Substanz statt Hype mit Stefan Liebig

In einer neuen Folge des Digital Insurance Podcast spreche ich
mit Stefan Liebig, Vorstand für Vertrieb und Marketing bei der
Haftpflichtkasse, über die Vermeidung von Hypes, den Stellenwert
von Service und Entwicklungen beim Datenaustausch zwischen
Versicherern und Maklern.


Einer der Gründe für das gute Abschneiden der Haftpflichtkasse
bei Maklern ist, so Stefan, dass Service hier groß geschrieben
wird. Der Vorstandsvorsitzende des Versicherers formuliere es
gern so: „Wir sind mehr Servicedienstleister als Versicherer.“
Dabei gehe es zunächst darum das Selbstverständliche gut zu
machen, ergänzt Stefan. Probleme sollen idealerweise beim ersten
Anruf gelöst werden. Schritt für Schritt könne man anschließend
die Erreichbarkeit mittels Chatbots und virtueller
Sprachassistenten auf ein 24/7-Angebot ausweiten.
Perspektivisches Ziel sei es, das Bedürfnis von Makler und
Endkunden nach unmittelbarer Problemlösung befriedigen zu können.
Auch weitere Online-Angebote, wie FAQs und digitale Lösungen,
werden gerade geprüft, meint Stefan weiter. Allerdings müsse jede
technische Möglichkeit auf ihre Wirtschaftlichkeit abgeklopft
werden, um nicht falschen Hypes aufzusitzen.


Auch schwer messbare Indikatoren, wie Erwartungshaltung und
Bequemlichkeit des Kunden, müssten berücksichtigt werden. Die
Entscheidung zwischen Bot oder Mensch im Chat sei dabei
zweitrangig. Vielmehr ginge es darum, dem Kunden mehrere Optionen
darzulegen, aus denen er anschließend auswählen könne. Die
Effizienz von Bots wird bei der Frage nach Telefonaten als
alternative Kommunikationsform erneut von Stefan hervorgehoben.
Allerdings habe ein Pilotprojekt im Jahr 2019 auch gezeigt, dass
der Kunde den Abschluss einer Haftpflicht mittels Chatbot-Lösung
eher ablehnt. So müsse auch hier gezielt und dosiert vorgegangen
und nicht alles gleichzeitig eingeführt werden.


Im Moment setzt die Haftpflichtkasse ein Kundenportal auf,
erzählt Stefan. Dies sei insbesondere vor dem Hintergrund der
schwierigen Datenpflege von Vorteil. Es gelte zu vermeiden, dass
der Kunde auf veraltete Daten des Maklers zugreife. Des Weiteren
sei die Situation auch für den Makler von Nachteil, wenn seine
Kunden von unterschiedlichen Versicherern unterschiedliche Apps
bedienen müssten. Die Entwicklung des Kundenportals entstehe hier
in enger Zusammenarbeit mit den Maklern, um eine gute Lösung zu
finden. Perspektivisch ist das Ziel, so Stefan weiter, papierlos
über das Kundenportal auf die nötigen Daten zugreifen zu können.


Aufholbedarf gebe es bei den Oberflächen der Apps und dem Zugriff
auf aktuelle Daten des Endkunden, meint Jonas. Auf die
Verantwortung für diese Problematik angesprochen, erwidert
Stefan, dass es an Vertrieb und Produktgeber gleichermaßen läge
gute Produkte und Prozesse für den Kunden anzubieten. Die
Aktualität der Vertragsdaten sei hier häufig nicht gewährleistet.
Die Haftpflicht umgehe dieses Problem, indem über die
BiPRO-Normen Metadaten zur Verfügung gestellt würden, die kürzere
Aktualisierungs-Intervalle ermöglichen. Von Seiten der
Haftpflichtkasse seien somit die Voraussetzungen geschaffen
tagesaktuelle Daten liefern zu können. Weitere
Entwicklungsschritte seien noch bei dem Datenaustausch zwischen
Versicherern und Maklern nötig, um schlussendlich den Ansprüchen
des Endkunden gerecht zu werden.


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