zu präsentieren. Nachdem wir uns in der
letzten Folge ausgiebig mit den unterschiedlichen
Innovationstypen auseinandergesetzt haben, will ich ihnen heute
mehr über die Serviceinnovationen erzählen.


Wir konnten bereits aufzeigen, dass es sich bei
Serviceinnovationen um neue oder grundlegend veränderte
Dienstleistungen handelt. Weiter konnten wir feststellen, dass
Serviceinnovationen nicht nur für Dienstleistungsunternehmen eine
große Rolle spielen, sondern dass diese Art der Innovationen auch
für Unternehmen eine Relevanz haben, die primär Produkte
anbieten. Beispielsweise indem das Unternehmen
Finanzdienstleistungen oder Reparaturdienstleistungen anbietet.


Innerhalb der Innovationen unterscheidet man interne und externe
Innovationen. Während es bei den internen Innovationen meist um
Kostensenkung geht, sollen externe Dienstleistungsinnovationen
primär die Kundenzufriedenheit erhöhen.


Oftmals spielt bei den Serviceinnovationen die Customer
Experience eine große Rolle spielt. Hierbei geht es um die
Phasen, die der Kunde bei der Nutzung der Dienstleistung
durchläuft. Grundsätzlich ist es bei der Customer Experience das
Ziel, den Kunden an die Dienstleistung zu binden und sich vom
Wettbewerber abzugrenzen.


Bei der Gestaltung der Serviceinnovation bietet sich der
iterative Prozess an. Hierbei geht es darum den Kunden bei der
Entwicklung der Dienstleistung mit einzubeziehen. Dafür soll in
einem ersten Schritt die Frage beantwortet werden, was dem Kunden
wirklich weiterhelfen kann bzw. welche Dienstleistung der Kunde
nachfragen könnte. Hat man sich hier auf verschiedene Lösungen
verständigt, setzt die Ideenfindung ein. In diesem Schritt können
Kreativitätstechniken helfen, das Design bzw. den genauen Inhalt
der Dienstleistung festzulegen. An die Ideenfindung schließt sich
das Prototyping an, bei dem verschiedene Aspekte wie die
Benutzerfreundlichkeit getestet werden. Im positiven Fall erfolgt
im Anschluss die Implementierung.


Damit möchte ich den Podcast über die Serviceinnovationen für
heute beenden. Ich bedanke mich bei Ihnen, dass sie auch dieses
Mal wieder mit dabei waren. Beim nächsten Mal gibt es eine
Einführung in die Geschäftsmodelle. Bis dahin alles Gute, Ihr Jan
Tänzler


 


Dr. Jan Klaus Tänzler, Studienbriefautor der
Deutschen Akademie für Management


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