#141 +++BLITZLICHT+++ +++...ach komm, Handelsblatt, jetzt bin ich aber echt enttäuscht! +++

+++BLITZLICHT+++ +++...ach komm, Handelsblatt, jetzt bin ich aber
echt enttäuscht! +++


Wenn jemand meine email-Adresse und meine Handynummer hat,
gibt es keine Entschuldigung, mich nicht persönlich erreichen
zu können. Erst recht nicht, wenn Berlin, die Stadt die nichts
kann und noch nicht mal Post zustellen kann, mir zwei Mahnungen
nicht zustellen kann und diese kommentarlos zurückschickt. Und
ich stehe hier und wundere mich, warum mein Abo zu so einen
seltsamen Zeitpunkt ausläuft. Und dann die langen Wartezeiten
am "Corona"-Telefon ohne Durchkommen... ganz schön ärgerlich,
was man mit einem Outbound-Call hätte sofort klären
können... 


Für mich war die beste Wirtschaftszeitung in Deutschland immer
die deutsche Ausgabe der ft, der financial times. Das
lachsfarbene Papier war nicht ausschlaggebend für mich, aber
Stil und Recherche sowie Themenmix - Respekt. Aber, leider,
leider, war nicht jeder meiner Meinung, so dass aus einer
financial times deutschland irgendwann die final times
deutschland wurde und die Zeitung von heute auf morgen
eingestellt wurde.


Für mich, wie auch für viele andere Leser, sprang hier nun das
Handelsblatt ein - dass aber auch erst Wochen, oder gar Monate
später durch einen Relaunch und ein bisschen Umkonzeptionieren
plötzlich ein wahrer Nachfolger der ftd wurde.


Und so begleitete ich als treuer Abonnent die Pfade, die
langsam aber sicher zur Digitalisierung führten - bis zum
21.05, dieses Jahres, als mein Abo, für mich gefühlt und zu
einer Unzeit, einfach von heute auf morgen ein jähes Ende fand.
Und schon begann eine Telefon-E-Mail-Odyssee, die ich mir
lieber erspart hätte.


Dank Wochenende und Brückentag wurde meine Geduld bis zum
folgenden Montag schon sehr auf die Probe gestellt. Dann: kein
Durchkommen. Ich bin einfach nicht mehr in dem Alter, dass ich
mehr als 17 Minuten Warteschlange akzeptiere. Auch meine Mail
von vergangener Woche: unbeantwortet. Das stimmt mich wenig
fröhlich, auch, wenn die Bandansage mir mit seltsamen
Formulierungen das Abwählen des Aufzeichnens zu
Trainingszwecken schmackhaft machen möchte.


Zwei weitere "Pausen" in der 17-minütigen Warteschleife
brachten mich Montag nicht weiter. Alleine das geht schon mal
gar nicht, aus meiner Sicht!


Dienstag, erst mal wegen Terminen und Videokonferenzen, keine
Zeit gehabt, spät nachmittags nach gut zehn Minuten plötzlich
einen Menschen statt der sich wiederholenden Computer-Stimme am
Telefon. Und dann? Ich wurde Zwangs-beendet, da ich eine
Rechnung, die mit Postvermerk, mich gäbe es nicht,
zurückgeschickt wurde - ebenso wie die beiden folgenden
Mahnungen. Und so wurde mein Abo dann durch den Verlag
gestoppt.


Klar, volles Verständnis, dass bei zitierten 7.000 Anrufen pro
Tag nicht jeder Säumige direkt angerufen werden kann - aber bei
einem langjährigen Abonnenten, der auch nur deshalb nicht
zahlen konnte, da seine Rechnung an den Verlag wegen
Unzustellbarkeit zurückgeschickt wurde - da hätte ein kleiner
Anruf beiden Seiten viel negative Stimmung erspart! Nein, um
ehrlich zu sein: das ist das MINIMUM, was ich erwarte.


Und, da mein Abo nun aufgrund immer noch ausstehender Zahlung
nicht reaktiviert werden konnte, noch eine Zeitverzögerung.
Dass Kreditkarte als Angebot meinerseits, um Zahlung und
Aboreaktivierung nicht akzeptiert wird, da Wirecard der
vormalige Zahlungsabwickler war, lässt tief blicken - ich
zitiere die Daten aus dem Handelsblatt: am 25.06.2020 stellt
wirecard Insolvenzantrag. Anfang Juni 2021 telefoniere ich mit
dem Handelsblatt und kann immer noch nicht mit Kreditkarte
zahlen? Das Thema scheint im Düsseldorf hoch priorisiert
behandelt zu werden...!


Also, per klassischer Überweisung an einem Werktag kurz vor 18
Uhr schnell meine offene Rechnung beglichen, Termin für
übermorgen zum Check des Geldeingangs und Aboreaktivierung in
den Kalender geschrieben - wohlwissend, dass es nur spät
Nachmittags wieder ein Garant wird, überhaupt durchzukommen.
Mich beschleicht das Gefühl, dass das HB so viele Anrufe hat,
da wohl mehreren Leuten mit gleicher Geschichte das Abo
storniert wurde...


 


Im Rahmen meines Terminblocks ein paar Tage später angerufen
und durchgekommen. Nein, das Geld wäre nicht nicht da, ein
regionaler Feiertag. Keine Buchhaltung heute da, wohl erst
Montag. Und nein, mein Abo könne man nicht reaktivieren, es sei
eine jahrelange Fehlbuchung gewesen, da es mir zu einem Preis
in Rechnung gestellt wurde, den es gar nicht gibt. 


Meine Laune gegenüber dem Handelsblatt, dass es nicht für nötig
empfunden hat, mich anzurufen, fällt ins Bodenlose. Ich bin
richtig sauer! Wie oft habe ich mit Mitarbeitern gesprochen,
als mein angeblich nicht existentes Fehlabo von Jahr zu Jahr in
die Verlängerung ging. Ich glaube eher, dass der Fehler bei
vielen Abos nun gefunden wurde und das HB mit ein paar
fadenscheinigen Geschichten nun die bisherigen Abonnenten mit
teuren Abos für den gleichen Umfang zurückzwingen will.


Ich habe mir jetzt mal aus den gültigen Preisen das kleinste
Digitalabo für einen Montag als Test abonniert - was
komischerweise trotz immer noch nicht bestätigter Zahlung
meiner ausstehenden Rechnung geklappt hat. Also, auch
widersprüchlich zu meinem ersten Anruf. Und nun beschleicht mit
ein weiterer Verdacht: bei meinem ersten Anruf wurde, ohne
Diskussion oder viel Aufhebens, sofort der Mahnlauf gestoppt -
der mich ja anscheinend postalisch sowieso nie erreichen würde!
- und auch anstandslos und ohne Beschimpfungen meinerseits
sämtliche "fälligen Gebühren" gelöscht. Hmmm... mir kam das
schon am Telefon spanisch vor, aber jetzt... das hat doch
System, liebes Handelsblatt!


Ich werde nächste Woche mein "Probeabo" kündigen. Und mich
wieder mit Wartezeiten in der Hotline vergnügen, um mir
bestätigen zu lassen, dass mein Kundenkonto-Ausstand nun
bezahlt und intern verbucht wurde. Und werde nochmals betonen,
dass ich nun mein altes Abo reanimiert und weiterführen möchte.


Mal sehen, was dann kommt.


Ich bin auf jeden Fall sauer. Und mit einem negativen Verdacht
gegenüber der Mediengruppe belegt. Und sauer - da sowohl email
als auch Telefonnummer bei meinen Kundendaten stehen. Aber wenn
man sich eben von den letzten Günstigheimern, die zur rechten
Zeit ein preiswertes Abo abgeschlossen haben, trennen will,
braucht man eben auch eine Geschichte dafür. Und ein wenig
Geduld.


Sollte es noch jemand da draußen wie mir gehen - melde Dich,
meldet euch. Und ich bin jetzt schon gespannt, was die Hotline
bei meinem nächsten Anruf mir so alles erzählen wird - vor
allen, warum mein Abo NICHT wieder reaktiviert werden kann. Nur
schade, dass alle meine Quellen, an günstige Abos zu kommen,
für das HB nur Papier und nicht digital anbieten - aber gerade
an letzteres habe ich mich nach einem schweren Start, damals,
vor etlichen Jahren, nun wirklich gewöhnt, so dass ich dahin
nicht wieder zurück will.


Und du, liebes Handelsblatt: übe und verbessere dringend deinen
Kundenservice. Wartenschleifenlänge, kein aktiver
Outbound-Kontakt und dann noch nicht mal auf das alte Abo
zurück greifen lassen? Die Summe der Dinge, die hier alle
schief gelaufen sind, sind eigentlich zu viele, um weiterhin
vertrauensvoll ein Geschäftsverhältnis zu unterziehen...! Und
meine kognitive Dissonanz, wie auch vorstehend zu lesen, ist
aktuell auch noch nicht so ganz sicher, ob ich zu den "neuen"
Konditionen wieder ein langjähriger bzw. zufriedener Kunde
werde bzw. bleibe... mal sehen, wie der nächste telefonische
Kontakt verläuft... aber ich fürchte...


 


Reden wir mal Klartext:


+++ + +++: Hmm, das fällt mir schwer: wenn man
mal durchkommt, immer nette Leute am Telefon...


+++ - +++: Du hast also eine Rechnung und zwei
Mahnungen an mich geschickt und die Post hat alles unzustellbar
zurück geschickt. Von einem langjährigen Abonnenten? Na klar,
warum anrufen oder mailen, wenn du beides in deinem CRM hast,
lieber einfach mal den Zugang kommentarlos sperren. Und dann,
wenn Kunde sich "endlich" kümmert, mit schlechter
Erreichbarkeit und der Info, dass das alte Abo nicht mehr
reaktiviert werden kann, da es sowieso eine "glückliche Fügung"
war, dass keiner den Abrechnungsfehler früher bemerkt hatte,
quittieren? Wirklich? Und die Geschichte soll euch jemand
glauben??? Ich bin mir nicht sicher, ob ich zahlender Abonnent
bleibe oder mich einfach neu orientiere...! Schließlich hätte
man das alles mit nur einem Anruf vor ein paar Wochen einfach
und persönlich klären können!


 
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