POD 6 So funktionieren definierte Dienstleistungsprodukte - drei entscheidend Fragen zu Ihrem Dienstleistungsangebot und zu Ihrem Serviceportfolio (8W Modell Teil 1). Lernen Sie die richtige Nutzung der Service Level für mehr Gewinn.

www.servicearchitekt.com/6 - Teil 1 des 8W-Modells - Das
Angebot.Die drei W-Fragen, die sich sich zu Ihrem Angebot
stellen sollten (Teil 1 des 8W-Modells mit den drei Fragen zu Ihrem
Dienstleistungsprodukt)

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Das 8W-Modell hilft Serviceprovidern und Dienstleistern, ihre
Dienstleistung und ihren Service richtig zu definieren und am
Markt, an der Zielgruppe, zu platzieren. Ergänzend
zum ZACC-Modell, in welchem das Zusammenführen von
Zielgruppe und Produkt, das Zusammenführen von Angebot und
Nachfrage, thematisiert wurde, geht das 8W-Modell weiter.





Es stellt drei entscheidende Fragen, die zur Definition des
Angebotes beantwortet werden müssen. Ergänzt werden weitere fünf
Fragen zum Markt und zu dem Bezug zwischen Markt und Produkt.





Die Beantwortung der 8W-Fragen hilft Struktur und Übersicht in
die Portfolioentwicklung und Vermarktung von Dienstleistungen und
Services zu bringen.





In zahlreichen Beratungen wurden immer wieder unterschiedliche
Fragestellungen von Kunden aufgeworfen, erörtert und beantwortet.
Durch viele Projekte und immer wiederkehrende Ideen habe ich die
Fragestellungen systematisiert und im 8W-Modell zusammengefasst.
Lassen Sie uns zunächst die drei W für die Produkte und dann die
fünf W für den Markt und die CC-Gruppe beleuchten:



Die alles entscheidende Frage beim Produkt ist die Frage nach
dem WAS.​



WAS ist das Produkt,




WAS ist der Inhalt der Dienstleistung?







Zum greifbaren Verständnis kann man sich hierzu eine Schachtel,
eine Box, eine Kiste vorstellen, in welche die Dienstleistung
exemplarisch eingefügt wird. Nun stellt sich die Frage:



Was ist in der Schachtel drin, was ist die Beschreibung der
Dienstleistung, des Services?




Die Frage nach dem Was muss klar und prägnant beantwortet werden,
letztendlich muss der Kunde gut und schnell verstehen, was sich
in der Box befindet. Vielleicht kann eine Hauptüberschrift und
dann ein erläuternder Text, so wie bei einem echten Produkt,
nützlich sein.



Natürlich steht auf der Box auch der Preis des Produktes.




Was muss der Kunde dafür bezahlen, wenn er diese Dienstleistung,
dieses „Was“ kauft bzw. konsumiert? Daher schließt sich an die
Frage nach dem Was die Frage nach dem WIEVIEL an. WIEVIEL ist
aber nicht nur der Preis, sondern auch die Kosten bzw. der
Aufwand, der notwendig ist, das Produkt herzustellen und die
Anzahl, die von diesem Produkt verkauft wird oder verkauft werden
soll. Durch







Kosten,




Preis und




Anzahl







ergibt sich







der Umsatz des Produktes je nach Betrachtungszeitraum und




natürlich auch der Gewinn.







Die Frage nach dem WIEVIEL beantwortet damit die Frage nach den
notwendigen Ressourcen an Zeit und/oder Geld, um das Produkt
herzustellen. Sie beinhaltet die Anzahl der Produkte, die
verkauft werden sollen oder müssen, um bestimmte Ziele zu
erreichen, sie definiert den Umsatz, der mit diesem Produkt
erreicht wird und das alles Entscheidende, auch den Gewinn.





Die wenigsten Dienstleister sind in der Lage, klar zu benennen,
welche ihrer Dienstleistungsprodukte wie viel zum Gewinn des
Unternehmens beitragen. Prüfen Sie diese Aussage gerne auch für
sich.



Die letzte Frage zum Produkt ist die Frage nach dem WIE, nach
der Qualität, nach dem Servicelevel.​

Im Servicelevel wird definiert, in welcher Qualität der Service
ausgeliefert wird. Es kann demzufolge bei einem definierten WAS
durchaus mehrere unterschiedlich spezifizierte WIE geben.





Hierzu ein Beispiel:





Bei einem Fußballspiel oder bei einem Rock-Konzert werden
unterschiedliche Karten für die Sitzplätze angeboten, über







Stehplätze und




Sitzplätze bis zu den




VIP-Tickets.







Das Was ist jeweils gleich, es ist das Fußballspiel oder das
Konzert. Die Qualität der Dienstleistung kann aber in Stehplatz,
Sitzplatz oder VIP-Karte differenziert werden. Natürlich können
diese Servicelevel auch einen deutlich unterschiedlichen Preis
repräsentieren, wie am Beispiel leicht zu erkennen ist.



Dienstleister und Serviceprovider sind daher in der Lage, ihr
Produkt mit unterschiedlichen Serviceleveln zu spezifizieren und
damit auch ein differenziertes Preismodell zu erarbeiten.






Vom Einstiegsprodukt, beispielsweise dem Online-Kurs über




das Mittelprodukt, beispielsweise das Webinar, bis




zum Exklusivprodukt, der 1:1-Beratung.







Der gleiche Inhalt, immer das gleiche WAS, mit drei
unterschiedlichen Leveln und deutlich verschiedenen Preisen. Die
Frage nach dem WIE ist sehr spannend, weil sie Dienstleistern und
Serviceprovidern ganz neue Perspektiven der Preisgestaltung, des
Einstieges in die Dienstleistungswelt und der Ausdifferenzierung
der Produkte ermöglicht.





Zusammenfassend ist nun die Frage nach dem Was, die Frage nach
dem Wieviel und die Frage nach dem Wie spezifiziert. Drei
W-Fragen, die das Produkt, das Angebot, das Portfolio des
Dienstleisters schärfen.





Im Teil 2 werden die fünf W des Marktesbetrachtet.





Bei der Definition Ihres Portfolios, Ihres Angebots, Ihres
Leistungssprektrums wünsche ich Ihnen viel Erfolg. Es ist der
erste und entscheidende Schritt für ein erfolgreichen Business.





Unternehmen Sie was!


Ihr Heiko Rössel