Kundenzentriert agieren - ohne Plattitüden!

Wie oft höre ich von Unternehmen, dass sie sich „kundenzentrisch“
aufstellen wollen. Dazu passt der allseits bekannte Spruch:
„Machen ist wie Wollen, nur krasser“. Viele Unternehmen
beschäftigen sich zu viel mit sich selbst.


Was hilft?


Vergleichen wir das mit einer Ehe. Möchte der eine Partner für
den jeweils anderen auf lange Zeit attraktiv bleiben, muss er
sein Gegenüber bestmöglich verstehen. Eine Herkulesaufgabe - aber
lösbar.


Bevor sich ein Unternehmen also kundenzentrisch aufstellen kann,
muss es seine Kunden verstehen. Langatmige
Kundenzufriedenheitsfragebögen eignen sich dazu in etwa genauso
gut wie das Anlocken des Schweins mit dem Metzgerbeil.


Die erkenntnisbringende Alternative: exzellent vorbereitete und
professionell durchgeführte Kundeninterviews. Drei Impulse dazu
sind:
Die richtige, repräsentative Kundengruppe je
Bereich/Produktsparte, die Sie untersuchen möchten, definieren. Das
passende Interviewformat wählen: laden Sie den Kunden ein, frei zu
erzählen oder gehen Sie nach einem strukturierten Interviewfahrplan
vor? Was Sie wählen hängt davon ab, was Sie erfahren möchten.
Analyse der Ergebnisse: eine Möglichkeit ist, die Interviews zu
transkribieren um daraus Erkenntnisse zu gewinnen.

Mehr dazu sehen Sie hier.