#02 - Ohne dieses Fundament bricht deine digitale Kundenservice Strategie zusammen | Harald Henn bei Better Call Service

Digitale Prozesse sind für unsere Kunden zur
Selbstverständlichkeit geworden. Deswegen ist ein herausragendes
digitales Kundenerlebnis ein entscheidender Wettbewerbsfaktor.
Heute ist Harald Henn, Berater für digitale Kundenerlebnisse zu
Gast im “Better Call Service” Podcast und wir sprechen über die
wichtigsten Grundlagen, um eine digitale Kundenservice Strategie
zu entwickeln.


 



Du erfährst:


 

… Warum eine Digitalisierungsstrategie zum überleben notwendig
ist und wie du vertrauen in deinem digitalen Kundenerlebnis
aufbaust.


… Die beste Strategie, um in die Schuhe deines Kunden zu
schlüpfen und dein Kundenerlebnis zu verbessern.


… Warum Kostensenkungen oft in drei- oder vierfach höheren Kosten
resultieren und deine Kunden unglücklich macht.


… Welche Kundenanfragen du digitalisieren solltest und welche auf
keinen Fall. 


„Better Call Service“ ist ein Podcast der DuMont Process GmbH:
Unsere Mission ist es, Unternehmern und Customer Service
Führungskräften zu helfen, den Kundenservice zu verbessern, damit
Kunden zu loyalen Fans werden, mehr Geld ausgeben, länger bleiben
und so, den Customer Lifetime Value zu erhöhen.




Wenn du deinen Kundenservice verbessern und deine Kunden
nicht verlieren willst, hör dir den Better Call Service Podcast
an!



Lerne die besten Taktiken, Tipps und Tricks von führenden
Customer Service Experten und wie du sie in deinem Unternehmen
anwendest.




Die DuMont Process GmbH ist ein Call- und Contact Center aus
Berlin Mitte, das verschiedene Projekte im Customer Service und
Vertrieb im In- und Outbound abbildet. Wir helfen Unternehmen die
Customer Experience zu verbessern, indem wir die Qualität im
Kundenservice überprüfen, Verbesserungsvorschläge machen,
Softwarelösungen entwickeln und Weiterbildungen für Mitarbeiter
anbieten oder den kompletten Kundenservice als Outsourcing
Dienstleister übernehmen. 



 


Website: https://dumont-process.de/




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PERSONEN


 



Moderation: Michael Kästner, Marketing & Sales, DuMont
Process GmbH — 


https://www.linkedin.com/in/michael-k%C3%A4stner-42437b194/



 


Gast: Harald Henn, Geschäftsführer, Marketing Resultant 
— 


https://www.linkedin.com/in/haraldhenn/


 

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WICHTIGE LINKS


 



Zu Haralds Website:
https://marketing-resultant.de/


E-Book "Customer Service Automation"
https://marketing-resultant.de/wp-content/uploads/eBook_Customer-Service-Automation-V2.pdf





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KAPITEL


 



[00:05:00] Warum eine Digitalisierungsstrategie zum überleben
notwendig ist.




[00:07:10] Ohne diesen Kontaktpunkt verlierst du viele
Neukunden.




[00:08:04] Digitale Prozesse sind zu einer Selbstverständlichkeit
geworden.


[00:09:16] Dieser Wettbewerbsfaktor entscheidet, ob ein Kunde bei
dir kauft.




[00:10:46] Was Unternehmen davon abhält, Kunden von Amazon
abzuwerben.




[00:11:30] Diese 2 Faktoren schaffen Vertrauen in deinem
digitalen Kundenerlebnis.




[00:14:21] Die beste Strategie, um dein Kundenerlebnis zu
verbessern.




[00:17:32] So funktioniert die beste Marktforschung in deinem
Kundenservice.




[00:18:27] Warum Kostensenkungen oft in drei- oder vierfach
höheren Kosten resultieren.




[00:21:45] Wie du durch “außen fächern, innen bündeln” die
Kundenzufriedenheit erhöhst.




[00:25:09] So entscheidest du welche Kundenservice Prozesse du
digitalisiert.




[00:29:28] Welche Kundenanfragen du auf keinen Fall
automatisieren solltest.






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TRANSKRIPT


 



Michael Kästner: Herzlich willkommen beim
"Better Call Service"-Podcast. Heute geht es um die Frage, warum
es überhaupt notwendig ist, eine Digitalisierungsstrategie für
seinen Kundenservice und sein digitales Kundenerlebnis zu
entwickeln, wie ein optimales digitales Kundenerlebnis aussehen
sollte und wo man bei der Umsetzung überhaupt ansetzt. Dazu habe
ich heute Harald Henn zu Gast, Harald ist Berater für digitale
Customer Service Projekte, entwirft und setzt Customer Experience
Projekte um und optimiert Callcenter auf der Basis von mehr als
20 Jahren Projekterfahrung. Er zählt euch gleich mehr, wie er
dazu gekommen ist und ich bin auf Harald durch sein eBook
"Costumer Service Automation" gestoßen, in dem er seine eigene
und viele andere Expertenmeinungen zusammengetragen hat. Das Buch
dient als Orientierungshilfe für Führungskräfte und
Geschäftsführer, um genau zu verstehen, welche Maßnahmen und
Technologien für den Customer Service sinnvoll sein können. Dazu
gibt es viele interessante Use Cases. Schaut unbedingt mal rein,
ihr findet es unter marketing-resultant.de. Los geht's!






Michael Kästner: So, herzlich Willkommen Harald.
Es freut mich, dass du heute hier bist und dass es geklappt hat.






Harald Henn: Hallo Michael, ich freue mich auch
auf den interessanten Dialog mit dir.






Michael Kästner: Kurz vorweg, stell dich bitte
einmal kurz selbst vor, also wer du bist, was du machst und wie
du zu dem Bereich gekommen bist, in dem du aktuell arbeitest.






Harald Henn: Gerne. Wie gesagt, mein Name ist
Harald Henn, ich bin Geschäftsführer von Marketing Resultant in
Mainz, das ist ein Beratungsunternehmen für Customer Experience,
digitalen Kundenservice und Callcenter. Wie wird man Berater?
Also ich habe auch mal etwas Richtiges gearbeitet auf der anderen
Seite, ich war Marketingleiter für amerikanische Firmen und mein
letzter Arbeitgeber war Dell Computer. Das war das erste
Unternehmen, welches PCs in Deutschland direkt, ohne
Zwischenhandel, an den Kunden verkauft hat. Das war schon ein
einschneidendes Erlebnis, denn man hat den direkten Kundenkontakt
und wenn man irgendetwas nicht so gut macht, bekommt man das
unmittelbar vom Kunden zurückgespielt. Und klar, wenn man Dinge
gut macht, bekommt man sie auch zurückgespielt, aber es gibt für
nichts und niemanden eine Entschuldigung und dieses direkte
Interagieren mit dem Kunden, Feedback zu erhalten, war für mich
ein absolut tolles Erlebnis und ich bin von Dell Computer dann
auf die, bei Star Wars würde man sagen, Dark Side, auf die dunkle
Seite der Macht, auf die Beraterseite gewechselt. Das war Anfang
der 90er, als viele Unternehmen angefangen haben, darüber
nachzudenken, Callcenter, also große Telefonzentralen
einzurichten. Damit sollte im ersten Schritt die Erreichbarkeit
verbessert werden. Das hat sich über die Jahre weiterentwickelt,
ich bin dem treu geblieben und bin heute immer noch für digitalen
Kundenservice, Kundenerlebnis und Callcenter tätig und habe sehr
viel Freude bei der Arbeit.






Michael Kästner: Vielen Dank für die kurze
Vorstellung. Im Prinzip hat es ja damals schon angefangen mit, in
Anführungszeichen, Digitalisierung, denn das Telefon war ja auch
schon der erste Schritt, um viele Kontaktanfragen an einem Punkt
zu bündeln, ich nenne es mal den ersten Digitalisierungsschritt.
Heutzutage gibt es ja wieder ganz neue Möglichkeiten, um
Kundenservice digital zu gestalten und genau darüber möchten wir
heute sprechen, nämlich wie wir mit der richtigen Customer
Service Automation Strategie die Kosten im Kundenservice senken
können und dabei die Kundenzufriedenheit noch erhöhen können. Das
ist ja genau die Herausforderung, vor denen Call-Center oder auch
Inhouse Abteilungen stehen, das weiß ich natürlich auch aus
eigener Erfahrung von unserem Callcenter. In dem Kontext, Corona
hat die Digitalisierung sehr stark vorangetrieben, weil es die
Kontaktpunkte wie z.B. Shops, wo Service-Anliegen direkt
bearbeitet werden konnten, nicht mehr gibt. Warum ist es deiner
Meinung nach notwendig, jetzt eine Digitalisierungsstrategie für
seinen Kundenservice zu entwickeln?






Harald Henn: Eigentlich hätte man das schon vor
Corona machen müssen. Aber Corona war jetzt nochmal der letzte
Weckruf. Man muss es aus zwei Gründen tun: Das eine ist, weil die
Kunden es wollen und akzeptieren. Ich meine, woher kommt der
Erfolg von Amazon und vielen anderen, die rein digital unterwegs
sind? Es ist einfach, es läuft rund um die Uhr, es funktioniert,
es ist kostengünstig. Das sind die Gründe aus der Kundensicht.
Die Gründe aus der Unternehmenssicht sind heute für viele auch
sehr schmerzhaft erkennbar. Wenn ich nicht digital unterwegs bin,
bin ich möglicherweise morgen, übermorgen überhaupt nicht mehr im
Geschäft. Das merken gerade die Einzelhändler sehr schmerzhaft.
Denn wenn das Geschäft geschlossen ist und es keine Alternative
zum Ladengeschäft gibt, dann sagt der Kunde: Ich würde ja gerne
weiter bei dir kaufen, aber du hast alle Zugangswege in der
Kommunikation versperrt. Also mein Schornsteinfeger muss nicht
digital unterwegs sein, aber ansonsten kommen nicht sehr viele
Branchen daran vorbei, ihr Digitalisierungsangebot zu erweitern
und für die Kunden zur Verfügung zu stellen.






Michael Kästner: Das heißt, die Kundenakzeptanz
ist, was digitale Dienstleistungen und generell digitale Angebote
angeht, gestiegen in den letzten Jahren. Ich merke das natürlich
bei mir selbst. Ich bin auch noch aufgewachsen mit einem
Klapphandy, wo man sich nicht getraut hat, ins Internet zu gehen.
Und wenn man aus Versehen auf den Browser gedrückt hat, dann hat
man es am besten gleich weggeschmissen oder den Akku
rausgenommen. Ich konnte das bei mir trotzdem noch miterleben,
wie man sich selbst durch die Smartphones als Kunde im Internet
informieren kann und eben nicht mehr auf den direkten Kontakt
angewiesen ist, sondern schon so viele Informationen bekommt,
bevor man überhaupt kauft. Und dann möchte man das vielleicht
direkt online machen.






Harald Henn: Das ist ein guter Punkt, den du
angesprochen hast. Sehr viele Studien zeigen, dass Kunden, bevor
sie zum ersten Mal mit einem Verkäufer Kontakt haben, beim Kauf
eines Autos, einer Waschmaschine etc., vier, fünf, sechs, sieben,
acht, neun Kontaktpunkte haben außerhalb des Unternehmens. Das
sind Vergleichsportale, Zeitung, Plakate, sehr vieles über das
Internet, ich informiere mich über das Produkt, ich schaue mir
ein Video dazu an, ich schaue der Community, wie das Produkt
bewertet worden ist usw. Das heißt, es gibt eine extrem wichtige
Phase vor dem ersten Kontaktpunkt mit dem Unternehmen. Der läuft
rein digital. Wenn ich dort nirgendwo vertreten bin, bin ich auch
nicht im Aufmerksamkeitsradar der Kunden und verpasse eine Menge
an Geschäft. Ja, Deutschland hinkt noch ein bisschen hinterher,
aber auch vor Corona gab es in den Zügen schon WLAN-Empfang. Ich
fahre sehr gerne und sehr häufig mit der Bahn und da sieht man,
dass immer mehr Senioren ganz selbstverständlich ein Tablet oder
ein Smartphone dabeihaben. Sie benutzen WhatsApp, sie benutzen
die Fahrplanauskunft der Bahn, also den Navigator. Mittlerweile
hat es für sehr viele Dinge es in das normale Alltagsleben Einzug
gehalten. Das ist heute, denke ich mir, schon fast überall zu
einer Selbstverständlichkeit geworden.






Michael Kästner: Genau. Weil das eine
Selbstverständlichkeit für den Kunden ist, muss man natürlich
auch aus Unternehmenssicht anfangen, anders zu denken. Da komme
ich einmal kurz auf das Thema Kundenerlebnis zu sprechen, was es
überhaupt bedeutetet, ein gutes digitales Kundenerlebnis zu haben
und warum der Begriff Customer Experience oder Kundenerlebnis
heutzutage immer wichtiger wird.






Harald Henn: Wenn ich zwei vergleichbare
Produkte habe, ich nehme mal das Beispiel E-Auto, unter anderem,
weil ich mir vor kurzem auch ein E-Auto gekauft habe. Wenn das
Produkt halbwegs vergleichbar ist, dann entscheidet das Erlebnis,
also wie viel Zeit muss ich aufwenden in der Suche, wie viel Zeit
muss ich aufwenden für das Konfigurieren, um die richtigen
Informationen parat zu haben etc. Dieses Erlebnis entlang der
verschiedenen Kontaktpunkte Autohaus, Community, Website, diese
Kontaktpunkte und diese Kundenreise entscheidet darüber, ob ich
mich mit diesem Unternehmen weiterhin auseinandersetze oder ob
ich sage: Das ist mir zu umständlich, ich finde die Formulare
nicht, ich komme damit nicht zurecht, das ist schlecht erklärt,
ich will das nicht. Dann breche ich ab, immer unter der
Voraussetzung, dass Produkte gleichartig und vergleichbar sind.
Dieses "gleichartig und vergleichbar" ist heute für viele
Produkte gegeben. Und wenn ich gleichartige und vergleichbare
Produkte habe, wie Autoversicherung, Waschmaschine, Auto, dann
entscheide ich mich für das Unternehmen, wo es am einfachsten, am
schnellsten, am kompetentesten und vielleicht am freundlichsten
ist. Deswegen ist das Kundenerlebnis ein Wettbewerbsfaktor, der
darüber entscheidet, ob ich kaufe oder nicht kaufe. Das beste
Beispiel ist Amazon. Viele deutsche Unternehmen haben jetzt
versucht, auf die Schnelle Online-Shops auf die Beine zu stellen
mit zum Teil grottenschlechter Benutzerführung, Abbrüchen, wenn
ich eine Seite zurückgehe, ist auf einmal der Warenkorb leer. Das
mach ich ein- bis zweimal mit als Kunde und dann sage ich: Ich
hätte ja gerne bei dir gekauft, aber sorry liebes Unternehmen, du
machst es mir so schwer, bei dir zu kaufen, dann gehe ich doch
wieder zurück zu Amazon. Da weiß ich, wie es funktioniert, es ist
immer zuverlässig, es ist immer einfach, es ist immer sicher. Das
ist der Grund, warum Customer Experience oder Kundenerlebnisse
elementar wichtig sind für das Überleben der Unternehmen in der
Zukunft.






Michael Kästner: Das heißt, dass die Produkte
sich immer mehr angleichen und es immer schwieriger wird, sich
durch das Produkt zu unterscheiden. Dementsprechend muss man sich
durch die Einfachheit seiner Prozesse und dadurch, dass es wenig
Komplikationen gibt und der Kunde immer in richtigen Moment genau
die Informationen hat, die er jetzt gerade braucht,
unterscheiden. Wenn man ein sehr gutes Kundenerlebnis hat, das
ist meine Erfahrung, dann vermisst man einfach nichts.
Unternehmen wie z.B. Amazon sind sehr kundenzentriert. Wenn man
sich daran gewöhnt hat, merkt man erst, was einem bei anderen
Unternehmen fehlt und einem davor vielleicht gar nicht bewusst
war, weil die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt da
sind.






Harald Henn: Dieser Gewöhnungsfaktor oder
Convenience auf Neudeutsch, ist ein ganz starker
Loyalitätstreiber. Kein Mensch hat Lust, sich stundenlang durch
Formulare oder Benutzernavigation zu bewegen. Oder auf der
Webseite wird ein Rückruf angeboten, der aber nicht stattfindet,
weil das Callcenter gar nicht besetzt ist, oder der Chat
funktioniert nicht. Einfachheit und Zuverlässigkeit schafft
Vertrauen bei Kunden. Diese Einfachheit, dieser
Bequemlichkeitsfaktor ist ein unheimlich starker Treiber für
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Ich nehme sogar in Kauf,
dass Amazon bei Büchern mittlerweile 2 bis 3 Euro teurer ist,
aber ich weiß, es ist einfach, es funktioniert und es ist
zuverlässig.






Michael Kästner: Jetzt hast du nochmal das Thema
Kundenservice generell angesprochen, dass da auch nicht immer
alles optimal läuft. Da möchte ich jetzt nochmal genauer drauf
eingehen, nämlich wie wir dafür sorgen können, dass alles optimal
läuft mit der richtigen Digitalisierungsstrategie und wie wir
generell unser Kundenerlebnis verbessern können. Ich fand das
Beispiel, welches du in unserem Vorgespräch angesprochen hast,
sehr interessant. Da geht es um die Customer Journey und du hast
dir in dem entsprechenden Unternehmen mit dem Management und mit
den Agenten das Kundenerlebnis angeschaut. Es wäre super, wenn du
das nochmal kurz erzählen könntest. Ich denke, es ist ein
optimales Beispiel, an dem man sieht, wo Probleme entstehen, wo
Anrufe und Kontakte da sind, die unnötig sind und vermieden
werden können, wenn man die richtigen Strategien anwendet und es
richtig durchdenkt.






Harald Henn: Wir wollen jetzt den Namen des
Kunden nicht nennen. Es geht um einen Hersteller von weißer Ware,
also Waschmaschinen und Spülmaschinen. Ein Aha-Erlebnis für
Führungskräfte ist, wenn sie eine Kundenreise selbst als Kunde
durchspielen. Die Mitarbeiter im Kundenservice wissen, wo es
jeden Tag klemmt und hakt, aber nicht die Führungskräfte. Wir
haben eine Kundenreise durchgespielt, dass Paula, so nennen wir
unsere Kundin, ein Problem hatte mit ihrer Spülmaschine. Es gibt
einen Fehlercode, der heißt 202, den gibt es wirklich und die
Spülmaschine hat Fehlercode 202 angezeigt. Paula hat morgen
Kindergeburtstag und wer einen Kindergeburtstag vor sich hat,
weiß, eine nicht funktionierende Spülmaschine ist nicht wirklich
gut. Was macht Paula jetzt? Paula sagt: Okay, ich nehme mein
Smartphone und schaue, ob ich etwas dazu finde. Genau das habe
ich mit den Führungskräften gemacht. Ich habe zu ihnen gesagt:
Jetzt geht doch mal in Google rein spielt bitte mal Paula. Was
würdet ihr jetzt machen? Dann kam dieses Erlebnis: "Das ist jetzt
aber unübersichtlich auf der Seite." Dann habe ich gesagt: "Okay,
wenn ihr auf der Seite nichts findet, was würdet ihr als nächstes
machen?" "Ja, wir würden anrufen." Dann sagte ich: "Dann macht
das doch einfach." "Ja, ich finde die Telefonnummer nicht." Dann
habe ich gesagt: "Ihr habt doch Google." Dann haben sie gesucht
und festgestellt, dass es eine ganze Reihe von Service-Rufnummern
gab. Sie waren überrascht, wie viele Service-Rufnummern das
eigene Unternehmen hatte. (Es ist schon mal lustig, wenn man sein
eigenes Unternehmen anruft) Dann habe ich gesagt: "Sucht euch
jetzt irgendeine Nummer aus und ruft an." Das haben sie auch
gemacht und, das war Zufall, aber für mich sehr gut, sie sind in
einer Warteschleife gelandet und dann auch noch bei einem
outgesourcten ausländischen Anbieter gelandet, wo die Person am
anderen Ende weder freundlich noch kompetent noch hilfsbereit
war. Es ist alles grundsätzlich in die Hosen gegangen, hatte aber
ein großes Aha-Erlebnis für die Führungskräfte. Ich habe zu ihnen
gesagt: "Das ist das, was Paula jeden Tag bei euch erlebt." Ich
suche etwas, ich finde es nicht, ich lande in der Warteschleife,
das sind die kleinen Dinge, die den Kunden entweder zufrieden
machen oder ihn höchst unzufrieden machen. Diese Kundenreise mal
zu durchlaufen aus der Brille eines Kunden und in den Schuhen
eines Kunden, das ist das, was ich vielen Unternehmen als
Ratschlag gebe. Das ist die beste Voraussetzung um zu sehen, wo
ich in meinem Unternehmen besser werden muss, wo muss ich den
Hebel ansetzen, wo klemmt es?






Michael Kästner: Das ist auf jeden Fall sehr
interessant. Ich finde besonders interessant, dass die Agenten es
ja wussten, ihnen war das ja bewusst.






Harald Henn: Die haben gegrinst wie ein
Honigkuchenpferd, sie haben natürlich vorher immer mal wieder
ihren Führungskräften gesagt, was nicht gut ist und verbessert
werden müsste: Wir sollten den Service aus bestimmten Gründen
nicht ins Ausland auslagern. Es hieß immer Kostensenkung,
Kostensenkung, Kostensenkung. Und als die Führungskräfte mal
selbst angerufen haben, haben sie festgestellt: Wir haben uns
offensichtlich ein bisschen zu Tode gespart, denn weder die
Warteschleife ist im Sinne des Kunden, noch ist eine
unfreundliche, schlecht Deutsch sprechende Person wirklich gut
für unsere Kunden. Die Agenten werden oft im eigenen Unternehmen
nicht gehört und da kann ich auch nur sagen, für die
Führungskräfte ist es gut, wenn sie sich ab und zu einfach mal
neben ihre Mitarbeiter setzen. Ob jetzt im Callcenter, im
Kundenservice oder früher in der Niederlassung und einfach mal
zuhören, was da so passiert, was die Kunden sagen usw. Das ist
die beste Marktforschung im Kundenservice, die man sich nur
vorstellen kann.






Michael Kästner: Das ist vor allem deshalb sehr
interessant, weil versucht wurde, Kosten zu senken und weil es
einfach schlecht gemacht wurde und nicht geschaut wurde: Was
erlebt denn überhaupt der Kunde dabei? Man kann sich vorstellen,
wenn man ein Problem hat und man die Informationen dann nicht auf
der Website findet, dass man verwirrt ist wegen den vielen
Rufnummern. Im Endeffekt entstehen ja dadurch viel mehr
Kontaktpunkte, auch mit dem Callcenter, die eigentlich unnötig
wären. Oder das Anliegen könnte auch in einem Gespräch geklärt
werden, aber weil der Kunde verwirrt ist aufgrund fehlender
Informationen, entstehen viel mehr Kontaktpunkte und dadurch
wiederum Kosten. Also hat man im Endeffekt einen Kunden verloren,
der unzufrieden ist und seinen Freunden und Bekannten davon
erzählt. Man schadet seiner Marke und auf der anderen Seite hat
man nicht weniger Kosten, weil man mehr Kontaktpunkte durch
diesen Kunden hat und einfach dadurch, dass das Kundenerlebnis
nicht gestimmt hat. Also das ist ein sehr interessantes Beispiel.






Harald Henn: Die vermeintliche Kosteneinsparung
endet oft in drei- bis vierfach höheren Kosten. Der Kunde ruft
zweimal an oder der Kunde lässt sich erstmal 5 Minuten bei Ihnen
darüber aus, dass er in der Warteschleife gelandet ist. Also die
Gesprächszeit wird länger, weil der Kunde schon genervt ist, dann
müssen Sie ihn erstmal beruhigen und versuchen, emotional auf
eine Welle mit ihm zu kommen. Wenn das aber gut funktioniert, es
gibt ja auch gute Beispiele, wo ich gleich durchkomme oder wo der
Rückrufservice gut funktioniert, wo die Mitarbeiterin sich gut
auf mich einstellt, wo sie im Hintergrund mit einem
Wissensmanagement-System arbeitet, einer Kundendatenbank und
sagt: "Ich sehe, Herr Henn, Sie haben gestern schon mal angerufen
und haben mit meiner Kollegin gesprochen. Ich sehe, der Spülarm
ist schon an Sie unterwegs." Und dann hat sie gelacht und gesagt:
"Und meine Kollegin hat Ihnen auch erklärt, was ein
Torx-Schlüssel ist." Das wusste ich nämlich damals nicht. Das
sorgt dann nicht nur für eine kurze Gesprächszeit, sondern ich
bin begeistert von der Marke und ich kann diese Marke dann auch
wirklich weiterempfehlen und kann sagen: Selbst, wenn du mal ein
Problem hast, die sind schnell, die sind super gut organisiert,
die Logistik stimmt und am nächsten Tag war mein Spülarm da. Also
perfekter geht es dann auch nicht.






Michael Kästner: Jetzt hast du auch schon Punkte
angesprochen, die man durch Technologie besser machen kann und
wie man Technologie für sich nutzen kann, um den Kundenservice zu
verbessern und damit auch das Kundenerlebnis zu verbessern. Du
hast angesprochen, dass man den Kontext hat und personalisiert
auf seinen Kunden eingehen kann und weiß, was davor wirklich
passiert ist. Das ist eine sehr große Herausforderung, denn es
gibt ja immer mehr Kanäle, über die Kunden das Unternehmen
erreichen. Was wäre denn deine Strategie? Wie würdest du das
angehen, wenn du viele Kontaktpunkte in einem Unternehmen hast
und du möchtest genau diese Personalisierung für den Agenten
erreichen? Kannst du mir da vielleicht ein Beispiel nennen?






Harald Henn: Ganz grundsätzlich sollte ich keine
Kanäle anbieten, die ich nicht beherrsche oder wo der Kunde sagt:
Das ist im Moment für mich nicht relevant und nicht wichtig.
Nicht alles, was an Möglichkeiten da ist, ist auch für den Kunden
immer relevant und wichtig oder es ist zwar wichtig für den
Kunden, aber wenn ich es nicht beherrsche, darf ich es in dem
Moment noch nicht einführen, das gilt mal ganz grundsätzlich.
Dann gibt es eine einfache Regel, die heißt: Außen fächern, innen
bündeln. Innen bündeln heißt, die eingehenden Kanäle wie E-Mail,
Fax, Telefon etc. muss ich so bündeln, dass ich immer eine
Verbindung habe zu meiner Kundendatenbank - CRM, was auch immer.
Damit ich weiß, wer anruft oder mir eine E-Mail schreibt und ich
brauche die Kundenhistorie dazu. Wenn gestern jemand angerufen
hat und ihm fällt heute noch etwas ein, aber heute schreibt er
eine E-Mail, weil er heute lieber eine E-Mail schreiben möchte,
dann muss ich in der Kundendatenbank sehen: Gestern hat er
gesprochen mit dem Michael Kästner, heute schreibt er mir eine
E-Mail. Dann muss ich nachsehen, ob der Michael Kästner schon
irgendwas mit dem Kunden veranlasst hat. Also die Kundenhistorie
und das Bündeln aller eingehenden Kanäle ist aus der Innensicht
für die Organisation elementar wichtig. Es gibt immer noch
Unternehmen, bei denen werden E-Mails in einer Abteilung
bearbeitet, Faxe in der zweiten, Telefonanrufe in der dritten und
keiner spricht mit dem anderen, das darf nicht passieren. Das
meine ich mit dem Bündeln nach innen, unterstützt durch eine
Wissensdatenbank. Nach außen hin muss ich mir anschauen: Was
wollen meine Kunden, was akzeptieren meine Kunden und bei welchen
Kommunikationsmöglichkeiten macht es Sinn, sie meinen Kunden
draußen anzubieten. Manchmal muss man vielleicht auch sagen:
Nein, das biete ich dir nicht an, weil ich das nicht beherrsche.






Michael Kästner: Die Herausforderung ist also,
die richtige Schnittstelle zu finden, einmal zwischen dem
Know-how und der Technik des Unternehmens und auf der anderen
Seite zwischen den Bedürfnissen des Kunden, was er möchte und
über welche Kanäle er gerne bedient werden möchte. Was mich an
der Stelle besonders interessiert, weil du ja auch Unternehmen
darin berätst, Digitalisierungsstrategien umzusetzen, wie würdest
du das angehen? Also ich nehme jetzt mal an, man ist
Führungskraft in einem Unternehmen, man hat bereits eine
etablierte IT, man hat seine etablierte Technik und Prozesse und
man möchte aber eine Digitalisierungsstrategie umsetzen. Wie hält
man alles am Laufen und wählt trotzdem die richtige Technologie
und implementiert diese, sodass man weiterhin funktioniert als
Unternehmen und die Kunden zufrieden stellt, während man schon
seine Strategien so ausrichtet, dass man auch in Zukunft gut
aufgestellt ist?






Harald Henn: Wir Deutschen neigen ja immer ein
bisschen dazu, dass wir, wenn wir etwas machen, immer mindestens
150 Prozent wollen. Das ist eine Strategie, die man auf keinen
Fall umsetzen sollte. Bei der Digitalisierung gerade im Bereich
Kundenservice gibt es relativ einfach ein eine Methodik, die
heißt Value-Irritant, die hat der Vice-President von Amazon mal
ins Leben gerufen. Er sagt: Es gibt Dinge, bei denen der Kunde
eine Automatisierung oder Digitalisierung möchte und es gibt
Dinge, wo er sie nicht möchte. Über alles, was der Kunde
automatisiert haben möchte, kannst du schon mal drüber
nachdenken. Du als Unternehmen hast auch zwei Möglichkeiten. Es
gibt Dialoge mit Kunden, wo du sagst: Da könnte ich drauf
verzichten, die würde ich lieber automatisieren. Und es gibt
Dinge, da würde ich ganz gerne mit dem Kunden reden. Wenn jetzt
beides zusammenkommt, als Fallbeispiel nehme ich den
Energieversorger, die Stadtwerke. Ich muss jedes Jahr meinen
Zählerstand melden. Ich möchte gar nicht mit dem Mitarbeiter
reden, denn das ist keine Wertschöpfung, ich brauche auch
niemanden dazu. Eigentlich möchte ich, dass das schnell passiert.
Umgekehrt sagen meine Stadtwerke: Nein, wir wollen auch gar nicht
mit dir reden, das produziert nur Kosten. Gib uns einfach deinen
Zählerstand. Also, das Unternehmen will digitalisieren und der
Kunde will es. Da haben wir jetzt den klassischen Fall, wo wir
sagen können, wenn dort genügend Volumen ist, bei dem Zählerstand
ist das genügend Volumen: Super, da fangen wir mit der
Digitalisierung an. Schwierig ist es bei den Dingen, wo Sie
vielleicht automatisieren wollen, aber der Kunde nicht. Das war
vor Kurzem in der Schweiz, da wollten die Banken ihre Filialen
zurückfahren und schließen, weil sie geglaubt haben, der Kunde
will das nicht. Die Kunden haben mal eben kurz einen Aufstand
geprobt und haben gesagt: Nein, bestimmte Dinge wollen wir sehr
wohl in der Filiale erledigen und wir hätten das schon ganz
gerne, wenn die Filialen offen bleiben, vielleicht nicht so groß
wie in der Vergangenheit, aber wir brauchen ab und zu den
persönlichen Kontakt. Bei diesen kritischen Dingen, wo das
Unternehmen sagt: "Wir würden gerne.", aber der Kunde sagt:
"Nein, aber ich nicht." Darüber muss man dann nachdenken. Wenn
das Unternehmen im umgekehrten Fall sagt: "Ich würde gerne mit
dir, lieber Kunde, reden." Und der Kunde sagt: "Aber ich nicht
mit dir, können wir das nicht anders machen?" Dann muss man da
auch drüber nachdenken. Aber das Einfachste bei der
Digitalisierung ist, sich diese Fälle und Use Cases anzuschauen,
wo beide Seiten sagen: "Das kannst du ohne Schaden für Leib und
Seele, automatisieren, da bin ich happy." Vor allen Dingen gibt
es ein enorm großes Volumen: Adressänderungen,
Bankverbindungsänderungen, Abschlagszahlungsänderungen, Hochladen
von Rechnungen für eine Krankenkasse. Da gibt es ein extrem hohes
Volumen, welches man sinnvoll digitalisieren und automatisieren
kann. Damit würde ich anfangen und dann sukzessive die
Infrastruktur ausbauen und erweitern.






Michael Kästner: Das heißt, alle Prozesse, die
sehr repetitiv sind, also wo ein Mitarbeiter die ganze Zeit nur
das Gleiche macht, indem er Sachen von A nach B überträgt, die
sind heute nicht mehr notwendig. Also das muss kein Mitarbeiter
mehr machen, sondern das sind Sachen, die heutzutage die
Technologie in Zukunft übernehmen kann. Es geht mehr darum, den
Mitarbeiter mit der Technologie in den Fragen zu unterstützen, wo
wo die Technologie noch nicht so weit ist oder wo es einfach
wichtig ist, dass da ein Mensch aktiv ist und auch kompetent ist.
Die Seite würde mich jetzt auch noch interessieren. Welche
Bereiche bleiben deiner Meinung nach weiterhin beim Menschen, wo
es vom Kunden gewollt ist, dass man mit einem Menschen spricht
und auch vom Unternehmen? Also welches sind diese Dialoge, wo
beide Parteien nach der Value-Irritant-Matrix gerne bei einem
persönlichen Gespräch bleiben? Und wie kann in Zukunft die
Technologie den Agenten unterstützen, damit er produktiver ist
und bessere Möglichkeiten hat, dem Kunden weiterzuhelfen?






Harald Henn: Was man auf keinen Fall
automatisieren sollte, sind Beschwerden und Reklamationen. Ich
bin mit etwas unzufrieden und Unzufriedenheit hat etwas mit
Emotionalität zu tun. Da ist kein Chatbot wirklich gut
aufgestellt. Es geht ja darum, dass ich meine Unzufriedenheit
äußern möchte. Es geht vielleicht nicht darum, dass das Problem
gelöst wird. Im ersten Schritt will ich erstmal sagen: "Das hat
meine Zeit gekostet. Das war nicht so, wie ich mir das
vorgestellt habe und das hat mich geärgert." Das möchte ich
emotional loswerden. Im zweiten Schritt kommt dann erst die
Sachebene. Also Beschwerden und Reklamationen würde ich niemandem
anraten zu automatisieren. Das andere Thema ist, manchmal ist man
als Kunde verunsichert und sagt: "Ich habe zwei Möglichkeiten
oder drei, das Produkt zu kaufen. Ich bin jetzt unsicher, was am
besten zu mir passt." Da ist mir dann ein Mensch als Berater sehr
viel lieber. Ich habe den Fall heute Morgen selbst gehabt. Ich
hatte mir im Internet etwas konfiguriert. Ich war auch der
Meinung, dass das so richtig ist, war mir aber nicht
hundertprozentig sicher. Also habe ich dann die Möglichkeit
genutzt, nochmal mit einem Berater am Telefon abzusichern, ob ich
wirklich die richtige Entscheidung getroffen habe. Also die
Konfiguration, Self-Service hat einen Teil des normalen
Vertriebsprozesses automatisiert und übernommen, aber der Berater
war mir nochmal wichtig, er sagte: "Sie haben das alles richtig
gemacht. Ich hätte das nach Ihrer Schilderung auch so
konfiguriert. Es ist alles gut, damit kommen Sie gut zurecht
usw." Das war nochmal diese Absicherung. Das sind Punkte, die
würde ich auch nie automatisieren wollen. Und der letzte Punkt
geht dann auch ins Persönliche rein. Wenn ich eine Krebsdiagnose
vom Arzt habe und muss jetzt irgendetwas mit meiner Krankenkasse
vereinbaren, das will ich auch nicht über einen Chatbot tun. Da
brauche ich einen Menschen, der empathisch ist, der
Einfühlungsvermögen hat, sich um mich kümmert und mir das Gefühl
gibt, dass die Krankenkasse sich gut um mich kümmert. Alles, was
zwischenmenschlich ist, ob das Ärger, Freude oder Unsicherheit
ist, alle diese Punkte bleiben dem Menschen, Gott sei Dank,
vorbehalten. Aber die Technik kann helfen. Wenn ich ein gutes
Wissensmanagement-System im Hintergrund habe, dann kann ein
Mitarbeiter schnell etwas im Hintergrund suchen, die richtigen
Dokumente, die richtigen Anträge und kann sich aber, weil er dann
nicht viel Zeit darauf verschwenden muss, sich mehr auf mich als
Gesprächspartner einstellen, Einfühlungsvermögen zeigen und kann
sich wie emotional um mich kümmern. Technik kann sehr wohl
helfen, aber der Mensch steht an der Stelle dann absolut im
Vordergrund. Und wenn es richtig gut gemacht ist, dann kriegt der
Kunde am Telefon oder im Chat überhaupt nicht mit, dass der
Mitarbeiter irgendwelche Technologien nutzt. Ich habe das Gefühl,
der ist zu 100 Prozent bei mir, er hört mir zu 100 Prozent zu, er
geht zu 100 Prozent auf mich ein, er zeigt Anteilnahme usw. Dass
er im Hintergrund ab und zu etwas eintippt und Textvorschläge,
Dokumente oder Antragsformulare schnell raussucht, das kriege ich
als Kunde, wenn es gut gemacht ist, überhaupt nicht mit. Das ist
dann wirklich ein guter, empathischer Dialog, wo ich als Kunde
das Gefühl habe, er war zu 100 Prozent aufmerksam und für mich
da. Das gibt mir als Kunde ein gutes Gefühl. Wenn die Technik es
vermag, den Mitarbeiter am Telefon oder im Chat gut zu
unterstützen, dass ich als Kunde davon nichts merke, dass er im
Hintergrund so kleine Helferlein hat, dann ist das eine richtig
gute Umsetzung.






Michael Kästner: Sehr schön. Ich würde es
nochmal ganz kurz zusammenfassen, was wir jetzt alles besprochen
haben. Das heißt, wir haben herausgefunden, dass das
Kundenerlebnis entscheidend ist, um sich wirklich abzuheben von
der Konkurrenz, die ähnliche Produkte hat und dass es wichtig
ist, das Erlebnis so gut wie möglich zu gestalten, auch im
Kundenservice. Wenn man seine eigene Digitalisierungsstrategie
ansetzen möchte, sollte man sich genau anschauen, welche Dialoge
man überhaupt digitalisieren möchte. Welche Bedürfnisse möchte
der Kunde lieber selber regeln über einen Self-Service und will
gar nicht telefonisch mit mir Kontakt aufnehmen? Und welche
Kontaktpunkte möchte ich auch als Unternehmen vermeiden? Die
Kontaktpunkte die von beiden Parteien vermieden werden können,
geht man als erstes an in der Digitalisierungsstrategie und da
gibt es dann erst einmal genug zu tun. Dann geht es vor allem
darum, den Agenten zu unterstützen mit der Technologie, damit er
alles an der Hand hat und sich wirklich auf die Bedürfnisse des
Kunden konzentrieren kann und nicht mit der Technologie hantieren
muss. Dann sollte die Technologie so gut implementiert werden,
dass der Agent im besten Fall so arbeiten kann, dass der Kunde
nicht einmal merkt, dass er Technologie verwendet, sondern das
Gefühl hat: Der Agent kümmert sich gerade nur um mich, er
versteht mich, er geht voll auf mich ein.





Harald Henn: Das ist wirklich eine super gute
Zusammenfassung.




Michael Kästner: Wunderbar! Ich danke vielmals
für deine Zeit, Harald. Ich freue mich, vielleicht auch nochmal
ein Interview zu führen zu einem anderen Thema. Schauen wir mal
in der Zukunft. Ich danke dir auf jeden Fall vielmals.






Harald Henn: ich bedanke mich bei dir und
wünsche viel Erfolg beim Podcast und natürlich viel Erfolg in
deinem Unternehmen. Dankeschön.






Michael Kästner: Vielen Dank, wünsche ich dir
auch.






Harald Henn: Tschüss.






Michael Kästner: Tschüss.






Michael Kästner: Ich hoffe, dir hat unser
Podcast gefallen. Hinterlasse uns gerne eine Bewertung auf dem
Streamingdienst deiner Wahl und bis zum nächsten Mal.