#92 - Die neue Masche von N26, kritische Kunden ruhig zu stellen: unberechtigte Kontokündigung!

Die neue Masche von N26, kritische Kunden ruhig zu stellen:
unberechtigte Kontokündigung!


Das ich mit N26 seit einigen Monaten schon nicht mehr zufrieden
bin oder mich, mein Geld und meine eingestellten Dienste auch
nicht mehr für sicher geschweige denn zuverlässig gehalten
habe, habe ich Euch über Twitter, bei "Sven sagt" im PodCast
als auch hier im Blog schon ein paar Mal kund getan. Der
Brüller war allerdings, dass N26, neben der aktuellen
XMas-Werbekampagne in Berlin, sich doch nicht zu schade ist,
mir einen Newsletter zu schicken, dass mein Geld bei dieser
"Bank" sicher sein. Das konnte ich, erst recht nach all den
technischen Pannen und den vielen widersprüchlich abgelesenen
FAQs des "Kundenservice", nicht kommentarlos stehen lassen, was
zu einem zynisch-sarkastischen Tweet führte und N26 sich nicht
weiter erniedrigen ließ, als mir Stunden später mit Verweis auf
den uralt-sammel-AGB-Paragraph mein Konto "fristgerecht" zu
kündigen. Respekt. Genau so geht Bank heute - nur braucht
keiner genau diese Bank!


https://twitter.com/aviationsteve/status/1206536290977697792


Mein Tweet des Anstoßes. Nach meinen Erfahrungen nichts als die
Wahrheit. N26 eine Kontokündigung wert. So versucht man
Kritiker zum Schweigen zu bringen!





An sich war N26 damals, als sie als FinTech und Startup los
legten, eine gute Idee. Kostenlose Kreditkarte, eine
maestro-Karte. Das letztere total wertlos und zu 99,8%
nirgendwo verwendet werden konnte, hat sich erst im Lauf der
Zeit heraus gestellt. Damals stellte Wirecard noch alle Dienste
zur Verfügung, da eine eigene Banklizenz fehlte.


Seit Juli 2016, nach Abschaffung der von Kunden
"missbräuchlich" genutzten kostenfreien Abhebungen, die danach
sukzessive restriktiver undoder mit "Aktivkonten" verbunden
wurde, schaffte es N26 tatsächlich, an eine Bankenlizenz zu
kommen.


Nach langer Zeit des Hypes, wurde es nun, unter den Adlersaugen
der BaFin, langsam ernst. Und so wurden erste negative Stimmen
laut.


Sei es, dass man N26 unterstellte, massenweise positive
Beurteilungen gefakt zu haben. Dies konterte die Firma mit der
Aussage, dass hier kein Fake, sondern eine Werbeaktion, bei der
mit einem Mausklick eine Bewertung abgegeben werden konnte, die
Begründung der vielen einmaligen Beurteilungen sei.


Dann, in der aktuellen Neuzeit, die Vorwürfe von Kunden, dass
ihre Konten leer geräumt wurden, ohne dass ein
Sicherheitsmechanismus der Bank gegriffen hätte. Und, noch viel
schlimmer, dass in diesem Kontext aufflog, dass N26 seinen
Kundenservice so weit weg gespart hat, dass Kunden tagelang
nicht mehr auf ihr Konto zugreifen konnten. Ein prominentes
Beispiel hat die gruenderszene.de prominent und sehr zum
Leidwesen der Bank im Detail aufbereitet. In dem Artikel ist
lapidar von weiteren Fällen die Rede, die lassen sich leicht
per Google finden.


Nun wurde die BaFin so richtig aufmerksam und, was einem
direkten Schlag ins Gesicht gleich kam, mit einer öffentlichen
Rüge direkt an die N26 gerichtet, um die Ecke - zum Thema
Geldwäsche. Und dass die Mutter zu viele Aufgaben der
eigentlichen Bank N26 übernimmt.


Parallel dazu betete Mitgründer Stalf immer und immer wieder
das Lied vom großmännischen Entschuldigen und ausreichenden
Service-Personal runter. Wer auch immer, z.B. rund um die
Offenlegung von Mastercard-Nummern und -daten versuchte, den
Kundenservice zu erreichen, erlebte so wie ich, ein anderes
Bild.


Spannend in diesem Kontext auch meine Erfahrung, dass die
"Warteschleife" des Chats einen nach 30 mins raus wirft - und
nach drei bis fünf erneuten Versuchen eine Fehlermeldung, dass
die Server nicht mehr erreichbar seien. Wenn man nun jemand
anderen bittet, sich dort einzuloggen, geht aber alles.


N26 sperrt also dringend Support-Suchende gezielt aus!


Auch waren die Erfahrungen mit dem Support, bleiben wir doch
einfach bei oben stehendem Beispiel, mehr als peinlich. Und die
Aussagen fehlerhaft, um nicht zu sagen, grob falsch!


Beispiel: Ich teilte dem Support am darauffolgenden Tag kurz
vor neun, als ich endlich durch kam, mit, dass ich im Hotel
sitze, noch zahlen muss und dringend eine neue Karte benötige.
Support teilte mir mit, dass eine neue Karte beauftragt werde,
die in den kommenden Tagen zu mir kommt. Das meine Karte mit
der Bestellung gesperrt und Plastikmüll ist, wurde verschwiegen
oder aus Unwissenheit nicht kommuniziert. Besonders peinlich,
da ich es mehrfach erwähnt hatte.


Fazit 1: wer bei N26 Kunde ist, braucht dringend eine wirkliche
Bank als Backup!


Tipp des Supports: unbedingt mein Login-Passwort ändern... ach
ja, das hat ja auch viel mit der geklauten Mastercard zu tun!


 


Danach, weiteres Beispiel aus meinem Kundendasein, gab es ein
nicht qualitätsgesichertes Update für Android. Nicht nur, dass
etliche Menüpunkte plötzlich ausschließlich auf Englisch zur
Verfügung standen - nein, ich war plötzlich nicht mehr in der
Lage, Zahlungen und Überweisungen freizugeben.


Dazu muss man die Zentrierung von N26 auf die App verstehen:
Klar gibt es eine Webseite über die N26 bedient werden kann.
Wer aber eine Überweisung abschickt, wird nicht nur nach einer
PIN dafür gefragt, nein, zusätzlich muss in der App eine
Bestätigung angetippt werden.


Dass diese, seitdem ich Number26-Kunde bin und diese
implementiert wurde, stetig durch Verbindungsfehlermeldungen
glänz, war ich ja gewöhnt. Auch den Workaround, die Meldung an
sich wegzuklicken, die Kontoansicht zu aktualisieren und dann
manuell die Position aufzurufen und zu genehmigen, nutze ich
zwangsweise zur Genüge.


Das Update von vor ein paar Monaten führte nun aber dazu, dass
ich keinerlei Daueraufträge mehr einrichten oder ändern konnte
- da ich zwar die Position in dem Kontoverlauf angezeigt
bekomme, sie aber durch Tap nicht öffnen kann. Nicht öffnen,
keine Freigabe. Aus.


Der Support zeigte sich auch wieder von seiner besten Seite.
Genauso wie Microsoft früher Word-Probleme mit der Frage "Der
PC ist mit der Streckdose verbunden? Der Bildschirm zeigt ein
Bild? Sie sind in der Lage, den Mauszeiger auf dem Monitor zu
bewegen?" begegnete, konnte der Support trotz Einsicht in mein
Konto erst mal dem Ganzen nicht so folgen. Dann hieß es, es
wird an die Technik weiter gegeben, mal würde sich, da es ein
Freitag war, wohl Montag, Dienstag oder Mittwoch bei mir
melden. Spoiler: natürlich kam keine Reaktion.


Ich hatte somit am Beginn meiner Kontoübersicht nun drei graue
Boxen, einen Dauerauftrag, und, obwohl der Support der Meinung
war, es gilt nur für Daueraufträge, zwei normale Überweisungen.


Also, ein paar Tage später wieder Kontakt mit Support. Nun
wusste man zumindest, dass man ein technisches Problem hat.
Meine erneute Beschwerde könne man nicht verstehen, der Kollege
von ersten Mal hat doch gesagt, er leitet es weiter. Weitere
Informationen gebe man nicht an Kunden.


Ach ja, so geht Vertrauen und Sicherheit. Schweigen wir es tot
oder beschweren sich so viele, dass wir reagieren müssen? Aus
vielen Presseberichten nichts gelernt, siehe gruenderszene.de
oder Spiegel Online. Oder das Handelsblatt.


Und klar, die Technik würde sich niemals bei mir melden, das
wäre wohl eine Fehlinfo des Kollegen. Und ich solle doch mal
mein Konto entbinden, dann wäre das Problem gelöst.


Dieses Argument ist wie unter Windows Vista gesagt zu bekommen,
man möge den Rechner neu starten, um alle Probleme zu lösen.


Aber zum Hintergrund: zur Sicherheit ist das Konto an ein
mobiles Gerät gebunden. Auf diesem erscheinen nun Meldungen,
wenn man sich einloggen möchte oder eben Zahlungsvorgänge
freigegeben werden müssen.


Ich war also dumm genug, mich darauf einzulassen und
entkoppelte N26 von meinem Gerät. Login, SMS, wasweißich, was
noch alles war - und dann, beim finalen Login die
Schreckensmeldung: Du hast Dich zu oft eingeloggt, bitte
versuche es in 30 Minuten wieder. WAS? Ich habe mich genau an
die Vorgaben des Ladens gehalten - und jetzt habe ich mich zu
oft eingeloggt?


Genial, zumindest für N26, sind diese Fälle, da man in dieser
Position keinen Support kontaktieren kann. Telefonisch ist nur
noch für privilegierten teuren Kontoinhaber machbar, sonst der
Chat. Dafür sollte man sich aber zumindest ansatzweise in sein
Konto einloggen können. Also: Zwangspause.


Nach 45 Minuten erneuter Login-Versuch: die Fehlermeldung mit
den 30 Minuten und zu vielen CheckIns blieb.


Das war der Moment, wo ich mich bei einer anderen, einer
richtigen Bank mit fester Wechselabsicht angemeldet hatte!


Nach zweieinhalb Stunden kam ich wieder in mein Konto - und
klar: die drei grauen Balken waren da, ließen sich nicht öffnen
und blieben somit auch für die nächsten Wochen und Monate noch
mahnend ob der technischen Schwierigkeiten bei N26 an der
Spitze meiner Kontoübersicht.


Aber das war noch nicht alles:


Als die Presse vor ein paar Wochen von neuen technischen
Schwierigkeiten berichtete, dass Überweisungen und
Daueraufträge gar nicht oder mit Verspätung ausgeführt werden,
nach der Schreckensmeldung, dass N26 wegen DSGVO-Verstoß 50.000
Euro Strafe bezahlen muss, war das letzte Quäntchen Sicherheit
für mich bei N26 erledigt. Nur mein Tanz auf zu vielen
Baustellen und zu wenig Freizeit führte dazu, dass ich immer
noch unter meinem Konto leiden musste.


Und ja, auch diese Störung ließ mich nicht aus: Bei mir
verschwanden zwei Daueraufträge auf nimmer wiedersehen, was mir
Support-seitig nicht bestätigt, sondern eher in Frage gestellt
wurde, ob die jemals da waren. Tja, guckst du auf Konto, siehst
du, dass Zahlung in Vergangenheit da war. Also...?


Wieder keine Hilfe, nun aber auf erneute Nachfrage nach den
nicht auszuführenden Überweisung der Hinweis, ich möge meine
Überweisungspin ändern.


Überweisungspin: ein weiteres Sicherheitsmerkmal. Wer eine
Überweisung eingibt, muss, bevor er sich abschicken kann, seine
vierstellige Überweisungspin eingeben. Danach rutsch die
Überweisung als graue Box an den Beginn der Kontoaufstellung.
Und in der Theorie sollte eine Push-Nachricht zur Freigabe
kommen. Meist kommen, zumindest bei mir, nur Serverfehler, die
man abbrechen muss - und per Tap auf die graue Box erneut
aufrufen kann... aber eben auch nur, wenn da nicht noch
weiterer technischer Fehler steckt.


Die Begründung, was dieser und der andere Fehler mit dieser
Überweisungpin zu tun haben, wurde mir mit der Aussage
präsentiert, dass der Supportmitarbeiter alte und neue
Überweisungen nicht unterscheiden könne... Was ich somit
dankend ablehnte. Ich hatte mein N26-Vista nun genug neu
gestartet.


Der Fairness halber sei erwähnt, dass ein App-Update vor ein
paar Tagen nun die grauen Boxen öffnen und wegklicken ließ -
aber nicht, ohne weitere Server-Fehlermeldungen zu bekommen,
die aber durch mehrfaches Tappen zumindest umgangen werden
können.


 


Für meinen zynisch-sarkastischen Tweet vom 16.12.2019 muss man
wissen, dass ich über die bisherigen Punkte, die ich auch hier
im Blog geschildert habe, intensiven Beschwerdeverlauf bei der
BaFin anhängig habe.


Diese habe ich mehrfach erweitert, um technische Probleme und
inkompetente Support-Mitarbeiter und scheine wohl, sowohl bei
der BaFin als auch bei N26 einen heftig wunden Punkt erreicht
zu haben. So hat man meine N26-blasphemische Aussage also
genutzt, um mir, mit Verweis auf den AGB-Sammelparagraph, mit
dem Banken sich generell ohne Aussage und Begründung eine
jederzeitige Kontokündigung vorbehalten, mein Konto ordentlich
gekündigt.


Auch gehe ich davon aus, dass meine Twitter-Timeline nun nicht
mehr nur durch einen Anwalt noch für ein paar Monate gründlich
mitgelesen wird, sondern dass regelmäßig einer der wohl zwei
anwesenden Support-Agenten sich auch noch durch meine Tweets
quälen muss, damit N26, die jetzt feststellen müssen, dass mir
das Vorgehen gelinde gesagt an der dunkelsten Stelle der Sonne
vorbei geht, sich rechtlich für weitere Schritte gegen mich
rüsten kann.


Ich muss allerdings meine Beschwerde bei der BaFin erst mal um
einen weiteren Punkt ergänzen - und wie ich bei Sven im
Jubiläumspodcast, seiner 150. Folge, bereits gesagt habe, und
endlich diesen einen Button, der mir seit Monaten angezeigt
wird, anklicken: "Kontowechselassistent starten". Danke für den
Arschtritt, N26!


Ich bleibe bei meinen Aussagen: Ich persönlich erachte N26
nicht als sicher.
Die Pannenserie, die ich miterlebt habe sowie ein DSGVO-Verstoß
sind schon harter Tobak. Das lässt sich auch nicht mit Startup
oder FinTech entschuldigen. Wer eine Banklizenz hat, muss sich
dieser würdig erweisen, N26 erdreistet sich aber, sogar
öffentliche Rügen der BaFin in billigen PR-Gelabber zu
ignorieren. Ich bin daher sehr gespannt, wann unsere oberste
Regulierung hier nochmals "drauf haut". Und wenn ich das durch
meine Beschwerde unterstützen kann: Sehr gerne, N26!


Und ich halte meine Erkenntnis aufrecht: N26 hat ein Problem
mit technischen Systemen. Dauerhafte Fehler für ein von Anfang
an existentes "Sicherheits-Feature". Verlorene Buchungen,
vergessene Daueraufträge. Presseberichte über schlechte
Sicherheitsvorkehrungen.


Ich bin raus! Und künftig bei einer sicheren Bank. Einer, die
weiß, welche Verantwortung mit einer Lizenz übergeben wird. Und
einem Online-Service, der immer nur auf seinem
Möchtegern-Status "FinTech" oder "Startup" trommelt.


Wer also am überlegen ist, ob er zu N26 gehen soll oder nicht,
sollte Google nutzen, und sich sein eigenes Bild zu machen.
Oder auf mich hören:


https://twitter.com/aviationsteve/status/1206536290977697792


"Überall sonst ist Dein Geld sicher!"


 


Und bei Euch so? Ich habe ja auf einige Tweets zu den Pannen,
die ich schon auf Twitter öffentlich gemacht habe, immer wieder
das "selber schuld, geh zu einer richtigen Bank"-Feedback
bekommen (und ja, ihr habt und hattet alle recht!). Wo seid ihr
denn so bankentechnisch? Sicher bei Sparkasse und Raiffeisen?
Oder erste sanfte Schritte in die schöne neue Online-Welt
gewagt und schnell wieder zurück? Oder habt ihr einen Tipp für
mich, welche (Online-)Bank es sich noch gründlich anzusehen
gibt? Oder habt ihr selber mit N26 Erfahrungen gesammelt, die
ihr mir mitteilen wollt? Ich freue mich auf Eure Rückmeldungen!


 


Und ja, ein kleines PS: Für dieses Jahr ist das mein letzter
Blogpost. Ich habe zwar noch einige in Arbeit und viele Ideen
für Themen, die mir wichtig sind und gewisse Brisanz haben,
aber... wie ich schon gesagt habe, ich hatte die letzten Wochen
zu viele Eisen gleichzeitig im Feuer und muss nun erst mal
wieder ein wenig in Freizeit und Privatleben wachsen. Auch ist
dies der letzte Tweet aus Erlangen - es war, vor allem ab Juli
2016, eine geile Zeit hier! Aber es wird Zeit, weiter zu
ziehen, und das passiert genau jetzt und über Weihnachten!
Also: macht euch eine schöne Zeit im Kreise von Freunden,
Familie, Liebsten und da, wo ihr "zu Hause" sagen würdet.
Rutscht gut rüber - und checkt zur Sicherheit ab und an euren
Kontostand, wer weiß, was der Umstieg von 2019 auf 2020 so
technisch an Auswirkung haben kann... Merry Christmas and a
happy new year Euch! Bis ins neue Jahr!


 


 


 
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