#244 Der Google "Kunden-Service" und ich, wir werden keine Freunde mehr - immer is was, was nicht klappt oder schlichtweg nicht stimmt!

Der Google "Kunden-Service" und ich, wir werden keine Freunde mehr
- immer is was, was nicht klappt oder schlichtweg nicht stimmt!


Da bestellt man ein neues Handy, schickt parallel - großer
Fehler! - sein altes Handy zur Gutschrift ein und bekommt als
Dankeschön ein defektes neues Gerät. Und dann muss man sich mit
endlosen Mails und wieder und wieder wiederholten
BGB-Gesetzestexten rechtfertigen, wenn man ein neues neues
Gerät haben will. Oder banale Rücksendungen, die drei Artikel
enthalten, zwei davon werden ausgebucht. 12 Mails später
endlich die Bestätigung, dass auch der dritte Artikel erstattet
wurde. Und dazu soll man noch danke sagen? Oder dass jede
zweite Mail nach oben gegeben wurde und man von dort Antwort
erhalten würde - und plötzlich der alte Mitarbeiter weiter
munter sinnlose Mails zurückschickt? Google, du kannst keine
wirklich gute Technik, deine Preise sind die Hardware nicht
wert und Kundenservice ist dein wundester Punkt! Und genau
darüber werden wir heute reden!



Apropos Kundenservice, apropos Rücksendung: Im Jahr 2022
schicken wir mehr als einen Artikel im Karton weg, Google! (
Bild-/Quelle: privat




 


Es war im malerischen August 2022:
Kita-Schließzeit und Sommerferien, durchgehend hitzige
Temperaturen und mir fällt über Nacht ein, dass ich ein neues
Handy gebrauchen könnte. Und wie immer mache ich den gleichen
Fehler: im Google Store danach sehen, statt bei MediaMarkt,
Saturn oder Amazon. Letzterer ist, was die Pixel-Serie angeht,
meist nach den ersten Werbewochen nach Neueinführung eher
schlecht sortiert. Und auch wenn sich die Media Saturn-Gruppe
tatsächlich ein wenig gemausert hat, hört und liest man noch zu
viele schlechte Beispiele, wie E-Commerce eben nicht geht.


Und da ich, seitdem ich mit der NEXUS-Serie, die gut UND
günstig war, angefixt bin von Google Handys, die "stock
android", also echtes und reines Android ohne Herstelleraufsatz
und überflüssigen Schnickschnack bieten, komme ich, trotz Nokia
und maximal einem weiteren Mitbewerber, nicht umhin, die nun
überteuerten und in Teilen richtig schlechten Pixel-Handys zu
kaufen. 


Aber wer mit Google und dessen Store in Kontakt kommt, kommt
unweigerlich mit dem "Kundenservice" in Kontakt - und dann
beginnt eine Odyssee der Peinlichkeiten, dass man sich echt
fragt, ob man jemals wieder bei Google kauft oder doch das
Risiko MediaMarkt (leider mit Paywall der c't) eingehen möchte.


Glaubt man nicht?
Gut, ich habe zwei aktuelle Beispiele dabei, die dies unter
Beweis stellen:


Ende Juli 2022 machte mir Google ein Angebot, das ich besser
hätte ablehnen sollen: Wenn ich mir ein neues Pixel leiste,
schenken sie mir ihre schrottigen Kopfhörer, die Pixel Buds A,
im Wert von 99 Euro dazu. Da sich meine Frau dafür begeistern
konnte, nahm ich das Angebot an und bestellte ein neues Handy.


Lieferung, ich kann es nicht mehr genau nachverfolgen, Ende
Juli/Anfang August. Das Gerät war schnell eingerichtet,
USB-C-auf-USB-C-Kabel von Alt- auf Neugerät und ab. Ein paar
Passwörter eingeben, fertig.


Doch dann kam der 15. August 2022. Und mit ihm die
Veröffentlichung von Android13. Und kaum ist das neue OS
installiert und das Gerät macht einen Neustart, kann ich die
Telefonfunktion nicht mehr nutzen. Toll! Super
Qualitätskontrolle, bei Google geht es echt mit jedem Mal noch
eine Etage tiefer.


Was kam raus, nachdem ich am 16. ein wenig gespielt habe: Meine
eSIM ist noch auf dem Gerät und wir nicht als gültig erkannt.
Eine neue kann ich nicht aufspielen, da Android13 die "alte",
quasi die defekte, schreibgeschützt hat, was an sich nicht geht
und auch nicht aufgehoben werden kann. Und so schrieb ich am
18.08. eine Mail an den Google Support - wissend, dass die
physikalisch und auf die Schnelle organisierte SIM-Karte geht,
die eSIM weiterhin nicht.


Es folgte das übliche Geplänkel: 
Hier mal ausschalten, hier mal löschen, hier mal das komplette
Telefon zurücksetzen. Ok, ich habe mich auf das Spielchen
eingelassen, schließlich wurde das Pixel-Telefon komplett
gesichert, somit dauert eine Wiederherstellung mit allen
Einstellungen nur ein paar Minuten. Doch dann: Rücksetzen
fertig, das Gerät will neu starten - und schon sehe ich etwas,
was ich zuletzt mit meinem NEXUS-Tablet von Asus gesehen hatte:
den umgekippten An-Droid-en-Roboter, der auf einen
Hardware-Defekt hinweist. Auch hilfreich, darauf einen
Support-Artikel-Link zu bekommen, der nichts Neues beinhaltet
und auch keine Abhilfe bringt - da ich eben mit meinem
glücklichen Händchen wieder das einzig defekte Gerät geschickt
bekommen habe!


Aber nicht, dass nun Ende ist - nein, es folgen noch weitere
21(!) weitere Mails, bis ich endlich meine Versandadresse für
ein neues Gerät bestätigen und auf den Versand warten kann.


Und ja, während dieser Phase musste ich ein komplettes und
sinnbefreites Systeminformationsprotokoll senden. Als Ergebnis
wurde mir ein Link geschickt und die Empfehlung ausgesprochen,
ich solle eine Reparatur starten. In Berlin zwei Treffer, beide
diametral von meinem Luxuscastle aus quer durch Berlin - einer
davon ein Vodafon-Shop. Ich sage es nur ungern: nein! Ich bin
zwar nicht mehr in den ersten 14 Tagen. Da hätte ich es schon
längst kommentarlos zurückgeschickt und neu bestellt. Daher kam
ich nun mit einer Diskussion, dass ich innerhalb der ersten
sechs Monate bin. Und in dieser Zeit unterstellt der
Gesetzgeber den Defekt auf Seiten des Herstellers, somit habe
ich Anspruch auf ein Neugerät.


Darauf wurde mir erneut eine Anleitung für die Rücksetzung auf
Werkseinstellungen gesendet. Ich werde langsam ein wenig
ungehalten, ob der Verzögerungstaktik aus Dummersdorf.
Daraufhin wird mir mitgeteilt, dass es an eine "Fachabteilung"
eskaliert wird. Das heißt bei Google, dass alles nun noch viel
länger dauert, aber nach wie vor nur mein bisheriger Kontakt
mit mir kommuniziert. Verarsche pur!


Nun kommt die Frage nach der Bestellnummer. What the fuck? Ihr
habt meine E-Mail-Adresse, da ist mein Kundenkonto dran, sucht
euch die doch selbst raus, verdammt noch mal. Ich bin hier doch
nicht der Leftutti vom Gaswerk, der nun auch noch die Arbeit
für euch macht. Also merke ich in meinem mir so eigenen
Ausdrucksverhalten an, dass mir das jetzt für einen Tausch zu
lange dauert und ich sonst den Kaufvertrag löse.


Erst mal schweigen - da hat wohl das kleine
Übersetzungskästchen von Eduscho, dass bei Google intern
benutzt wird, weil man wohl Google Translator auch nicht
wirklich vertraut, einen Fehler gemacht und mich
missverstanden. 


Nun schreibt mir aber endlich ein anderer Name. Hilft aber auch
nix, wenn die Rücksendung im Rahmen der Fachabteilungsprüfung
abgelehnt wurde. WAS? Es ist ja nicht so, dass die Jungs hier
eine Wahl haben, ich habe klar zum Ausdruck gebracht, wie es
jetzt weitergeht, Also...!


...werde ich nach erneuter klarer Ansage nach meiner
IMEI-Nummer gefragt. Und erneut, ob ich meinen Netzbetreiber
wegen der "defekten" eSim befragt habe. Arschlecken, Google,
wirklich wahr!


Ich habe dann bewusst den kleingeistigen Gehilfen, die Mails
schreiben dürfen, nur noch arschige und immer gleiche Antworten
geschickt. BGB-Paragrafen, Fristen und klare Ansagen, was
passiert. Und siehe da, keine 24 Stunden später hat die KI von
Google das BGB mal gelesen - und schon konnte ich die
Lieferanschrift für das Ersatzgerät bestätigten und auf die
Lieferung warten. 


Fazit: Totale Inkompetenz der Mitarbeiter,
weder telefonisch noch per E-Mail ein Verständnis des Problems
geschweige denn, des Defekts. Sinnlose und einfach nur blöde
Fragen, immer und immer wieder. Tipps aus der Dummdorf-Retorte,
wie oft kann man ein Handy resetten, bis es wieder geht,
Google? So ein Schwachmatendumpfscheiß! Dann auf klare Ansage,
wie die Gesetzeslage ist, tatsächlich auf die Fachabteilung und
deren Ablehnung schriftlich hinweisen! Is' noch dümmer als
dumm, für mich aber der Beleg, den ich gebraucht hatte, um
sofort alles folgenlos für mich widerrufen zu können. Neben der
Lebenszeit für Nachhilfe in Handytechnik und Google
Produktpaletten sind hier mal ganz entspannt sechs Tage sinnlos
ins Land versumpft.
Und dann bekomme ich, da die Lagerhaltung in Polen, wo die
Rücksendungen hingehen, auch ähnlich inkompetent und scheiße
organisiert ist, am 06.09. eine Mail mit der Nachfrage, ob ich
mein Telefon schon zurückgeschickt habe. Merken: bei Deals mit
Google IMMER das Tracking-Protokoll und alle E-Mails
aufheben!
"Hey Google, was ist ein Synonym für Inkompetenz?" - "Das weiß
ich leider nicht!" - Volltreffer!


 


Zweites selbst erlebtes Beispiel:
Die Google Watch ist da. Und dazu gibt es ein tolles Angebot
für ein Pixel 7 Pro, in dem die Uhr, Wert 429 Euro - wenn
schon, dann mit eSim, klar! - vom Handyspezialpreis zusätzlich
abgezogen wird. Also zahle ich unter der Hälfte vom Neupreis
des Handys und bekomme dafür auch noch die große Version der
Uhr geschenkt. 


Ich werde weich und bestelle am 07.10. entsprechend das Pixel 7
Pro, die geschenkte Uhr und eine Schutzhülle für das Handy - um
am nächsten Tag als News der Woche in allen Portalen zu lesen,
dass Google nun Spigen ebenfalls als offiziellen Hersteller von
Hüllen ernannt hat - und die sind dünner, wertiger und
günstiger als die bei Google bestellt Hülle. Hab also das erste
Mal schon einen Hals, dabei ist noch nichts passiert!


Meinen Test zu der Uhr, die mich im Zuge der Lieferung ein paar
Tage später erreicht habt, könnt ihr hier nachlesen. Laufzeit
keine 24 Stunden, der Ärger beim Einrichten... und dann eine
Barbie-Uhr-Größe mit
lustig-luftigem-Verlier-mich-Garantie-Armband. Die geht
definitiv zurück. Und damit auch das Handy und die Hülle.


Da ich hier in der 14-tägigen Frist bewusst geblieben bin,
konnte ich am 20.10. die Rücksendung per RMA fertig machen.
Aber hey, glaubt nur nicht, dass das sinnvoll oder einfach
wäre!


Man gibt im Store an, was man zurücksenden möchte. Drei
Artikel, an sich einfach. Nur eben nicht bei Google. Ich musste
auf das Handy klicken, den Prozess und die Angaben ausfüllen -
und bekam dann ein PDF, dass nur für die Rückgabe des Handys
gilt.


Also, noch mal für die Uhr. Wieder komplett durchklicken,
erneut ein PDF bekommen - nur sind es diesmal zwei Seiten, Uhr
und Handy.


Also, für die Hülle wieder durchklicken. Erneut PDF bekommen,
nun drei Zettel in einer Datei. Wir halten fest: Du kannst nach
dem ersten Geklicke mit dem Zettel einen Karton suchen, den
einen Artikel mit der Etikette und dem Beipackrücksendezettel
fertig machen und das noch mit zweimal Klicken und zwei
weiteren Kartons wiederholen. Oder, was das System
offensichtlich hinbekommt: alles auf einmal klicken und in
einen Karton werfen. Warum auch nicht, im Jahr des Herrn 2022,
liebe Blues Brothers.


Und ja: die Rücksendeetiketten, die auch beim "Zusammenklicken"
erstellt werden, tragen alle den gleichen Empfänger und alle
dieselben Referenznummern auf der Etikette. Wie viele Beweise
brauchen Sie noch, Matlock, um zu verstehen, dass wirklich
alles in einem Paket zurückgehen darf und kann?


Also auf zu UPS und weg mit dem Technikschrott.


Tage später bekomme ich eine Mail, dass meine Erstattung für
die Uhr da ist. 
Stunden später, dass auch das Handy erstattet wurde.
Und sonst nichts mehr. Über Tage! Also, 31.10., Mail an Google.
Ich schreibe jetzt nicht mehr Support, weil das eine
Beleidigung für alle Kundenbetreuuer und echte Supports ist,
das mit Google auf eine Stufe zu stellen.


Diesmal brauchte es elf Nachrichten, bis am 16.11., wenigstens
im gleichen Jahr, meine vergessene und bis dahin nicht
erstattete Hülle "gefunden" wurde.


Auch musste ich dem Mitarbeiter erklären, er solle sich in
seinen Systemen schulen lassen, da eine mehrfache Rücksendung
definitiv vorgesehen ist. Abgesehen davon, wenn ich drei
Rücksendezettel in einem Paket habe und da drei Artikel drin
liegen, was machen wir dann damit, Google? Genau, einfach nur
zwei erstatten!


Ich musste auch hier wieder pampig reagieren und ein wenig
bewusst unfreundlich schnippisch schreiben - sonst wären die 22
Euro heute noch nicht da. Aber siehe da, auch hier musste mein
Fall, der ja so komplex und einmalig ist, weitergeleitet
werden. Um dann weiterhin von dem gleichen Mitarbeiter betreut
zu werden. Wie schön, wie inkompetent, wie überflüssig,
nutzlos.


Ich musste dann ein bisschen nachfragen, wurde aber versucht
ruhiggestellt zu werden. Und auch die höhere Stelle scheint
ihren internen Kollegen gegenüber zu schlafen und nicht mit
ihnen zu kommunizieren. Läuft ja wieder alles bei Google! Wie
eben auch mit jeder anderen Produktneuentwicklung, das Internet
ist voller Google Grabsteine, die Millionen und mehr verbrannt
haben und eingestellt wurden.


Aber immerhin, 16.11. meine Erstattung sollte schon auf der
Karte sein - danke für nix, Google. So geht Kundenservice auf
jeden Fall nicht!


Kurz
zusammengefasst:
Das eigene Gerät durch ein Android13-Update
geschrottet und Google benötigt 21
Mails, um mir ein neues Gerät zu schicken - und den
klaren Hinweis darauf, dass ich weiß, was im Gesetz steht und
dass ich dies durchsetzen werde.
17 Tage und über 12 Mails, um dem
Kundendienstfuzzi klarzumachen, dass meine zurückgeschickte
Hülle noch im Paket liegt und jede Sekunde zählt, da diese
Hülle sonst mit dem Paket in die Verbrennung geht, irgendwo in
Polen.


Auch so, Google, geht Kundendienst nicht.


Und wer nun glaubt, ich wäre ein Einzelfall, kann entweder
direkt bei Google bestellen oder ein wenig im Internet
recherchieren: Die Beschwerden über den beschissenen Service
findet man problemlos an allen Ecken und Kanten des Netzes.


Und Google? Hat genug eigene Probleme. Hier mal dreistellige
Millionenstrafe, da mal keine Cookies und Tracker mehr, die das
Kerngeschäft kaputtmachen. Wäre es da nicht umso wichtiger,
wenigstens treue und zufriedene Kunden zu haben? Ich sage "Ja,
unbedingt!".


Nur leider hat Google den - vielleicht letzten - Warnschuss
hier immer noch nicht gehört...!


 


PS: Was ihr jetzt aus meinen beiden Supersupportfällen macht
und welche Rückschlüsse ihr davon ableitet, müsst ihr selbst
wissen. Ich kann euch nur auf Basis von zwei eng
zusammenhängenden Beispielen zeigen, dass der Google Store und
dessen Kundendienst nicht unbedingt dafür da ist, euch zu
helfen oder tatkräftig zu unterstützen. Ob ihr da nun kauft
oder nicht, will und kann ich euch nicht sagen - es schadet
aber nicht, die Gesetzeslage bei Onlinekäufen und die
Paragrafen dazu zu kennen, wenn man bei Google im Store
einkauft! Und dranbleiben wie ein Pitbullterrier, bis es auf
der anderen Seite weh tut, sonst tut sich da nichts - und schon
gar nichts, wenn du auf der zahlenden Kundenseite stehst - und
mit einer Reklamation um die Ecke kommst!


 
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