Seamless Customer Journey für den hybriden Kunden mit Gina Luff und Jörn Driesener

In dieser Folge des Digital Insurance Podcast spreche ich mit
Gina Luff, Gina Luff ist Account Executive Enterprise und Jörn
Driesener ist Strategic Sales bei Genesys.


Genesys ist ein Tech-Konzern mit Sitz in Kalifornien, der 1990
gegründet wurde. Sie orchestrieren
End-to-end-Kundenkommunikationsprozesse. Genesys verbindet
Systeme von Unternehmen und sorgt dafür, dass die richtigen
Aufgaben an die richtigen Mitarbeiter gelangen.


Im Schadensfall bedarf es im Contact Center einer “seamless
Customer Journey”. Gina und Jörn erklären im Laufe dieser Folge,
wie Genesys das für Kunden erreicht. Der hybride Kunde mit seinen
vielen Kontaktwegen hat diese Herausforderung für Versicherungen
vergrößert. Umso wichtiger ist es, alle nötigen Informationen
“zum richtigen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zu bringen”,
wie es Jörn formuliert.


Am Ende stünde nicht nur die Möglichkeit, dem Kunden mit mehr
Empathie und Persönlichkeit im Schadensfall begegnen zu können,
sondern auch eine höhere Effizienz in der Organisation. Wir
sprechen im späteren Verlauf u. a. noch über die Elemente von
Generative AI: Voice und Chatbots, Echtzeit-Unterstützung für
Agenten, Predictive Routing und Predictive Engagement.


Links in dieser Ausgabe
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