#05 - Die Schlüsselfaktoren für exzellenten Kundenservice | Miriam Drabas bei Better Call Service

Musstest du dir schon mal anhören Kundenkontakt sei zu teuer?
Bist ständigem Druck ausgesetzt die Qualität zu erhöhen und
Kosten zu senken?




Heute erklärt uns Miriam Drabas, die Leiterin des DTAD
Kundenservice, wie der DTAD den Kundenkontakt im Kundenservice
dafür nutzt, seine Kunden langfristig zu binden und was die
Schlüsselfaktoren für exzellenten Service sind. 




Du erfährst...




1) … Wie sich Kundenanfragen in den letzten 6 Jahren entwickelt
haben.




2) … Was der Kunde vom Kundenservice im B2B UND B2C Bereich
erwartet.

 


3) … Wie toller Service über die Abteilung Kundenservice hinaus
funktioniert.




4) … Wie du automatisch ein Produkt entwickelst, das Kunden
lieben.




5) … Welche Einstellung notwendig ist, um erfolgreich kundennahe
Produkte zu entwickeln.




„Better Call Service“ ist ein Podcast der DuMont Process GmbH:
Unsere Mission ist es, Unternehmern und Customer Service
Führungskräften zu helfen, den Kundenservice zu verbessern, damit
Kunden zu loyalen Fans werden, mehr Geld ausgeben, länger bleiben
und so, den Customer Lifetime Value zu erhöhen.




Wenn du deinen Kundenservice verbessern und deine Kunden
nicht verlieren willst, hör dir den Better Call Service Podcast
an!



Lerne die besten Taktiken, Tipps und Tricks von führenden
Customer Service Experten und wie du sie in deinem Unternehmen
anwendest.




Die DuMont Process GmbH ist ein Call- und Contact Center aus
Berlin Mitte, das verschiedene Projekte im Customer Service und
Vertrieb im In- und Outbound abbildet. Wir helfen Unternehmen die
Customer Experience zu verbessern, indem wir die Qualität im
Kundenservice überprüfen, Verbesserungsvorschläge machen,
Softwarelösungen entwickeln und Weiterbildungen für Mitarbeiter
anbieten oder den kompletten Kundenservice als Outsourcing
Dienstleister übernehmen. 




Website: https://dumont-process.de/


__________________________




PERSONEN
 


Moderation: Michael Kästner, Marketing & Sales, DuMont
Process GmbH — 


https://www.linkedin.com/in/michael-k%C3%A4stner-42437b194/




Gast: Miriam Drabas, Leiterin Kundenservice, DTAD — 


https://www.linkedin.com/in/miriam-drabas-638857186/

__________________________




WICHTIGE LINKS
 


DTAD Website:

https://www.dtad.com/de

 


DTAD Blog:

https://www.dtad.com/de/blog


DTAD LinkedIn:

https://www.linkedin.com/company/workxl-ag-dtad---deutscher-auftragsdienst/



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KAPITEL

[00:03:21] So haben sich Kundenanfragen in den
letzten 6 Jahren entwickelt.




[00:05:34] Wenn dein Kundenservice ein Problem nicht sofort lösen
kann, mache das




[00:08:38] Der Schlüssel um das Kundenvertrauen zu gewinnen




[00:09:48] Mache das, wenn du ein Problem für deine Kunden nicht
lösen kannst




[00:11:23] So funktioniert Service im Unternehmen über die
Abteilung Kundenservice hinaus


[00:13:34] Das erwartet der Kunde vom Kundenservice im B2B und
B2C Bereich


[00:18:42] So entwickelst du automatisch ein Produkt, dass Kunden
lieben


[00:25:24] Diese Einstellung ist notwendig, um erfolgreich
kundennahe Produkte zu entwickeln


[00:30:17] Das stört Kunden am stärksten im Kundenservice


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TRANSKRIPT


Miriam Drabas: Auch wenn wir mal im Unternehmen
Mitarbeiter-Engpässe haben, ist eine Hands-on Mentalität ganz
wichtig, sodass jeder bereit ist, ob man jetzt in der Abteilung
arbeitet oder nicht, im Zweifel für den Kunden da zu sein und
auch mal das Telefon zu bedienen. Das kann bei uns tatsächlich
jeder - vom Praktikanten bis zur Geschäftsführung, wenn es
erforderlich ist. Da scheut sich niemand, an vorderster Front
mitzuarbeiten.


Michael Kästner: Mein Name ist Michael Kästner
und ich hoste den Podcast für die DuMont Process GmbH, die DuMont
Process GmbH ist ein Call- und Contact Center aus Berlin-Mitte,
das verschiedene Projekte im Customer Service und Vertrieb im In-
und Outbound abbildet. Wir helfen Unternehmen, die
Costumer-Experience zu verbessern, indem wir die Qualität im
Kundenservice überprüfen, Verbesserungsvorschläge machen,
Software-Lösungen entwickeln und Weiterbildungen für Mitarbeiter
anbieten oder den kompletten Kundenservice als
Outsourcing-Dienstleister übernehmen. In unserem Podcast "Better
Call Service" helfen wir Unternehmern und Customer Service
Führungskräften, den Kundenservice zu verbessern, damit Kunden
länger bleiben und zu loyalen Fans werden, um so den Costumer
Lifetime Value zu erhöhen. In Experteninterviews lernst du die
Denkweisen, besten Strategien, Taktiken und Tipps von
erfolgreichen Customer Service Führungskräften und wie du sie in
deinem Unternehmen anwendest. Heute habe ich Miriam Drabas zu
Gast. Miriam ist die Leiterin des Kundenservice beim DTAD. Sie
erzählt euch gleich mehr dazu, wer sie ist und was der DTAD genau
macht. Unter anderem sprechen wir heute darüber, wie der DTAD den
Kundendialog effektiv dafür nutzt, das beste Produkt zu
entwickeln, seine Kunden glücklich zu machen und langfristig zu
binden, über die unterschiedlichen Anforderungen an den
Kundenservice im B2B-Bereich im Vergleich zum B2C-Bereich und
Best Practices im Kundenservice des DTAD, die dafür sorgen, dass
die Kunden den DTAD lieben. Los geht's. Hallo Miriam, schön, dass
es geklappt hat. Schön, dass du heute hier bist.


Miriam Drabas: Hallo Michael, ja schön, dass ihr
mich eingeladen habt.


Michael Kästner: Sehr gerne. Ich bin schon
gespannt, was du uns heute zu erzählen hast. Könntest du dich
einmal für unsere Zuhörer vorstellen, damit die auch wissen, wer
du bist. Wer bist du? Was machst du? Was ist der DTAD? Und wie
bist du zu dem gekommen, was du jetzt aktuell machst?


Miriam Drabas: Mein Name ist Miriam Drabas. Ich
bin seit 2014 in Berlin und auch seit 2014 beim DTAD. Ich leite
aktuell den Kundenservice. Und für die Leute, die den DTAD
vielleicht noch nicht kennen: Wir bieten ein Tool namens DTAD 360
an, was ganzheitliche Vertriebsprozesse unterstützen kann, um zum
Beispiel die Akquise Erfolge in Unternehmen noch mehr zu pushen
und auch die Auftragsrecherche ein Stück weiter zu
automatisieren. Und dazu bringen wir natürlich schon die Leads
mit, was das Coole beim DTAD 360 ist. Also wir bringen schon
öffentliche Ausschreibungs-Information oder auch gewerbliche
Bauvorhaben Information mit, die die Kunden dann auf unserer
Plattform finden können.


Michael Kästner: Genau, und deswegen habe ich
dich und auch den DTAD ausgesucht. Ihr habt ja eine
Produktentwicklung, die einfach sehr sehr nah am Kunden ist und
arbeitet auch sehr eng mit dem Kunden zusammen. Da kommen wir
gleich noch drauf zurück. Ich habe gesehen, dass du ja jetzt
schon seit über 6 Jahren beim DTAD bist. Welche Entwicklungen
hast du in den letzten Jahren beim DTAD miterlebt?


Miriam Drabas: Ich bin wie gesagt seit 2014 beim
DTAD im Kundenservice tätig. Ich habe als Kundenservice
Mitarbeiter angefangen und durfte 2018 die Leitung vom
Kundenservice übernehmen. Die Entwicklung ist ganz spannend
gewesen. Vor sechs Jahren hatten wir noch viel, viel mehr Inbound
Telefonie als das heute der Fall ist. Das heißt nicht, dass wir
heute weniger Kontakt zum Kunden haben. Aber die Digitalisierung
merken wir auch in der Kundenkommunikation ganz deutlich. Es
werden viel häufiger E-Mails als Kommunikationsmittel gewählt und
mittlerweile bieten wir natürlich auch eine Chat Funktion an, die
sehr, sehr gerne genutzt wird, um schnell kleinere Fragen
beantwortet zu bekommen. Und genau das ist auf jeden Fall eine
Entwicklung, die man in den letzten Jahren deutlich sehen konnte.
Nichtsdestotrotz pflegen wir natürlich auch weiterhin telefonisch
den Kontakt mit unseren Kunden, weil es bei vielen Dingen
natürlich eher Sinn macht sich direkt auszutauschen als
schriftlich zu kommunizieren. Aber ich denke, dass gerade
hinsichtlich der Homeoffice-Thematik und durch die Verschiebung
der Arbeitszeiten, viele Kunden gerne die Möglichkeit nutzen,
gerade wenn sie dann spät abends arbeiten, ihr Anliegen
schriftlich loszuwerden.


Michael Kästner: Das heißt, dass eine
Entwicklung ist, und darüber haben wir auch schon in vergangenen
Folgen gesprochen, dass jetzt im Kundenservice und auch im B2B
Bereich andere Kommunikationswege genutzt werden und dass es
wichtiger wird, den Kunden verschiedene Möglichkeiten der
Kommunikation anzubieten, damit es eben besser in deren Alltag
passt. Also diese Entwicklung habt ihr in den letzten Jahren
beobachtet?


Miriam Drabas: Genau. Der Kunde hat die Wahl,
welches Kommunikationsmittel er gerne nutzen möchte, um an uns
heranzutreten.


Michael Kästner: Perfekt. Das ist auf jeden Fall
ein sehr wichtiger Punkt. Du hast ja mit Sicherheit auch eine
starke persönliche Entwicklung mitgemacht, angefangen als Service
Mitarbeiterin bis hin zur Führungskraft, die den Kundenservice
bei euch leitet. Was waren deine größten Lernerfahrungen in der
Zeit?


Miriam Drabas: Ich glaube, dass man, wenn man im
Kundenservice arbeitet, wahrscheinlich von vornherein schon so
eine Empathie für den Kunden und sein Anliegen hat. Was man
definitiv lernt ist, dass man gar nicht immer umgehend das
Anliegen des Kunden perfekt beantworten können muss. Ich glaube,
dass es für den Kunden viel wichtiger ist sein Anliegen oder sein
Problem zu äußern. Wenn man nicht direkt antworten kann oder es
bearbeiten kann, ist das gar nicht so wichtig. Der Kunde muss
merken: Ich habe das jetzt platziert, das kann ich jetzt erst
einmal aus meinem Kopf streichen und der DTAD kümmert sich darum,
dass ich ein Feedback bekomme, oder einen Lösungsvorschlag für
mein Problem. Dass der Kunde das erstmal aus seiner ToDo-Liste
streichen kann und das Feedback des Gegenübers abwarten kann, ist
ganz, ganz wichtig für einen für einen guten Kundenservice.


Michael Kästner: Glaubst du, dass das allein für
den B2B- Kundenservice gilt? Und glaubst du, dass es im B2C
Bereich wirklich sofort um ein Problem geht, oder geht es auch
darum, dass der Servicemitarbeiter ein Vertrauensverhältnis
aufbauen kann? Beispiel: der Kunde kommt mit einem Problem. Der
Servicemitarbeiter fasst das Problem dann in eigenen Worten
nochmal zusammen, sodass der Kunde versteht, dass sein Problem
auch wirklich verstanden und begriffen worden ist. Und das
errweckt in dem Kunden das Vertrauen, dass der Mitarbeiter das
lösen kann. Oder was ist deiner Meinung nach die Fähigkeit, die
der Mitarbeiter braucht, damit der Kunde am Ende sagen: "Ich
vertraue dem Mitarbeiter mein Problem an?" Ich glaube nämlich,
dass Vertrauen da der Schlüssel ist. Irgendwie muss man es
schaffen, in dem Gespräch so zu reagieren, dass der Kunde sagt:
"Okay, ich vertraue dem Mitarbeiter, dass der das eben auch lösen
kann." Was siehst du da vielleicht bei Mitarbeitern in deinem
Team?


Miriam Drabas: Also ganz zu Anfang hast du
gefragt, ob ich glaube, dass es einen Unterschied zwischen Kunden
im privaten Bereich und Firmenkunden gibt. In dem Bereich, glaube
ich, unterscheidet sich das gar nicht so doll, denn du sprichst
ja trotzdem, ob die Person jetzt gerade für ein Unternehmen tätig
ist, oder nicht, mit einem Menschen, der für den Kundenservice im
Mittelpunkt steht, unabhängig davon, ob er sein Problem gerade
persönlich oder auf Unternehmensebene hat. Er möchte ja Hilfe, er
möchte Support, er möchte vielleicht auch einen Lösungsvorschlag
haben. Dann ist es wichtig Vertrauen zu zeigen und vor allem zu
zeigen, dass man das Problem oder das Anliegen verstanden hat.
Was aus meiner Sicht auch einen guten Kundenservice ausmacht ist,
dass man Verbindlichkeit schafft, so dass der Kunde, wenn er sein
Anliegen loswerden konnte und es platziert hat, weiß, dass er
darauf vertrauen kann, dass wir uns verbindlich dazu
zurückmelden. Er muss also nicht wieder erneut an uns herantreten
und das Problem schildern. Es ist okay zu sagen: "Das kläre ich
für Sie. Da hab ich jetzt ad hoc noch keine Lösung parat. Aber
ich melde mich heute Abend oder ich melde mich morgen dazu
zurück." Und wenn dieser Rückruf oder dieses Feedback dann auch
verbindlich stattfindet, schafft das natürlich dann auch für die
zukünftige Zusammenarbeit Vertrauen.


Michael Kästner: Okay. Also ihr macht es bei
euch konkret so, dass ihr immer einen Zeitpunkt mit an die Hand
gebt, zu welchem ihr euch auf jeden Fall meldet. Egal ob ihr es
schafft, das Problem bis dahin zu lösen oder auch nicht. Das
hängt ja sicher auch immer davon ab, was hinter dem Problem noch
alles dran hängt. Und zu dem angegebenen Zeitpunkt meldet ihr
euch bei dem Kunden. Und so schafft ihr dann auch die richtige
Erwartungshaltung und auch der Kunde baut Vertrauen auf, weil ihr
euch einfach an die Zusagen haltet, die ihr gebt.


Miriam Drabas: Genau. Wenn wir zusagen, dass wir
uns zu einem bestimmten Zeitpunkt nochmal zurückmelden, dann
machen wir das auch. Es kann natürlich mal vorkommen, dass ein
Problem oder ein Anliegen noch nicht geklärt werden konnte. Dann
ist es trotzdem umso wichtiger nochmal mit dem Kunden in Kontakt
zu treten und einen Zwischenstand mitzuteilen: "Wir sind da dran.
Wir haben sie hier nicht vergessen, wir arbeiten da weiter für
Sie dran." Und dann trotzdem halt ein Feedback, ein Zwischenstand
mitzuteilen.


Michael Kästner: Ich hatte diese Frage
eigentlich für später drin. Allerdings sind wir jetzt schon bei
einer Best Practice aus eurem Kundenservice, die ihr bei euch
verwendet und deswegen würde ich gerne direkt dazu übergehen. Was
sind denn andere Best Practices bei euch im Kundenservice, die
aus deiner Sicht sehr gut funktionieren und die du anderen
vielleicht auch ans ans Herz legen würdest?


Miriam Drabas: Ich glaube die Best Practices,
die man da ansprechen kann, die sind gar nicht so
außergewöhnlich. Man muss dem Kunden halt zuhören. Der Kunde
steht im Mittelpunkt, er hat ein Anliegen, das er uns mitteilen
möchte. Er möchte mit uns über irgendein Thema sprechen und hat
eine Frage zu irgendetwas. Und für uns aus dem Kundenservice gilt
es da halt erst mal zuzuhören und vielleicht auch nochmal
nachzufragen, um das Anliegen bestmöglicht zu verstehen. Das ist
meiner Ansicht nach ganz, ganz wichtig. Über die Verbindlichkeit
hab ich gerade schon gesprochen. Man sollte Zusagen, die man
trifft, auch einhalten und da auch immer Verbindlichkeit
aufbauen, ohne ein Feedback zu geben. Auch wenn wir mal Engpässe
im Unternehmen haben, was die Mitarbeiter betrifft, ist meiner
Ansicht nach so eine Hands-on-Mentalität ganz wichtig. Jeder
sollte dazu bereit sein für den Kunden da zu sein und auch mal
ans Telefon zu gehen, auch wenn man nicht in der Abteilung
arbeitet. Und das kann bei uns tatsächlich jeder. Vom
Praktikanten bis zur Geschäftsführung kann das jeder, wenn es
erforderlich ist. Da scheut sich niemand mit an vorderster Front
zu arbeiten. Und ich glaube, dass unsere Kunden das bei uns im
Hause auch sehr, sehr schätzen, dass wir als ganzes DTAD Team
bemüht sind, den Kunden glücklich zu machen und natürlich eine
lange und gute Zusammenarbeit mit unserem Kunden
aufzubauen.


Michael Kästner: Das ist etwas, was ich in
letzter Zeit immer wieder und immer häufiger gehört habe: Service
sei eine Haltung des kompletten Unternehmens und eben nicht nur
die einer Abteilung. Es geht also nicht nur um die Abteilung
Kundenservice, die diese Haltung haben sollte, sondern das
komplette Unternehmen sollte sie einnehmen. Und ich glaube, das
wird bei euch sehr gut umgesetzt. So etwas zeigt sich ja immer in
den Handlungen und nicht nur in dem, was man sagt. Und wenn da
wirklich jeder bereit ist zum Hörer zu greifen und zu
telefonieren, dann haben wir hier das beste Beispiel dafür, was
es bedeutet, wenn Service wirklich eine Haltung des gesamten
Unternehmens ist. Also ein sehr sehr gutes Beispiel. Und im DTAD
360 geht es ja wirklich darum Unternehmen zu helfen, mehr
Aufträge zu gewinnen oder eben auch Aufträge besser zu managen.
Wie glaubst du, unterscheiden sich die Anforderungen an den
Kundenservice im B2B-Bereich, in dem man mit Unternehmen
arbeitet, von den Anforderungen an die Mitarbeiter oder eben auch
die Erwartungen der Kunden?


Miriam Drabas: Da gibt es mit Sicherheit einige
Unterschiede. Im Kern ist es relativ einfach, dass alle Kunden
halt zu Recht einen guten Service erwarten. Ich meine, jeder von
uns kennt es wahrscheinlich aus dem Alltag, dass es nicht überall
immer groß geschrieben wird oder dass man manchmal auch an
Grenzen kommt, wenn man im privaten Bereich irgendwo Support
benötigt. Wie der Chatbot, der dir vielleicht zum dritten Mal
sagt, dass er dich nicht verstanden hat. Egal ob das B2B oder B2C
ist, der Kunde möchte verstanden werden. Und da ist es erst
einmal egal, ob du für dein Unternehmen sprichst oder für dich
persönlich. Aber natürlich gibt es auch Unterschiede. Im B2C
Bereich entscheide ich für mich selber. Ich habe mein
persönliches Anliegen. Im B2B Bereich entscheide ich nicht
unbedingt für mich selber, sondern muss gegebenenfalls auch noch
an oberer Stelle reporten, habe vielleicht auch noch einen Chef,
der mir die Frage weitergeleitet hat und ich muss mich um das
Problem kümmern und stehe da vielleicht auch unter Druck der
anderen Seite zeitnah widerzuspiegeln, dass ich mich gekümmert
habe. Das ist mit Sicherheit ein Unterschied, der den Kunden
antreibt, würde ich sagen. Es macht total Spaß im B2B Bereich.
Das ist in der Regel sehr professionell. Und dadurch, dass man
mit Unternehmen auch wirklich schon viele Jahre zusammenarbeitet,
haben wir zu vielen unserer Kunden mittlerweile auch eine sehr
enge Bindung. Wir wissen, was die möchten und wo der Fokus liegt.
Und das macht es natürlich einfacher, wenn man schon eine längere
Zeit zusammenarbeitet.


Michael Kästner: Du hast gesagt, dass der Kunde
generell verstanden werden möchte und dass das eine Gemeinsamkeit
ist. Da stimme ich dir auf jeden Fall zu. Was ich eben ergänzen
möchte ist, dass man als Mitarbeiter im B2B Bereich, um den
Kunden zu verstehen, ein anderes Skills-Set und andere
Fähigkeiten benötigt als jetzt eben im B2C Bereich. Und einen
Unterschied, den ihr bemerkt, hast du eben auch schon
angesprochen. Nämlich dass der Kunde, der anruft, womöglich noch
andere Einflussfaktoren wie z.B. den Chef hat, der auf ihn
einwirkt. Was würdest du  bezüglich unterschiedlicher
Branchen sagen? Ist es für euch ein wichtiger Punkt, dass eure
Kunden in unterschiedlichen Branchen tätig sind? Kommen die
Erfahrungen für den Servicemitarbeiter in dem Bereich einfach mit
der Zeit? Wie bereitet ihr eure eure Mitarbeiter bestmöglich
darauf vor, mit Kunden aus unterschiedlichen Branchen in Kontakt
zu sein?


Miriam Drabas: Das stimmt. DTAD 360 ist ja ein
Vertriebs-Tool und somit nicht branchengesteuert. Wir haben an
Dienstleistungsunternehmen, die Marketing anbieten, von Tiefbau-
bis zu Hochbauunternehmen alles an Kundenbreite dabei, was
natürlich in der Einarbeitung von Mitarbeitern eine
Herausforderung ist. Jeder Kunde hat natürlich andere Bedürfnisse
und hat natürlich auch den Vorteil, dass er in seinem Gebiet ja
viel mehr Experte ist, als wir das sind. Das lernt man aber mit
der Zeit. Man lernt auch Fachbegriffe aus aus Branchen kennen,
die man vorher definitiv nicht kannte. Und deshalb dauert die
Einarbeitung mit Sicherheit ein bisschen länger. Aber wir möchten
unseren Kunden ja bei Vertriebsprozessen unterstützen und anhand
von Such-Profilen die Auftragsrecherche automatisieren. Und wenn
man verstanden hat, wie das System funktioniert, ist es am
Schluss gar nicht mehr so wichtig aus welcher Branche der Kunde
kommt. Wie gesagt, Expertise hat der Kunde sowieso viel mehr, als
der Dienstleister. Er weiß, was er bauen kann et cetera. Da
kriegen wir dann auch Input vom Kunden und unsere Aufgabe ist es
dann, das bestmöglich aufzuarbeiten. und diese automatisierte
Suche, die wir hinter unseren Such-Profilen haben, bestmöglich
für den Kunden einzustellen.


Michael Kästner: Also du würdest sagen, dass es
wichtig ist als Mitarbeiter die Sprache des Kunden zu sprechen.
Also auch Worte zu lernen, die in der Branche gesprochen werden.
Und wenn man dann in der Sprache des Kunden sprechen kann, also
auch Worte benutzen kann, die er in seiner Branche benutzt, dann
bestärkt das den Kunden, dass man ein gewisses Verständnis von
der Sache hat. Und man zeigt dadurch, dass man ihn in irgendeiner
Form versteht. Also das ist schon ein wichtiger Punkt. Das heißt
also eure Aufgabe im Kundenservice ist es vor allem die richtigen
Fragen an den Kunden zu stellen. Das ist eine Sache, die ich bei
euch in euren veröffentlichten Blogartikeln aber auch an dem
Relaunch eures Produktes stark beobachtet habe.  Also kurz
für unsere Zuhörer: Der DTAD 360 hatte am 30.9. letzten Jahres
den Relaunch vom Produkt und die neuen Produkt Features wurden
wirklich sehr nah am Kunden entwickelt. Das heißt, es ging
wirklich darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Aber
das brauche ich euch nicht zu erzählen, sondern das kann Miriam
hier erzählen. Wie habt ihr das denn gemacht? Wie nutzt ihr die
Kundenstimme und den Kontakt zu eurem Kundenservice, um da dann
auch einen Mehrwert in anderen Abteilungen zu schaffen, zum
Beispiel in der Produktentwicklung oder vielleicht auch im
Marketing? Kannst du mir konkrete Features oder konkrete Cases
nennen? Wie bindet ihr eure Kunden in die Entwicklung mit
ein?


Miriam Drabas: Ja, ich glaube, der erste Step
bei uns im DTAD ist, dass wir im Ganzen DTAD Team  super
zusammenarbeiten. Also die Abteilungen arbeiten nicht
abgeschirmt, auch wenn jeder seine festen Aufgaben und Bereiche
hat. Aber wir im Kundenservice oder auch der Vertrieb arbeiten
ganz eng mit unserem Produktmanagement zusammen. Das Schlimmste
was uns passieren könnte wäre, wenn wir beim DTAD uns ein schönes
neues Feature oder Produkt ausdenken würden und das würde aber
ganz am Bedarf des Kunden vorbeigehen. Das ist natürlich etwas,
was wir auf gar keinen Fall möchten. Und deswegen versuchen wir
unsere Kunden immer schon ganz früh in die Produktentwicklung mit
einzubinden. Das machen wir über verschiedene Wege. Zum einen
haben wir ein Innovationsmanagement. Wenn Kunden also Wünsche an
uns herantragen, wenn wir zuhören und vielleicht auch im Gespräch
mit dem Kunden gemeinsam entdecken: "Mensch, das wäre doch eine
super Idee. Das würde Sie doch weiterbringen, oder?" Oder der
Kunde sagt uns: "Wenn Sie das so bearbeiten würden und gleich
vielleicht anders verschieben würden, dann hätten Sie ein sehr
großen Zeitvorteil." Und diese Ideen von den Kunden sammeln wir
und geben die in unser Innovationsmanagement. Und das ist quasi
eine Task Force, die sich einmal im Monat zusammensetzt und alle
diese Ideen, die von Kunden mit eingebracht werden, nochmal
durchgeht und bewertet. Vielleicht haben wir an manchen Stellen
ja schon mal überlegt da was zu machen und haben jetzt nochmal
einen neuen Impuls vom Kunden bekommen. Manches ist vielleicht
auch schon in Bearbeitung. Wir versuchen alles mit
einzuschließen. Gerade jetzt mit unserem neuen DTAD 360 und dem
Feature DTAD CRM System, welches man auf unserem Tool mitnutzen
kann. Wir haben da ganz enge Kunden mit reingeholt und eine Art
Kunden Beirat gegründet. Das waren Unternehmen, die zum Teil
schon länger mit uns zusammenarbeiten, aber auch Neukunden. Da
haben wir einfach mal gefragt, ob die Kunden Zeit und Interesse
haben sich unsere neuen Ideen und Features, die wir gerade
entwickeln, anzuschauen. Ob wir mal Screens davon zeigen dürfen
und unsere Idee mal mit dem Kunden teilen können. Wir haben uns
da ganz starkes Feedback vom Kunden erhofft. Zum Glück hatten wir
auch so tolle Kunden, die das gemeinsam mit uns gemacht haben,
und dann auch ein Feedback gegeben haben. Im zweiten Step waren
das dann die ersten Kunden, die die Beta-Version ausgiebig testen
durften und uns dazu auch Feedback gegeben haben. Auch kritisches
Feedback wie Mängel, wo ihnen vielleicht noch etwas fehlt, und wo
das doch nicht so einfach zu bedienen war, wie wir uns das in der
Entwicklung gedacht haben. Und da sind wir im Kundenservice mit
dem Produktmanagement so eine Art Schnittstelle, die den Kontakt
herstellt und gerade bei unserem neuen DTAD CRM unsere Kunden
ganz, ganz eng mit einbindet und auffordert uns doch Feedback und
Ideen auch zu teilen.


Michael Kästner: Das finde ich auf jeden Fall
extrem toll. Einmal, weil es natürlich auch einen großen Mehrwert
für euch als Unternehmen schafft, weil ihr eben nicht Zeit und
Energie in Features verschwendet, die dem Kunden dann gar nichts
bringen, sondern es dann wirklich auch so gestaltet, wie der
Kunde das möchte. Und was ich da noch heraushöre ist, dass das
für den Kunden auch toll ist, weil er sich gehört und verstanden
fühlt, weil er mit Einfluss auf das Tool nehmen kann, was er eben
selber nutzt. Ist das etwas, wo ihr gemerkt habt, dass es dem
Kunden Spaß macht mit euch zusammenzuarbeiten und dadurch auch
nochmal die Kundenbindung und -zufriedenheit gestärkt wird?


Miriam Drabas: Ja, definitiv. Also das haben die
Kunden sehr geschätzt, dass wir auf sie zugekommen sind. Wir
haben sie natürlich nicht gezwungen. Es war ja alles auf
freiwilliger Basis. Und dass wir einfach gefragt: "Wir haben hier
einen Vorschlag. Wie siehst du das denn? Und möchtest du es
einfach mal ausprobieren, bevor das auf den Markt kommt? Du
kannst jetzt quasi noch Einfluss auf die Entwicklung nehmen." Das
fanden die Kunden natürlich total toll und das hat uns in der
Entwicklung natürlich auch viel gebracht. Aus Sicht des
Kundenservice finde ich es auch total toll, wenn man so eine enge
Beziehung mit dem Kunden aufbauen kann. Das ist ja auch in
Richtung Kundenbindung was ganz Tolles, wenn der Kunde so aktiv
auch mit an dem Tool arbeitet und es nutzt und dann vielleicht
sogar noch eigenen Input mit eingebracht hat. Ich glaube, das ist
für unsere Kundenbindung ein ganz, ganz tolles Instrument,
welches wir nutzen können.


Michael Kästner: Das glaube ich auch. Jetzt
würde ich gerne noch einmal genauer in die Kommunikation
einsteigen. Wie macht ihr das genau? Damit es funktioniert,
müssen eure Servicemitarbeiter ja im Endeffekt den Blick dafür
haben und darin geschult sein, das sofort wahrzunehmen und an den
richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten, wenn Sie bemerken, dass
das jetzt ein potenzieller Punkt für eine Innovation sein könnte.
Geht das im ersten Schritt an dich aus dem Innovationsbeirat?
Oder woraus besteht der Innovationsbeirat bei euch? Welche
Abteilungen kommen da zusammen und sprechen darüber? Wie läuft es
bei euch genau ab?


Miriam Drabas: Da hast du natürlich recht. Man
muss natürlich aufpassen und aufmerksam sein, wenn man dem Kunden
zuhört. Und wir hatten es vorhin schon ein paarmal. Dem Kunden
wirklich zuzuhören ist da meiner Ansicht nach der entscheidende
Punkt. Man muss empathisch sein. "Um was geht es gerade?" und
auch rauszuhören, ob der Kunde einen Bedarf hat oder einen Wunsch
äußert. Und es ist ja erstmal ein Wunsch. Nicht alles kann auch
umgesetzt werden. Es muss natürlich auch zu unserer Entwicklung
passen und zu dem, wo wir das Produkt hinbringen möchten. Aber es
ist auf jeden Fall ein super Instrument, den Kunden da mit rein
zu nehmen. Und man kann das dem Innovationsmanagement tatsächlich
ganz simpel über unser Portal, mit dem wir intern arbeiten,
melden. Das geht dann direkt an den Kollegen im
Innovationsmanagement, der erstmal alles sammelt und dann einmal
im Monat bei dem Treffen die Ideen vorstellt. Dadurch kommen wir
natürlich manchmal auch noch auf viele weitere Ideen. Und daran
nehme ich als Kundenservice-Vertretung teil, Kollegen aus dem
Vertrieb, unser Produktmanagement und die Geschäftsführung. Das
Produktmanagement ist dafür zuständig die Entwicklung
voranzutreiben. Wir sitzen da zusammen, gucken uns an, was es an
Wünschen von den Kunden gibt. Dann brainstormen wir zusammen:
Macht es Sinn? Wo können wir das vielleicht einbinden? Ist
vielleicht schon eine anderen Version irgendwo in einer ähnlichen
Art in Einsatz? Das wird in diesen Meetings dann auch immer heiß
diskutiert. Und das ist das Spannende. Wir sind da eine ziemlich
bunt gemischte Gruppe aus den verschiedenen Abteilungen und jeder
hat natürlich auch eine eigene Meinung zu den Ideen. Es ist ganz
wichtig, dass wir da in die Diskussion gehen und dann versuchen,
das Beste für unser Produkt, für den Kunden, für das Tool und
letztendlich für den DTAD rauszuholen.


Michael Kästner: Dazu habe ich eine ganz
persönliche Frage. Ich finde es immer sehr spannend, wie solche
Meetings ablaufen. Gibt es bei euch einen Moderator, der immer
einschreitet? Gibt es da jemanden, der immer so die Stimme des
Kunden vertritt? Oder denkt ihr sowieso alle eher aus der Sicht
des Kunden, was so Ideen und Meinungen angeht? Ich stelle es mir
extrem schwierig vor zum einen so viele Ideen zu sammeln, und zum
anderen , dass sich jeder traut Ideen mit einzubringen. Das ist
auch ein sehr spannender Punkt, dass eben jeder Ideen mit
einbringt. Also wie läuft es bei euch genau ab? Hast du das
Gefühl, dass jeder Ideen einbringen kann, ohne Angst davor haben
zu müssen eine schlechte Idee einzubringen? Und wie erreicht ihr
das?


Miriam Drabas: Definitiv. Jeder kann Ideen
einbringen, ohne Angst davor zu haben, dass diese dann als
schlechte Idee von den Kollegen verurteilt wird. Das ist
definitiv nicht der Fall. Wir haben sowieso, und das kommt uns da
wahrscheinlich auch zugute, eine sehr offene Kommunikation beim
DTAD. Wir sehen uns schon alle als ein Team und da können wir
auch mal über ein Thema diskutieren. Das ist ja auch wichtig.
Wenn alle immer einer Meinung sind, kommt man ja auch nicht immer
unbedingt voran. Aber es ist definitiv so, dass da jeder immer
seine Meinung und seinen Vorschlag einbringen kann. Und in dem
Fall sind es ja sogar Vorschläge von Kunden. Aus Kundenservice
Sicht vertrete ich natürlich immer die Vorschläge der Kunden und
möchte das natürlich gerne voranbringen. Aber, und ich glaube,
dass das einer der großen Vorteile vom DTAD ist, weil wir uns ja
alle darauf verständigt haben und es auch als unser Ziel sehen
den Kunden möglichst lange glücklich beim DTAD zu halten, das ist
im Endeffekt eine Sache, an der wir alle gemeinsam arbeiten. Von
daher, ob jetzt die Geschäftsführung oder das Produktmanagement,
oder natürlich auch der Vertrieb, wir alle möchten auch neue
Kunden vom DTAD begeistern.


Michael Kästner: Sehr schön. Mich hat es
interessiert, wie da so die Grundeinstellung sein muss, damit so
ein Innovationsmanagement übergreifend überhaupt möglich wird.
Und ich meine, diese Einstellung, dass der Kunde im Mittelpunkt
steht, musst ja dann nicht nur du haben, sondern das ist etwas,
was alle im Team vertreten müssen und wo sich in diesem Punkt
alle einig sein müssen, damit das überhaupt funktionieren kann.
Von daher finde ich das sehr, sehr wichtig und spannend. Ich habe
auch eine eigene Erfahrung mit dem DTAD, was den Kundenservice
angeht. Ich habe euer Tool auch schon benutzt, beziehungsweise
nutze ich es selber. Es ist sehr einfach zu bedienen und
übersichtlich, was ich sehr zu schätzen weiß. Ich habe per Mail
bei euch angefragt, weil ich einen Account eröffnen wollte, und
ich glaube es hat nur 20 Minuten gedauert, bis der Account
eröffnet war. An der Stelle also erst einmal ein großes Lob aus
eigener Erfahrung an den Kundenservice. Erfahrungsgemäß rechne
ich nicht mit so einer schnellen Reaktion und sogar Umsetzung auf
eine E-Mail-Anfrage. Das hat auf jeden Fall alles sehr gut
funktioniert. Das kann ich aus eigener Erfahrung so
berichten.


Miriam Drabas: Das freut mich zu hören. Aber das
Lob gilt dann natürlich unserem Vertrieb, weil  du als
Erstkontakt quasi erst einmal da landest. Aber das zeigt
natürlich auch wieder, dass wir letztendlich alle an einem Strang
ziehen und das Erlebnis für den Kunden bestmöglich gestalten
möchten. Und lange Wartezeiten, das kennt man ja auch aus dem
privaten Bereich, sind einfach nervig. Wenn man irgendwo anruft
und du erstmal 25 Minuten in der Warteschleife verbringst, ob das
jetzt beruflich oder privat ist, das ist nervig. Das ist halt
einfach so. Und das ist uns ganz wichtig, dass wenn du eine
E-Mail an den Vertrieb oder an den Kundenservice schreibst, du
zeitnah ein Feedback bekommen solltest. Und auch wenn du bei uns
anrufst, gibt es, und da sind wir auch echt stolz drauf, keine
lange Warteschlangen. Ich glaube der Durchschnittswert liegt so
bei 10 bis 15 Sekunden, bis jemand ans Telefon geht. Und das
Schlimmste in Anführungszeichen, was passieren kann, ist dass du
erst nach 90 Sekunden, und das ist schon wirklich der
schlechteste Fall, jemanden bei uns erreichst. Und das finde ich
ganz toll, dass unsere Kunden nicht lange auf Feedback warten
müssen. Man kann oft einfach von sich selber ausgehen. Was einen
selber stört, stört gewiss auch die Kunden, mit denen du Kontakt
hast.


Michael Kästner: Auf jeden Fall. Darüber hatte
ich auch in der letzten Folge schon gesprochen. Wenn Kunden
genervt sind und genervt anrufen, weil sie lange warten mussten,
dann verschlechtert das natürlich auch das Mitarbeitererlebnis,
weil die dann irgendwann auch genervt sind, wenn sie einen
genervten Kunden nach dem anderen dran hatten. Das ist dann so
ein Teufelskreis, der da ineinander spielt und beide Seiten
unglücklich macht, wenn das eben nicht nicht richtig
funktioniert. Und ich war tatsächlich mit dem Kundenservice in
Kontakt, weil wir schon Kunde waren und es nur darum ging einen
zusätzlichen Account freizuschalten, den wir schon gebucht
hatten. Also geht der Lob doch direkt an den Kundenservice.


Miriam Drabas: Dann warst du doch bei uns
direkt.


Michael Kästner: Wunderbar. Super. Dann danke
ich dir vielmals für deine Zeit, Miriam. Ich freue mich, dass es
bei euch so gut läuft und wünsche euch natürlich, dass es auch
weiterhin so gut läuft.


Miriam Drabas: Super! Vielen Dank für die
Einladung, Michael. Es hat auf jeden Fall Spaß gemacht, mich mit
dir zum Thema Kundenservice auszutauschen.


Michael Kästner: Ich hoffe dir hat unser Podcast
gefallen. Alles weitere zum DTAD findest du auch unter DTAD.de.
Den Link dazu findest du auch in den Shownotes. Und wenn dir die
Folge gefallen hat, abonniere den Podcast, damit du zukünftig
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Streamingdienst deiner Wahl. Bis zum nächsten Mal bei Better Call
Service.