120: Thomas Hellerich und Annemarie Zink-Kunnert – Service-Excellence – Vom Datenmanagement zur Wissenslogistik

Unsere Gäste in dieser Folge sind Thomas Hellerich und Annemarie
Zink-Kunnert, Vorstände von der Samhammer AG. „ChatGPT hat 340
Milliarden Synapsen. ChatGPT-4 wird über 400 haben. Und momentan
führend ist eigentlich NVIDIA mit Megatron. Sie haben über 540
Milliarden Synapsen. Also seit einem Jahr ist erstmalig durch die
Anzahl der Verbindungen eine KI in der Lage das menschliche
Gehirn zu toppen. Wir sprechen über die Analyse, also das Finden
von Wissen. Das Anwenden von Wissen, insbesondere die kognitive
Handlung und das richtige Interpretieren mit Sinn – das ist zum
Glück noch ein Stück uns Menschen vorbehalten.“ „Was wir
antreffen, ist, dass es viel mehr Daten gibt, als wir alle
brauchen. Daten werden gesammelt, teilweise in einer Art und
Weise, die aber leider nicht zielführend strukturiert ist. Das
heißt, es gibt viele Daten, die eigentlich nicht für den Prozess
anwendbar sind. Es ist nicht die Masse an Daten, die wir haben,
die Grundlage, um einen guten Service zu leisten oder die
Prozesse auszurichten, sondern daraus auch das Richtige zu
extrahieren und passend anzureichern.“ Bei Service Excellence
kommt es nicht auf die Quantität, sondern auf die Qualität der
Antworten an. Wie schafft man es als Serviceorganisation das
existierende Fachwissen so aufzubereiten, dass es dem Kunden
schnell und in hoher Qualität maßgeschneidert geliefert werden
kann? In diesem aufschlussreichen Gespräch geben Thomas und
Annemarie uns einen wertvollen Einblick in die Tiefen der
Kundenzentriertheit und die Wichtigkeit einer gelungenen
Wissenslogistik. Vom Zauberwort Kundenzentrierung, was eine
ausgezeichnete Serviceorganisation wirklich ausmacht, und wie
sich eine Aufbau- und Ablauforganisation zur Wissensorganisation
entwickeln kann, über die Transformation von Daten zu
Informationen und zu Wissen und Wissenslogistik als Basis für die
digitale Umsetzung kognitiver Prozesse, bis hin zur Evolution von
KI von der schwierigen Technologie hin zum alltäglichen
Wissensportal – auch für Unternehmen. Eines bleibt sicher: Ein
klares Verständnis der tatsächlichen Probleme und eine sinnvolle
Aufbereitung der entsprechenden Daten sind die Voraussetzung für
Service Excellence. Ach ja, welcher Bergführer führt Leute zur
künstlichen Intelligenz und was haben Monster mit der
technologischen Entwicklung von Service-Konzepten für Firmen zu
tun? – Einfach mal reinhören!