Personalisierung und Hyperpersonalisierung

Wie transformieren Versicherer ihre digitalen Kundenerlebnisse
und bauen nachhaltige Kundenbeziehungen für die Versicherungen
der Zukunft auf? Mit diesen Fragen bechäftigten sich Magnolia,
BSI, IBM iX gemeinsam mit den verschiedensten Gästen aus der
Versicherungsbranche am 8. Mai in Hamburg und ich war als Keynote
Speaker vor Ort.


Magnolia bietet als führende Digital Experience Platform
Versicherungen und ihren Marketing Teams die Möglichkeit, Content
und produkte mühelos zu verwalten und nahtlos personalisiert
auszuspielen.


BSI bietet mit der BSI Customer Suite eine ganzheitliche
Plattform zur Digitalisierung der Kundenbeziehung, die auf
langjähriger Branchenexpertise beruht und gemeinsam mit Kunden
weiterentwickelt wird. Als führende Industry Cloud
Platform-Lösung für Marketing, Sales und Service schafft die BSI
Customer Suite echte Wow-Erlebnisse und hilft, Kunden besser zu
verstehen und im richtigen Moment mit dem passenden Inhalt
anzusprechen.


IBM iX kreiert mit 1.200 Expert*innen in DACH hinreißende
Experiences für Versicherte. Mit der Power von Hunderten
Designern entstehen intuitive Services und die perfekte Customer
Journey für Versichertsangelegenheiten. Strategie, Design und
technische Umsetzung aus einer Hand für die Produkte und Services
von morgen.


Der Unterschied zwischen Personalisierung und
Hyperpersonalisierung besteht darin, worauf die Experience
zugeschnitten wird. Nutze ich Daten, um das Erlebnis auf eine
Gruppe von Menschen auszurichten, handelt es sich um eine Form
der Personalisierung. Beispiele hierfür sind die
Amazon-Vorschläge “verwandte Produkte”, da den Nutzern
größtenteils die gleichen Vorschläge gemacht werden.


Hyperpersonalisierung ist das auf einen einzelnen Nutzer
zugeschnittene Erlebnis. Der Feed von Youtube ist dieser
Kategorie zuzuordnen. Youtube sammelt Daten über seine Nutzer und
verwendet diese, um ein individuelles Angebot zu erstellen.
Gleiches gilt für die Google-Suche, die inzwischen ebenfalls
hyperpersonalisiert funktioniert.


Für Versicherer ist relevant: Gespräche im Kundensupport sollten
möglichst persönlich (ergo hyperpersonalisiert) gestaltet werden.
Idealerweise werden Anrufer automatisch erkannt und die
entsprechenden Kundendaten geladen, um eine individualisierte
Kundenerfahrung zu ermöglichen.


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