#04 - Wie du KI, Chatbots & Omnichannel WIRKLICH einsetzen solltest | Stefan Kolle bei Better Call Service

Verwirren dich Technologien wie Künstliche Intelligenz,
Omnichannel & Chatbots oder glaubst du, dass diese
Technologien am besten eingesetzt werden, um Mitarbeiter
einzusparen und Kosten zu senken?




In dieser Folge „Better Call Service“ enthüllt Stefan Kolle, wie
man diese Technologien tatsächlich einsetzen sollte und wie sie,
richtig genutzt, auf ein besseres Kundenerlebnis und
Mitarbeiterlebnis einzahlen. Stefan ist Kundenstratege, CX
Spezialist, Kundenstimme-Zuhörer und NPS-Praktiker.



 


Du erfährst...




1) …Der wichtigste Unterschied zwischen Omni &
Multichannel




2) …Wofür du Omnikanal wirklich verwenden solltest




3) …Wie Amazon Omnikanal sinnvoll verwendet




4) …Das Basisprinzip von intelligentem Routing




5) …So setzt du KI effektiv im Kundenservice ein




6) …Wie Cloud Lösungen den Einsatz von Bots & Ki
vereinfachen




„Better Call Service“ ist ein Podcast der DuMont Process GmbH:
Unsere Mission ist es, Unternehmern und Customer Service
Führungskräften zu helfen, den Kundenservice zu verbessern, damit
Kunden zu loyalen Fans werden, mehr Geld ausgeben, länger bleiben
und so, den Customer Lifetime Value zu erhöhen.




Wenn du deinen Kundenservice verbessern und deine Kunden
nicht verlieren willst, hör dir den Better Call Service Podcast
an!



Lerne die besten Taktiken, Tipps und Tricks von führenden
Customer Service Experten und wie du sie in deinem Unternehmen
anwendest.


Die DuMont Process GmbH ist ein Call- und Contact Center aus
Berlin Mitte, das verschiedene Projekte im Customer Service und
Vertrieb im In- und Outbound abbildet. Wir helfen Unternehmen die
Customer Experience zu verbessern, indem wir die Qualität im
Kundenservice überprüfen, Verbesserungsvorschläge machen,
Softwarelösungen entwickeln und Weiterbildungen für Mitarbeiter
anbieten oder den kompletten Kundenservice als Outsourcing
Dienstleister übernehmen. 




Website: https://dumont-process.de/


__________________________




PERSONEN



Moderation: Michael Kästner, Marketing & Sales, DuMont
Process GmbH — 


https://www.linkedin.com/in/michael-k%C3%A4stner-42437b194/




Gast: Stefan Kolle, Geschäftsführer, DuMont Process GmbH — 


https://www.linkedin.com/in/stefankolle/


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WICHTIGE LINKS



Zu Stefans Website:


https://www.futurelab-deutschland.de/




Whitepaper: Von wertlos zu unbezahlbar: Umgestaltung Ihres
Contactcenters in ein Customer Value Centre:


https://www.linkedin.com/smart-links/AQG_ev-x1R4NhQ/b6bdf2d6-fe9b-418d-b127-30753909b82d





Messaging im Kundenservice:


https://www.infinit.cx/


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KAPITEL



[00:03:34] Der wichtigste Unterschied zwischen Omni &
Multichannel




[00:05:05] Dieses Problem löst Omnichannel für deine Kunden




[00:06:03] Omnikanal Vorteile für Kunden & Mitarbeiter




[00:08:07] Wofür du Omnikanal wirklich verwenden solltest




[00:10:35] Verstehe das & erhöhe deine
Mitarbeiterzufriedenheit




[00:12:10] Wie Amazon Omnikanal sinnvoll verwendet




[00:13:02] Das Basisprinzip von intelligentem Routing




[00:16:07] Wie Proximus die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
erhöht.




[00:18:39] So setzt du KI effektiv im Kundenservice ein




[00:21:36] Die zukünftige Rolle des Menschen im
Kundenservice




[00:23:41] Werden Menschen durch Bots & KI ersetzt?




[00:27:22] Wie Cloud Lösungen Mitarbeiter & Kunden glücklich
machen




[00:30:55] Wie Cloud Lösungen den Einsatz von Bots & Ki
vereinfachen




[00:32:26] Der beste Ansatzpunkt, um Bots, KI sinnvoll zu
integrieren





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TRANSKRIPT



Stefan Kolle: Nichts nervt einen Kunden mehr,
als immer wieder die gleiche Geschichte erzählen zu müssen. Ob es
jetzt darum geht, dass ich in einem Verkaufskanal bin und immer
wieder sagen muss: "Nein, nein, ich will den roten Turbodiesel!",
oder: "Ich habe ein Problem", ich will nicht immer wieder das
Gleiche erzählen müssen.




Michael Kästner: Mein Name ist Michael Kästner
und ich hoste den Podcast für die DuMont Process GmbH. Die DuMont
Process GmbH ist ein Call- und Contact Center aus Berlin-Mitte,
das verschiedene Projekte im Costumer Service und Vertrieb im In-
und Outbound abbildet. Wir helfen Unternehmen, die Costumer
Experience zu verbessern, indem wir die Qualität im Kundenservice
überprüfen, Verbesserungsvorschläge machen, Softwarelösungen
entwickeln und Weiterbildungen für Mitarbeiter anbieten, oder den
kompletten Kundenservice als Outsourcing-Dienstleister
übernehmen. In unserem Podcast "Better Call Service" helfen wir
Unternehmen, Unternehmern und Customer Service-Führungskräften,
den Kundenservice zu verbessern, damit Kunden länger bleiben,
zufriedener sind und zu loyalen Fans werden, um so den Customer
Lifetime Value zu erhöhen. In Experteninterviews lernst du die
Denkweisen, die besten Strategien, Taktiken und Tipps von
erfolgreichen Customer Service-Führungskräften, und wie du sie in
deinem Unternehmen anwendest.




Michael Kästner: Herzlich willkommen zurück,
Stefan. Es freut mich, dass du nochmal da bist für eine weitere
Folge.




Stefan Kolle: Ja, gerne. Danke, dass ihr mich
dabei haben wollt. Es hat mich letztes Mal sehr gefreut. Ich
glaube, dass wir ganz interessante Themen angegangen sind, ich
mache gerne wieder mit.




Michael Kästner: Wunderbar. Das Gute ist ja,
dass unsere Zuhörer dich jetzt schon kennen, sie haben schon
einiges gehört. Für alle, die neu dabei sind und mit dieser Folge
eingestiegen sind: Wir haben mit Stefan schon die vorherige Folge
aufgenommen, da haben wir über das Mitarbeitererlebnis
gesprochen, über das Kundenerlebnis und darüber, den Menschen in
den Mittelpunkt zu stellen, also den Mitarbeiter und eben auch
den Kunden. Wir haben darüber gesprochen, wie wir dadurch einen
Return On Experience bekommen, also etwas Messbares zurück
bekommen. Stefan hat uns genau erklärt, in welchen Bereichen wir
das messen können, also z.B. an den Recruitment-Kosten usw. Heute
möchten wir konkret auf die Kanäle eingehen, also auf die
Technologien, und wie die Technologien uns heutzutage dabei
unterstützen können, das Mitarbeiter- oder Kundenerlebnis zu
verbessern. Wir werden darüber sprechen, wo wir konkrete Zahlen
sehen bzw. wie wir das messen können. Es geht heute um vier
verschiedene Technologien: Einmal Omnichannel oder Omnikanal,
dann Cloud-Lösungen, dann Automatisierungen, Bots und Künstliche
Intelligenz. Das sind alles spannende Begriffe, es sind
Buzzwords. Wir möchten ein wenig aufklären, was man sich darunter
vorstellen kann. Ich möchte einsteigen mit Omnichannel. Um einen
kurzen Kontext zu geben: Für mich bedeutet das, dass es immer
mehr Kanäle gibt, über die ein Kunde ein Unternehmen kontaktieren
kann. Mittlerweile gibt es digitale Kanäle wie Social Media, aber
auch ganz klassische Kanäle wie E-Mail und Chat-Lösungen. Dabei
ist es ja wichtig, den Kunden im Endeffekt selbst entscheiden zu
lassen, über welche Möglichkeiten er das Unternehmen kontaktieren
möchte. Wie zahlen diese Omnichannel-Lösungen auf das Kunden- und
Mitarbeitererlebnis ein und was ist das Gesamtergebnis, wenn man
es richtig macht?




Stefan Kolle: Also erst einmal sollten wir
feststellen, dass viele Firmen immer noch nicht den Unterschied
zwischen Multikanal, Multichannel und Omnichannel verstehen.
Gerade auch, weil viele Contact Center nur noch Singlechannel
sind: "Wir telefonieren, vielleicht machen wir auch eine E-Mail
dazu. Wir sind doch Omnichannel, wir schreiben ja auch E-Mails."
Der Punkt von Omnichannel ist, dass eigentlich alle diese Kanäle
ineinander überfließen. Dadurch geben wir dem Kunden immer die
Möglichkeit, da zu kommunizieren, wo er oder sie will - und
nicht, wo wir wollen, dass der Kunde mit uns kommuniziert. Diese
ganzen technologischen Faktoren spielen natürlich zusammen. Im
Endeffekt wollen wir, dass im Contact Center alle diese Kanäle
zusammenfließen und es für den Kunden möglich ist, übergangslos
zwischen den verschiedenen Kanälen zu kommunizieren. Das schönste
Beispiel dafür ist eigentlich immer, wenn wir über den
Autoverkauf reden. Ich schaue mir auf der Website einen roten
Turbodiesel an. Wenn ich dann in den Chat komme, sollte der Agent
schon wissen, dass ich mir gerade einen roten Turbodiesel
angeschaut habe. Wenn ich dann in das Autohaus komme, sollte ich
da auf den Bildschirmen einen vorkonfigurierten roten Turbodiesel
sehen. Es ist also im Omnichannel ganz wichtig zu verhindern,
dass ich als Kunde immer wieder meine Daten eingeben muss. Damit
sind wir schon bei einem ganz wichtigen Kernpunkt: Nichts nervt
einen Kunden mehr, als immer wieder die gleiche Geschichte
erzählen zu müssen. Ob es jetzt darum geht, dass ich in einem
Verkaufskanal bin und immer wieder sagen muss: "Nein, nein, ich
will den roten Turbodiesel!", oder: "Ich habe ein Problem", ich
will nicht immer wieder das Gleiche erzählen müssen. Da haben wir
den ganz einfachen Fall, wo es wieder auf die Mitarbeiter
zurückkommt, weil es für Mitarbeiter sehr unangenehm ist, wenn
wir immer diesen genervten Kunden haben: "Mensch, ich habe euch
doch gerade schon meine Telefonnummer eingegeben. Warum muss ich
jetzt nochmal meine Daten geben?" Das ist eigentlich ein ganz
basales Element. Das Zweite ist, dass ich den Kunden im Omnikanal
so kommunizieren lassen kann, wie er es gerne möchte. Dass ist
für mich nicht zwingend teurer, schwieriger etc. Denn: Wenn ich
das richtig einrichte, gibt es im Gegenteil den Mitarbeitern viel
mehr Möglichkeiten, ihren Einsatz für den Kunden zu balancieren.
"Hier ist ein Kunde, der mich anruft. Das heißt, es ist eilig, er
will gerne sofort bedient werden. Hier ist einer, der schickt mir
über den Messaging Kanal etwas. Das heißt, er geht davon aus,
dass es asynchron ist, das hat ein bisschen Zeit." Ich kann mir
erstens die Zeit nehmen, darauf einzugehen. Ich brauche darauf
nicht einzugehen, bevor ich erst einmal den dringenden
Telefonanruf mache. Auf der anderen Seite gibt es mir auch die
Möglichkeit, die Frage richtig zu durchdenken. Das ist ja der
große Unterschied, dass ich bei einem Telefonanruf sofort darauf
eingehen muss. Nichts ärgert mich mehr als Kunde, als zu hören,
dass du erst einmal dein System neu starten und dann lange suchen
musst, und ich hänge in der Warteschleife, während du versuchst,
mein Problem herauszufinden. Wenn ich in einem asynchronen Kanal
bin, ist die Interaktion für uns beide viel angenehmer. Das ist
besser für den Kunden, der bedient wird, wie es ihm passt, und
ist es angenehmer für den Mitarbeiter, weil er nicht diesen Druck
fühlt, während des Telefonats zu reagieren. Wie gesagt: Es ist
ganz wichtig, den Kunden die Möglichkeit zu geben, so zu
kommunizieren, wie sie das wollen. Dazu will ich noch sagen, dass
es mir immer weh tut, wenn ich sehe, dass viele dieser neuen
technologischen Möglichkeiten vom Contact Center nur als
Kostenreduzierungsmodell gesehen werden: "Wie kann ich Messaging
einsetzen, damit ich weniger Agenten brauche?" Ja, das kann auch
eine Folge sein, aber warum schaue ich nicht erst einmal, wie
viel Gutes ich damit tun kann? Ich spreche aus meiner eigenen
Erfahrung: Ich bin kein Liebhaber des Telefons, sowohl im Anrufen
von Leuten als auch angerufen zu werden. Ich liebe Messaging,
Chats oder dergleichen. Das kann ich nebenher machen, da brauche
ich nicht irgendwo in der Warteschleife zu hängen und Musik zu
hören, ich liebe das. Aber mein Nachbar hasst es vielleicht. Der
erste Ansatzpunkt sollte wirklich sein, dass ich dem Kunden den
Kanal biete, der ihm in diesem Moment nach seinen Vorlieben und
nach seinen technologischen Standards am besten hilft. Wie ich es
beim letzten Mal schon erklärt habe, ich bekomme zufriedenere
Kunden, die nicht, nachdem sie fünf Minuten in der Warteschleife
gehangen haben und nochmal ihre Daten angeben, den Agenten
anmotzen. Das allein ist schon ein riesiger Gewinnpunkt.




Michael Kästner: Und der steigert, wie du es
beim letzten Mal gesagt hast, natürlich auch die
Mitarbeiterzufriedenheit, weil die Mitarbeiter auch nur ihre
Mission machen und dem Kunden helfen möchten. Für die Mitarbeiter
ist es natürlich auch sehr schlecht, wenn die Kunden genervt sind
und sie ihnen nicht weiterhelfen können. So werden natürlich auch
die Mitarbeiter zufriedener, weil sie das machen können, ohne
darin eingeschränkt zu sein, weswegen sie auch da sind und was
ihnen auch Spaß macht. Ich kann es auch aus meiner Erfahrung
sagen, es spiegelt sich, ich nutze auch lieber den E-Mail-Kanal,
weil ich weiß, dass mein Anliegen im besten Fall nach einer
E-Mail geklärt ist. Eine Ausnahme sind die Fälle, wo Rückfragen
zu erwarten sind und jemand erst einmal mein Problem verstehen
muss, und es schwierig ist, in einer E-Mail zu beschreiben. Dann
rufe ich eher an, aber eher aus dem Grund, dass es per E-Mail ein
Hin und Her geben würde und es dadurch länger dauern würde als
ein direktes Gespräch.




Stefan Kolle: Genau. Aus Sicht des Mitarbeiters
hilft es, dass er keine unzufriedenen Kunden hat, die ihn
anmotzen. Die Mitarbeiter haben aber natürlich auch verschiedene
Vorlieben. Es gibt immer Agenten, die sagen: "Weißt du was, lass
mich einfach das Telefon machen, drei Minuten Average Handling
Time, prima. Ich mache meinen Nine to Five Job, zack, zack, zack,
fertig." Wunderbar, gib ihnen das. Es gibt andere, die sagen:
"Ich liebe nichts mehr, als wenn der Kunde mir ein richtig
saftiges Problem gibt, wo ich meine Zähne reinsenken kann, aber
das dauert dann schon mal 20 Minuten, um das herauszufinden."
Wunderbar, lass diese Agenten die komplexeren Chats machen und
dergleichen. Die Mitarbeiter sind ja fast wie richtige Menschen.
Ich weiß, das kommt als Schock für viele Contact Center Manager,
aber es sind richtige Menschen. Wenn wir die Mitarbeiter nach
ihren Stärken arbeiten lassen, zahlt das richtig stark auf die
Mitarbeiterzufriedenheit ein. Wie gesagt, die meisten Mitarbeiter
stehen morgens auf und wollen etwas Gutes tun.




Michael Kästner: Natürlich auch die Abwechslung,
die das bringt - Es gibt ja auch die Möglichkeit, die du letztes
Mal anhand eines Use Cases angesprochen hast, dass man dem Kunden
von A bis Z weiterhilft und ein Mitarbeiter das Problem bis zum
Ende löst. Dadurch kommuniziert man evtl. über mehrere Kanäle mit
einem Kunden und hat dann auch die Abwechslung, sowohl zu
schreiben als auch zu sprechen. Das ist ja auch ein wichtiger
Punkt, dass man nicht die ganze Zeit nur das Gleiche macht und
einen Prozess immer wiederholt, sondern sein Wissen in allen
Bereich mit einbringen kann.




Stefan Kolle: Genau. Ich finde, was Amazon
macht, ist ein schönes Beispiel: Wenn du ein Problem hast, dann
legst du das erst einmal dar und der Chat startet. Wenn der Agent
dann feststellt, dass es zu komplex ist, um es über den Chat
abzuwickeln, nimmt er das Telefon und ruft dich an. Für mich, ich
erschrecke mich dann, dass jemand mich anruft, nichtdestotrotz
gehe ich dran: "Ja, Amazon hier. Wir haben gerade gechattet, aber
es ist vielleicht einfacher, wenn wir es schnell durchsprechen."
Wow. Das ist auch Omnikanal, den Kanal zu wechseln in dem Moment,
wo es für beide passt. Das bringt im Endeffekt einen zufriedenen
Kunden und einen zufriedenen Mitarbeiter, weil wir im passenden
Moment auf den richtigen Kanal übergegangen sind.




Michael Kästner: Was mir dazu als persönliches
Beispiel noch einfällt, bei 1&1 IONOS ist es so, dass jeder
Kunde einen persönlichen Berater hat. Es wird immer versucht, dem
Kunden immer den gleichen Berater zur Verfügung zu stellen. Was
hältst du von der Idee? Hast du da schon Cases gesehen, wo es
ähnlich gemacht wurde? Oder glaubst du, dass es sich auch in
Zukunft immer mehr dahin entwickeln wird?




Stefan Kolle: Es wird sich immer mehr dahin
entwickeln. Wir bekommen immer intelligenteres Routing, dieses
kann eingesetzt werden, um tatsächlich dem einzelnen Kunden einen
gleichbleibenden Berater zuzuordnen. Das ist eine tolle
Technologie, das lieben die Kunden, weil sie tatsächlich
irgendwann eine Bindung aufbauen zu diesem Berater. Der Berater
sagt dann: "Ach ja, wir haben ja vorige Woche schon miteinander
gesprochen. Wie, jetzt geht's immer noch nicht? Ja, dann kümmern
wir uns." Das ist ein ganz anderer Gesprächsansatz. Es gibt auch
eine andere Seite der Medaille, dass dieses intelligentere
Routing auch eingesetzt werden kann, um mit dem fachlich am
besten einsetzbaren Berater zu verbinden, es hängt ein bisschen
ab vom Business. Wir prüfen das gerade für eine Firma, die
Baumaterial an hunderttausende Kunden in Deutschland liefert. Da
ruft jemand an und das System sieht, dass er in der letzten Woche
Muffen bestellt hat. Dann ist die Chance ziemlich groß, dass er
ein Problem mit dieser Muffe hat. Jetzt leiten wir ihn schon im
Anruf an die Person weiter, die ihm dabei helfen könnte. Oder wir
fragen: "Rufen Sie an wegen Ihrer letzten Bestellung?", "Ja", das
muss Voice sein, denn der gute Mann steht wahrscheinlich auf der
Baustelle und kann nicht tippen, weil er seine Handschuhe anhat.
Also: "Sagen Sie uns, weswegen Sie anrufen. Ist es wegen der
letzten Bestellung?", "Ja", "Ist sie nicht angekommen oder gibt
es ein Problem mit der Technologie?", "Es gibt ein Problem mit
der Technologie", "Okay, wir verbinden Sie weiter mit dem
Spezialisten zu diesem technologischen Thema." Wir haben auch
hier all diese Technologie zur Verfügung. Lasst uns das
durchdenken: "Was macht Sinn? Wie können wir das hier am besten
einsetzen?" Denn der Spezialist für die Muffen sollte nicht Leute
am Telefon haben, die ihn anfahren: "Ja, wo sind meine Muffen?
Ich muss die heute haben!" Ja, das ist nicht sein Aufgabengebiet,
das muss an die Logistik gehen. Nichtsdestotrotz, das
Basisprinzip: Gleich an den richtigen Mitarbeiter. Ich wohne in
Belgien und mein Mobilfunkanbieter, die Belgacom (inzwischen
Proximus), macht das ganz toll. Die haben schon ganz zu Anfang
festgestellt, dass ich ziemlich technologieaffin bin und dass sie
die Frage: "Haben Sie Ihr Telefon schon mal ein- und
ausgeschaltet?", oder: "Haben Sie Ihren Router schon mal ein- und
ausgeschaltet?", mir nicht stellen müssen. Sie haben schon vor 15
Jahren einen kleinen Haken an meinem Namen gemacht, dass sie mich
gleich auf die zweite Linie weiterschalten. Die zweite Linie
besteht aus nur ca. 10 Leuten. Die wenigen Male, wo ich dort
angerufen habe, ging es meistens so: "Ah, Francesca", "Ah, Herr
Kolle. Ich weiß, Sie haben schon alles versucht. Was ist denn das
Problem?", dann konnten wir das Problem sehr gut lösen. Das spart
der Organisation unglaublich viel Geld, weil ich nicht jedes Mal
verärgert durch einen doofen Call muss und zugleich auch das
persönliche mit hineinkommt.




Michael Kästner: Jetzt sind wir im Prinzip auch
schon voll im nächsten Thema. Nämlich, das Ganze intelligent zu
durchdenken und es für jeden Kunden individuell zu gestalten, zu
verstehen, was die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden sind und
ihm dann zum richtigen Zeitpunkt genau das anzubieten, was er
braucht. Das ist natürlich extrem komplex, da gehen wir ein
bisschen auf das Thema Künstliche Intelligenz ein und wie man
Künstliche Intelligenz nutzen kann, um genau das hinzubekommen.
Für mein aktuelles Verständnis von Künstlicher Intelligenz ist es
ein System, welches vor allem aus seinen Fehlern lernen kann. Das
heißt, dass es mit der Zeit versteht, was am besten und am
effektivsten funktioniert und Daten, wie Handling Times und alle
anderen KPIs, versteht und entsprechende Rückschlüsse zulässt.
Daraus kann man Handlungsempfehlungen ableiten für das, was in
Zukunft am besten funktionieren kann. Das ist mein Verständnis
von Künstlicher Intelligenz. Ich hoffe, ich lasse nichts aus.
Magst du da mal einen Kontext geben, wie man Künstliche
Intelligenz in Zukunft nutzen kann, um dieses Ziel zu erreichen,
diese Personalisierung?




Stefan Kolle: Auch das ist wieder eine riesige
Toolbox, da gibt es Schraubenzieher, Hammer, Sägen usw. drin. Ein
paar ganz konkrete Beispiele: Wenn ein Kunde schon sieben Mal
wegen einem Thema angerufen hat, dann ist die Chance ziemlich
groß, dass er noch ein achtes Mal dazu anruft. Wenn wir das
weiterführen und alle vorhandenen Daten zusammenführen, können
wir auch vorhersagen: "Jetzt ist der Kunde richtig böse", man
könnte daraus einen predictive Net Promoter machen. Wenn ich
weiß, dass der Kunde mehr als 30 Sekunden in der Warteschleife
war, dass er zum dritten Mal in einem Monat anruft, dann ist er
wahrscheinlich im Augenblick ziemlich muffig. Ich sollte ihn also
weiterreichen an einen unserer Mitarbeiter, der richtig gut ist
im Besänftigen von unangenehmen oder bösen Kunden. Oder ich kann
aufgrund der verschiedenen Interaktionen mit dem Kunden
vorhersagen, dass er fast so weit ist, abzuspringen und zu einem
anderen Anbieter zu wechseln. Auch da kann ich aus der KI
herausholen, wie ich diesen Kunden rechtzeitig abfangen kann. Die
KI ist für mich eigentlich nur ein unterstützendes Element, um
all die anderen Sachen, die wir schon besprochen haben, zu
unterstützen. Kann ich aus meinen Interaktionen mit dem Kunden
ableiten, was für eine Persönlichkeit er hat? Auch da kann KI
helfen. Wenn ich einen super rationalen Menschen habe, muss ich
ihm jemanden gegenüberstellen, der auch rational ist. Welches
Routing mache ich hier? Ist es ein personengebundenes Routing
oder ist es ein technologiegebundenes Routing? Es ist ein
bisschen wie eine Wundertüte, es ist natürlich auch ein Thema, wo
wir in den letzten Jahren immer wieder gemerkt haben, dass es
etwas zu viel versprochen hat und auch nicht immer das
Versprochene geliefert hat. Ein im Augenblick gut eingerichtetes
System kann schon eine Menge erreichen, z.B. in der verfügbaren
Stellung der Agenten für das intelligente Routing. Auf der
anderen Seite ein immer tieferes Verständnis von dem, was meine
Kunden bewegt, wie gut sie drauf sind und was ich damit
mache.




Michael Kästner: In den letzten Jahren sind ja
viele daran gegangen und haben gedacht, Künstliche Intelligenz
würde den menschlichen Kundenservice vielleicht komplett
ersetzen, und Automatisierung gekoppelt mit Künstlicher
Intelligenz würde dafür sorgen, dass man den Menschen vielleicht
gar nicht mehr braucht. Das ist aber nicht der Fall, deswegen
sprechen wir darüber, wie diese Technologien auf das
Mitarbeitererlebnis und auf das Kundenerlebnis einzahlen und
nicht, wie diese Technologien den Menschen an sich
ersetzen.




Stefan Kolle: Das ist ein tolles Thema, denn
einerseits sehen wir, dass die Anzahl von Kundenservice-Kontakten
explodiert. Diese Explosion hat damit zu tun, dass wir immer mehr
online und digital unterwegs sind. Das Wachstum dieser
Interaktionen können wir perfekt mit Automatisierung, mit KI, mit
Robots usw. abdecken. Darunter bleibt immer eine wichtige große
Schicht von menschlichen Kontakten. Jetzt kommt wieder die
Wundertüte dazu: Über RPA, Bots usw. können wir eine Menge doofe
Interaktionen wegnehmen, wofür es wirklich keinen Menschen
braucht. Das hat einerseits einen Einsparungs-Effekt, aber
andererseits gibt es mir als Kunde viel mehr Möglichkeiten, genau
das zu machen, was ich machen will, zu einem Zeitpunkt, der mir
passt. Ich beziehe es einfach mal auf mich selber, ich bin
jemand, der gerne Reisebuchungen, Administration usw. ziemlich
spät abends erledigt. Der Rest der Familie ist schon schlafen
gegangen, dann habe ich Ruhe und erledige das. Wenn ich sehe,
dass ich etwas in meinem Vertrag ändern muss, dann mache ich das
liebend gerne über einen Bot. Da brauche ich wirklich keine
menschliche Aktion, wenn ich einfach nur ein paar Sachen ändern
muss. Das bringt niemandem etwas, wenn ich dafür anrufen musss,
das ist für den Mitarbeiter Geist-tötende Arbeit. Was wir machen
können und was in den meisten Branchen und Industrien im
Augenblick Sinn macht, ist, dass wir RPA und Bots etc. einsetzen,
um die doofen Arbeiten wegzunehmen und immer mehr nur auf
Wert-hinzufügende Aktionen von Menschen kommen. Das ist auch für
die Mitarbeiter viel angenehmer, denn 200 Mal am Tag den gleichen
doofen Prozess zu machen, freut die meisten Menschen nicht. Ich
sehe das auch in vielen der Contact Center, mit denen wir zu tun
gehabt haben, dass das Ausbildungsniveau der Leute dort immer
höher wird. In einem Automotive Contact Center, mit dem wir
gearbeitet haben, war das durchschnittliche Ausbildungsniveau
eigentlich direkt unter Bachelor, also Diplom, weil die sich
eigentlich nur mit komplexen Themen auseinandergesetzt haben, wo
sie wirklich mit dem Kunden in ein Problem einsteigen mussten.
Das ist die schöne Zukunft, die ich da sehe, nehmt die einfachen,
repetitiven Elemente weg. Das muss nicht nur im Chat und in
Chatbots sein, das kann auch über Voice geschehen: "Hallo, rufen
Sie an für eine kleine administrative Handlung?", "Ja", "Okay,
sagen Sie uns, was Sie brauchen... Okay, wir haben das geändert.
Wollen Sie noch mit einem Menschen sprechen?", "Nein, danke. Ich
bin fertig." Wunderbar, und weg. Ganz doof gesagt, können wir
vielleicht irgendwann die ganze erste Linie abschaffen und die
erste Linie wird zur zweiten Linie. Da wir aber viel mehr
Interaktionen haben, brauchen wir noch genauso viele Menschen.
Die meisten Contact Center wachsen ja. Ich glaube überhaupt nicht
daran, dass die Bots die Menschen ersetzen, aber sie machen die
Arbeit für die Agenten viel herausfordernder, viel interessanter
und insofern auch besser. 




Michael Kästner: Das ist ein sehr wichtiger
Punkt, den du da ansprichst. Ich denke, es spiegelt sich auch
insgesamt in der Wirtschaft. Es ist ja so, dass sich Jobs durch
Automatisierung und Digitalisierung, die überall stattfinden, in
andere Bereiche verschieben und dadurch andere Fähigkeiten
erforderlich sind. Vielleicht sind es dann nicht mehr die
gleichen Fähigkeiten wie davor, man muss sich dann auch
weiterentwickeln und es wird ein anderes Skillset benötigt, aber
im Endeffekt ist es nicht so, dass die Jobs alle verschwinden,
sondern sie verschieben sich auf andere Bereiche und diese werden
dadurch wichtig. Ich fand es sehr gut, wie du das nochmal
herausgestellt hast, dass die insgesamten Interaktionen eher
steigen und deswegen noch genauso viele Menschen benötigt werden,
nur eben in anderen Bereichen, und diese Menschen natürlich auch
mehr Spaß an der Arbeit haben, weil ihnen langweilige Aufgaben
abgenommen werden, die ihnen keinen Spaß machen. Dadurch wird das
Kunden- und Mitarbeitererlebnis natürlich besser. Eine Sache,
über die wir noch nicht gesprochen haben, sind
Cloud-Technologien. Darunter kann ich mir selbst noch relativ
wenig vorstellen. Mein Verständnis ist, dass Software über die
Cloud, über das Internet abrufbar ist und dadurch überall
verwendet werden kann. Somit muss die Software nicht mehr auf den
eigenen Rechnern laufen und es entstehen einfach mehr
Möglichkeiten. Was ist dein Verständnis davon, bzw. wie zahlt es
wieder auf das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis ein? Welche
Vorteile hat man da?




Stefan Kolle: Es gibt tausende Gründe, warum
Cloud-Technologie gut ist. In das Thema will ich jetzt gar nicht
einsteigen, also Investmentgründe, OpEx gegen CapEx usw. Aber
z.B. ganz einfach das Element, dass es über die Cloud möglich
ist, jede gedachte Verbesserung schnell umzusetzen. Ich sehe
immer wieder, wenn ich in die Contact Center reinkomme, dass die
Mitarbeiter oft so frustriert sind, weil sie wissen, was möglich
ist, aber ihr System ist irgendwie schon sechs Jahre alt und
macht all die schönen Sachen nicht, die andere machen können.
Durch Cloud-Lösungen können wir neue Technologien schneller
umsetzen, ohne dass es riesiger Umsetzungsprozesse bedarf. Wir
können einfach den Cloud Provider anrufen: "Schalte doch mal das
neueste Modul frei", und zack, das Modul ist verfügbar für die
Mitarbeiter und wir müssen vielleicht nur noch ein kurzes
Training machen, aber plötzlich können die Mitarbeiter etwas
Neues anbieten, z.B. haben sie plötzlich eine Chat-Funktion, die
sie eine Woche vorher noch nicht hatten. Diese schnelle Umsetzung
führt ganz einfach zu besseren Arbeitsbedingungen, sie führt
dazu, dass wir auch wieder zufriedenere Kunden haben und
zufriedenere Mitarbeiter. In dem Automotive Contact Center war
das schon sehr schön, die IT-Abteilung hat wirklich gesagt:
"Unser Hauptziel ist, das Mitarbeitererlebnis besser zu machen."
Automobilkonzerne sind ja etwas zurückhaltend, das sage ich mal
mit einer leichten Ironie, wenn es darum geht, die neuesten
Technologien einzusetzen, aber das war der wichtigste Grund,
warum dieser Automobilkonzernen endlich umgestiegen ist von der
reinen On-Premise- auf eine Cloud-Lösung, weil sie damit ihre
Mitarbeiter viel schneller unterstützen können. Es gibt aber noch
ganz andere Sachen. Gerade jetzt in Covid-Zeiten haben wir
gemerkt, wie relevant und wie gut es sein kann, dass die
Cloud-basierten Technologien das Home Working viel einfacher
machen. Wir wollen im Augenblick nicht unbedingt 200 Leute in
einem schlecht gelüfteten Raum sitzen haben. Nicht, dass das die
durchschnittliche Situation ist bei den tollen deutschen Contact
Centern, die sind natürlich alle super ausgerüstet, aber es ist
halt so, dass viele Contact Center sich ziemlich panisch fragen
mussten, wie sie ihre Leute von zu Hause aus arbeiten lassen
können. Wenn man da ein On-Premise-System hat, ist es viel
schwieriger als mit Cloud-Technologie. Cloud-Systeme machen auch
das Workforce-Management viel einfacher, wir haben einfachere
Schnittstellen, denn wir stellen dem Mitarbeiter eine
Schnittstelle zur Verfügung, wo er alles zur Verfügung hat, statt
dem klassischen: "Oh, jetzt muss ich aber mal umschalten auf mein
anderes System", da hänge ich wieder als Kunde und das macht mich
auch nicht zufriedener. Es ist eine ganze Toolbox und wir müssen
schauen, was am relevantesten ist, aber sowohl für die Kunden als
auch für die Mitarbeiter ist es super wichtig, schnell die
neuesten Sachen anbieten zu können.




Michael Kästner: Das heißt, Cloud-Lösungen sind
im Endeffekt die Basis unter allem, sage ich jetzt mal, mit der
man das gewünschte Kunden- und Mitarbeitererlebnis gewährleisten
kann. Ich hatte beim letzten Mal auch mit Harald darüber
gesprochen, dass es das optimale Kundenerlebnis ist, wenn der
Mitarbeiter die Technologien benutzen kann und der Kunde gar
nicht merkt, dass die Technologien benutzt werden. Das geht
natürlich nur, wenn man nicht 20 verschiedene komplizierte
Systeme hat, zwischen denen man wechseln muss, wenn man es
braucht, sondern wenn man ein System hat, welches im besten Fall
alles abdeckt, einfach funktioniert, einfach zu bedienen ist, und
vielleicht auch die richtigen Vorschläge zur richtigen Zeit gibt.
Da ist die Cloud die Basis, um das von überall aus, flexibel,
agil gewährleisten zu können im Contact Center oder im
Unternehmen.




Stefan Kolle: Genau. Das macht auch die anderen
Sachen, die wir schon eher benannt haben, viel einfacher, z.B.:
Wie bringe ich die Künstliche Intelligenz in die Lage, all die
verschiedenen Daten miteinander verknüpfen zu können? Die meisten
Cloud-Systeme haben ja auch schon diese Verbindung mit den
CRM-Systemen und mit den KI-Systemen. Auch da ist es wieder viel
einfacher, das alles in dieses eine System, in diese eine
Schnittstelle zu bringen,




Michael Kästner: Um das nochmal zusammenzufassen
als wichtigste Kernaussage, die ich daraus mitnehmen konnte: Die
meisten Leute sehen die Technologien, die es heutzutage gibt, als
Möglichkeit, Kosten zu reduzieren, um vielleicht auch Agenten zu
ersetzen. Es gibt aber ganz andere Möglichkeiten, diese
Technologien zu nutzen, indem man sich Gedanken darüber macht,
wie man das Mitarbeiter- und das Kundenerlebnis verbessert und
was dadurch alles zurückkommt. An der Stelle kann ich natürlich
auf die letzte Folge verweisen, welche Effekte das alles hat,
wenn man das Kundenerlebnis und des Mitarbeitererlebnis
verbessert. Du hattest auch noch einen wichtigen Punkt, den du
ansprechen möchtest, richtig?




Stefan Kolle: Zu oft wird nur aus der
Perspektive der Technologie und der Kosteneffizienz gedacht.
Natürlich muss diese Kosteneffizienz ein wichtiges Ziel sein,
aber es geht um das holistische Denken, wie in der vorigen Folge
erwähnt. Gegenüber den Kosten stehen vielleicht auch Einnahmen
und loyalere Kunden usw. Wir sagen: Lasst uns bitte andersherum
denken. Lasst uns erst einmal nachdenken darüber, was wir im
Augenblick wirklich gut machen. Was lieben unsere Kunden an der
Interaktion mit uns? Wenn wir neue Technologien einsetzen, müssen
wir sicherstellen, dass das erhalten bleibt, was wir gut machen.
Das wird zu oft vergessen, es wird einfach blind eine neue
Technologie eingeführt oder es wird blind ein Prozess
digitalisiert. Der frühere CEO von Telefónica Deutschland hat
einen wunderbaren Spruch gebracht: "Wenn ich einen Scheiß-Prozess
digitalisiere, habe ich einen digitalen Scheiß-Prozess." Leider
ist es das, was noch zu viel passiert: "Oh, ich kann einen
Prozess automatisieren, ich kann einen Bot einsetzen. Damit kann
ich diesen Scheiß-Prozess automatisieren", statt darüber
nachzudenken, wie ich das Kundenerlebnis und das
Mitarbeitererlebnis durch den Einsatz eines Bots, durch den
Einsatz von Automatisierung, verbessern kann. Das kostet nicht
mehr, verhindert aber, dass wir nachher Kunden verlieren, weil
wir gerade das, was wir schlecht gemacht haben, fortgesetzt
haben, statt das zu bewachen, was wir gut machen. Das ist
vielleicht mein allerwichtigster Punkt: Das holistische Denken,
anfangen von der Kundenerfahrung und der Mitarbeitererfahrung,
damit wir nicht nur Kosten reduzieren. Das machen wir immer noch,
aber damit können wir zugleich auch mehr Gewinn machen, weil wir
zufriedenere Mitarbeiter haben, was weniger Kosten und mehr
Gewinn bedeutet. Und zufriedene Kunden führen auch zu höherem
Gewinn.




Michael Kästner: Vielen Dank, Stefan, für die
Zusammenfassung und dass du heute da warst.




Michael Kästner: Ich hoffe, dir hat unser
Podcast gefallen. Alles Weitere zu Stefan findest du auch auf
seiner Website unter futurelab-deutschland.de. Den Link findest
du auch in den Shownotes. Wenn dir der Podcast gefallen hat, dann
abonniere den Podcast und hinterlasse uns gerne eine Bewertung
auf dem Streamingdienst deiner Wahl. Bis zum nächsten Mal bei
"Better Call Service".