#01 - Die größte Herausforderung, die dauerhaftes Homeoffice gefährdet | Steven Rau bei Better Call Service

Die plötzliche Umstellung auf Homeoffice hat vielen Unternehmen
den Kopf gekostet, die nicht in der Lage waren, remote arbeiten
in kürzester Zeit möglich zu machen. Die ständige Gefahr der
Firmenschließung stand vor der Tür. Heute ist Steven Rau, CEO der
DuMont Process GmbH zu Gast und berichtet von seinem Homeoffice
Lernprozess der letzten Monate und was nötig ist, damit das Home
Office Modell für Mitarbeiter und Unternehmer dauerhaft
funktioniert.


 



Du erfährst...


 



1) …Warum nicht immer alles perfekt läuft und wie man den
Kundenservice kontinuierlich verbessern kann.


 



2) …Warum Steven zur Corona Zeit selbst Computer durch die Stadt
gefahren hat.


 



3) …Herausforderungen und Vorteile von Homeoffice für Mitarbeiter
und Unternehmen.


 



4) …Wird es in Zukunft auch weiterhin Homeoffice geben und wovon
ist das abhängig?


 



„Better Call Service“ ist ein Podcast der DuMont Process GmbH:
Unsere Mission ist es, Unternehmern und Customer Service
Führungskräften zu helfen, den Kundenservice zu verbessern, damit
Kunden zu loyalen Fans werden, mehr Geld ausgeben, länger bleiben
und so, den Customer Lifetime Value zu erhöhen.




Wenn du deinen Kundenservice verbessern und deine Kunden
nicht verlieren willst, hör dir den Better Call Service Podcast
an!




Lerne die besten Taktiken, Tipps und Tricks von führenden
Customer Service Experten und wie du sie in deinem Unternehmen
anwendest.




Die DuMont Process GmbH ist ein Call- und Contact Center aus
Berlin Mitte, das verschiedene Projekte im Customer Service und
Vertrieb im In- und Outbound abbildet. Wir helfen Unternehmen die
Customer Experience zu verbessern, indem wir die Qualität im
Kundenservice überprüfen, Verbesserungsvorschläge machen,
Softwarelösungen entwickeln und Weiterbildungen für Mitarbeiter
anbieten oder den kompletten Kundenservice als Outsourcing
Dienstleister übernehmen. 



 


Website: https://dumont-process.de/




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PERSONEN


 



Moderation: Michael Kästner, Marketing & Sales, DuMont
Process GmbH — 


https://www.linkedin.com/in/michael-k%C3%A4stner-42437b194/


 



Gast: Steven Rau, Geschäftsführer, DuMont Process GmbH — 


https://www.linkedin.com/in/steven-rau-1a189bb1/



 


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KAPITEL


 



ab 01:03 | Wie kam Steven dazu im Bereich Customer Service zu
arbeiten?




ab 03:00 | Stevens größte „Wow“ Kundenerfahrung und wie das
geschafft wurde.




ab 05:19 | Wie es sein kann, dass die schlimmste und beste
Kundenerfahrung vom gleichen Unternehmen kam.




ab 07:28 | Warum nicht immer alles perfekt läuft und wie man den
Kundenservice kontinuierlich verbessern kann.




ab 10:32 | Warum Steven zur Corona Zeit selbst Computer durch die
Stadt gefahren hat.




ab 16:56 | Herausforderungen für die Mitarbeiter im Homeoffice.




ab 22:56 | Vorteile von Homeoffice.




ab 25:06 | Wird es bei Steven im Unternehmen auch weiterhin
Homeoffice geben?






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TRANSKRIPT




Michael Kästner: Unsere Mission ist es,
Unternehmern und Customer Service Führungskräften
mittelständischer Unternehmen zu helfen, den Kundenservice zu
verbessern, damit Kunden länger bleiben und zu loyalen Fans
werden und so den "Customer lifetime value" zu erhöhen. In 20 bis
30-minütigen Interviews erfährst du die Denkweisen, die besten
Strategien, Taktiken und Tipps erfolgreicher Customer Service,
Führungskräfte und wie du sie in deinem Unternehmen anwendest.
Heute zu Gast Steven Rau, CEO der DuMont Process GmbH, Customer
Service Dienstleister in Berlin und Inhaber des Podcast. Da er
unsere Firma durch die letzten Monate navigiert hat, ist er der
perfekte Interviewpartner für unsere erste "Better Call
Service"-Podcast Folge. Unter anderem sprechen wir heute darüber,
wie es sein kann, dass Stevens schlimmste und beste
Kundenerfahrungen vom gleichen Unternehmen kamen und warum Steven
zur Corona Zeit selbst Computer durch die Stadt gefahren hat, die
wichtigste Grundlage, um Homeoffice dauerhaft möglich zu machen
und die größte Herausforderung, die dauerhaftes Homeoffice
gefährdet. Und ob es bei Steven im Unternehmen auch nach Corona
weiterhin Homeoffice geben wird und warum. Bevor wir in das Thema
Homeoffice einsteigen, gehe ich noch kurz auf Stevens Hintergrund
ein. Legen wir los. Herzlich willkommen, Steven. Freut mich, dass
du da bist.






Steven Rau: Hallo. Vielen Dank.






Michael Kästner: Jeder startet ja irgendwie
seine berufliche Laufbahn. Man kommt vielleicht von der Schule,
macht ein Studium und landet dann eben in einem gewissen Bereich.
Manchmal vielleicht mit Intention und man wusste schon immer, was
man machen wollte und dass man jetzt im Bereich Kundenservice
arbeiten möchte und manchmal eben auch nicht. Und ist es bei dir
so Stück für Stück passiert? Durch die verschiedenen Positionen,
die du vielleicht durch Zufall oder durch Zustände in deinem
Leben angenommen hast? Kam die Begeisterung für den Kundenservice
in diesem Bereich Stück für Stück? Oder war das bei dir jetzt
eher schon immer geplant? Wusstest du das schon immer?






Steven Rau: Eigentlich gar nicht. Ich komme
klassischerweise aus dem juristischen Bereich. Der hat so
ziemlich wenig mit Kundenservice zu tun und wenn es irgendwelche
Schnittpunkte mit dem Kundenservice gibt, dann sind die ziemlich
unsexy. Bei mir ist es, glaube ich, aus den eigenen
Erfahrungswerten heraus entstanden, dass ich gesagt habe: Ich
möchte etwas in dem Bereich machen. Aus den eigenen Erlebnissen
mit dem Customer Service. Der Klassiker ist ja: man bestellt bei
einem Online-Versandhändler und irgendetwas Unvorhergesehenes
passiert, zum Beispiel ist die Ware defekt. Und wie die
Unternehmen damit umgehen,  da waren so einzelne Erlebnisse
für mich mit bei, wo ich mir gesagt habe, dass das doch besser
gehen muss und dass das nicht wirklich das Nonplusultra im
Bereich Customer Service sein kann. Das muss man doch besser
machen können, das muss man schöner machen können und für die
Kunden ansprechender machen können. Und wie bei so vielen Dingen,
bei denen man möchte, dass sich was ändert, schafft man das
meistens nicht, indem man die Unternehmen malträtiert und ihnen
endlos lange E-Mails mit Verbesserungsvorschlägen schreibt,
sondern dann versucht man am besten selber in den Bereich
reinzukommen und die eigenen Ideen und die eigenen Vorstellungen
vom perfekten Customer Service umzusetzen.






Michael Kästner: Okay, und was waren das genau
für Erfahrungen? Was war jetzt zum Beispiel deine beste
Kundenservice Erfahrung und was war jetzt vielleicht deine
schlimmste Kundenservice Erfahrung, die du keinem wünscht und
auch nicht wieder erleben möchtest?






Steven Rau: Meine beste Kundenservice Erfahrung?
Da müsste ich jetzt mal überlegen. Die ist wahrscheinlich relativ
banal. Ich hatte zu Weihnachten ein Produkt bei einem großen
Online Versandhandel bestellt und das Produkt war defekt. Ich
hatte das dann dem Kundenservice gemeldet. Wenige Minuten nach
der Meldung hatte ich bereits das Geld schon wieder auf meinem
Konto. Das war schon überraschend für mich. Und die größte
Überraschung kam dann am Folgetag, als ich dann das selbe
Produkte nochmal neu erhalten hatte. Und ich musste das nicht
bezahlen. Das heißt, ich habe das Produkt neu erhalten, es wurde
mir sofort zugesandt und ich habe das Geld sogar zurückbekommen.
Und da war noch eine nette E-Mail mit dabei, deren Inhalt ich
nicht mehr genau zusammenbekomme, aber es ging ungefähr darum,
dass der Online-Händler sich das perfekte Service Erlebnis für
seine Kunden wünscht und sein Anspruch ist, dass die Ware perfekt
beim Kunden ankommt. Und das auf schnellstmöglichen Wege. Und
wenn sie dem Anspruch nicht gerecht werden, dann soll eben nicht
der Kunde der Leidtragende sein, sondern dann steht es im
Verantwortungsbereich des Unternehmens. Das war für mich so ein
einschneidendes Erlebnis, wo ich gesagt habe: "Wow!" Und ich
glaube, darum geht es auch. Ein Kundenservice ist dann ein guter
Kundenservice, wenn er über den Erwartungen des Kunden liegt. Es
gibt so klassische Themen, wo ich einfach davon ausgehe, dass ich
das so bei einem Unternehmen vorfinde, zum Beispiel dass ich eine
Service Hotline oder eine E-Mailadresse finde, damit ich
irgendwie Kontakt zum Kundenservice aufnehmen kann. Und solche
Erfahrungen, wie jetzt zum Beispiel in dem Fall, dass ich mein
Geld dann auch noch wiederbekommen habe, dass lag ganz klar über
meinen Erwartungen. Damit habe ich nicht gerechnet und da haben
die mich wirklich mit so einem "Wow, krass."-Effekt abgeholt. Ich
glaube, dass ist die Zielsetzungen, die wir haben sollten, dass
wir bei unseren Kunden erreichen, dass sie einmal am Tag, wenn
sie mit uns in Kontakt treten, sagen: "Wow, damit habe ich nicht
mit gerechnet."






Michael Kästner: Also das war deine schlechteste
Kundenservice Erfahrung. Was war jetzt deine beste Kundenservice
Erfahrung?






Steven Rau: Das war jetzt die beste.






Michael Kästner: Ach so.






Steven Rau: Die schlimmste Erfahrung habe ich
tatsächlich mit demselben Unternehmen gemacht. Witzigerweise.
Also daran sieht man, dass es natürlich immer auch damit
zusammenhängt über welchen Service Kanal man an das Unternehmen
herantritt.  Und natürlich spielt es auch eine Rolle, und
das weiß ich aus meinem Umfeld, an wen ich gerate und mit wem ich
mein Anliegen bespreche. Ist das jemand, der Fachexperte in dem
Bereich ist? Oder ist das jemand, der vielleicht aus einem
anderen Bereich kommt, der da bloß aushilfsweise eingesprungen
ist? Das sind immer so Fragestellungen, die dann auch immer mit
eine Rolle spielen. Aber in diesem Fall war es tatsächlich so,
dass ich, um mein Anliegen zu klären, vier Telefonate führen
musste. Also klingt jetzt erst einmal nach gar nicht so viel. Ich
kenne auch durchaus Fälle, wo es noch mehr Kontaktpunkte gibt.
Aber vier Telefonate, da habe ich mir schon gedacht: "Leute. Ich
habe hier schon zweimal eine Viertelstunde in der Warteschleife
gehangen. Dann hat das Telefonat selber nochmal 20 Minuten
gedauert, weil dann Sachen nachgefragt wurden und dann wusste man
nicht Bescheid und wurde weitergeleitet. Also das war schon
wirklich grenzwertig." Aus meiner Sicht war das gar kein Problem
oder keine Herausforderung, wo ich diese Schwierigkeiten erwartet
hätte. Meine Erwartungshaltung war: "Ich gehe in das Telefonat
und binnen fünf Minuten habe ich das geklärt." Und das war in dem
Fall sehr enttäuschend für mich. Ich weiß nicht, ob man das jetzt
als die schlimmste Kundenservice Erfahrung titulieren kann. Aber
für mich persönlich war es in dem Augenblick einfach eine riesige
Enttäuschung, weil es natürlich mega nervig war.






Michael Kästner: Das war jetzt aber mit dem
gleichen Unternehmen, habe ich das richtig verstanden?






Steven Rau: Ja, genau.






Michael Kästner: Das heißt, das Unternehmen hat
es trotz alle dem geschafft, dass du im Endeffekt positiv über
das Unternehmen sprichst, weil sie andere Angelegenheiten wieder
besonders gut gemanagt haben? Die Story, die du eben erzählt
hast, handelt ja vom selben Unternehmen und war deine beste
Kundenerfahrung.






Steven Rau: Ich denke ganz einfach,
wahrscheinlich weil ich selber in dem Bereich zu tun habe, dass
man Punkt eins, jedem Unternehmen gewisse Fehler zugestehen
sollte. Auch ich als Kunde, wenn ich das jetzt von der anderen
Seite betrachte, mache nicht immer alles perfekt. Mir unterlaufen
Schreibfehler, wenn ich beispielsweise meine Bankverbindung
angebe oder ich habe die Lieferanschrift falsch angegeben. Oder
ich habe vielleicht irgendwie versäumt dem Paketboten irgendeine
Abstellmöglichkeit zu bieten oder. Und genauso ist es natürlich
im Servicebereich. Auch einem Mitarbeiter gestehe ich zu, mal
nicht den besten Tag seines Lebens zu haben. Im Servicebereich
kann auch mal etwas Technisches schiefgehen. Das ist nur allzu
menschlich und nur allzu normal. Aber, und das ist das Prinzip,
nachdem wir arbeiten, wir sollten uns jeden Tag genau diese
Schwierigkeiten oder diese Probleme, die aufgetreten sind,
angucken und uns die Frage stellen: Wie können wir das beim
nächsten Mal besser machen? Und ich glaube, wenn ein Unternehmen
mit der Einstellung in das Thema reingeht, dann entwickelt sich
der Kundenservice stetig weiter. Wir optimieren ihn stetig und
ich glaube, dann sind die Kunden auch eher bereit, mal Fehler zu
akzeptieren. Mir ist einfach wichtig, dass ich bei dem
Unternehmen merke, dass ich ihnen als Kunde wichtig bin und dann
ist es auch überhaupt nicht schlimm, wenn ich mal jemanden am
Telefon habe, der vielleicht nicht gleich über das Thema Bescheid
weiß, mir aber das Gefühl gibt: "Steven, du bist jetzt in dem
Augenblick das Wichtigste, was es gibt, und ich werde alles dafür
tun, um dir zu helfen." Und dann bin ich auch völlig "fine"
damit, wenn ich aus dem Telefonat rausgehe und der Mitarbeiter
mir in dem Fall nicht helfen konnte. Aber trotzdem gehe ich mit
einem guten Gefühl aus der Sache raus. Und das war mir wichtig.
Und das ist bei dem Unternehmen der Fall, zumindest nehme ich das
so wahr. Und deshalb war das eine negative Erlebnis ärgerlich,
aber im Nachhinein war es für mich in Ordnung.






Michael Kästner: Ich würde mal zu unserem Thema
von heute switchen und zwar das Thema "Homeoffice". Das ist jetzt
vielleicht schon ein bisschen durchgekaut. Es gab schon ganz
viele Homeoffice- und Corona-Themen, und auch wie sich das alles
entwickelt hat. Mich interessiert jetzt vor allem der Bereich
Kundenservice und wie sich das in diesem Bereich bei dir im
Unternehmen entwickelt hat und was da die Herausforderungen
waren. Vor allem wie die Situation vor Corona aussah, und ob ihr
darauf vorbereitet wart oder nicht die Leute ins Homeoffice zu
schicken. Und wie schnell ihr dann darauf reagieren musstet. Ich
denke, dass sind Punkte, die sehr interessant sind. Vielleicht
auch, wie sich das bis zum heutigen Tag über die Monate hinweg
entwickelt hat, nachdem diese plötzliche Corona-Überraschung
kam. 






Steven Rau: Das ist schwierig zu beantworten,
2020 und das ganze Corona-Thema hängen ja irgendwie mit so einem
Negativ-Gefühl zusammen. Also es ist bei mir jetzt noch nicht
angekommen, dass ich hier sitze und freudestrahlend verkünde:
"Wir sind jetzt im Homeoffice aktiv und so.", sondern es ist
immer eher noch so ein: "Puh, ja, wo soll ich anfangen?" Also
grundsätzlich muss man dazu sagen, dass wir als Customer Service
Anbieter eher ein Unternehmen sind, das örtlich gebunden ist. Wir
haben hier unsere Zentrale in Berlin und wachsen hier aktuell
ganz rasant. Wir sind ungefähr zwischen 150 und 200 Mitarbeitern
hier vor Ort. Die haben ihren festen Arbeitsplatz. Die haben am
Arbeitsplatz ihren Desktop Rechner, die haben zwei 2 Monitore
dort stehen. Also ein ganz klassisches Setup, wie man das im
Customer Service Bereich ja fast überwiegend befindet. Und das
ist auch sehr schön. Das hat seine Vorteile, weil man viel besser
coachen kann, weil man die Mitarbeiter vor Ort hat. Man hat
kürzere Wege, wenn technische Herausforderungen auftreten, und
deshalb hat sich diese Variante eben einfach bewährt. Die
Mitarbeiter schätzen das, weil sie immer vor Ort sind, und weil
sie Kontakt zu anderen Kolleginnen und Kollegen haben. Man ist
einfach näher am Geschehen dran. Ja, dann kam ja Ende Februar,
Anfang März die Corona Zeit und das war für uns tatsächlich eine
sehr dramatische Situation. Es hieß ja damals von heute auf
morgen, dass man nicht mehr in diesen Größenordnungen
zusammenarbeiten soll oder sich zusammen aufhalten soll. Es gab
Masken-Pflichten. Es bestand immer das Risiko, dass wenn ein
Corona-Fall auftritt, dass man im Prinzip die komplette Firma
zumachen muss. Und diese Risiken standen wirklich von heute auf
morgen vor uns. Und natürlich ist man als Unternehmen nicht
darauf vorbereitet. Also ich meine das war ja ein Ereignis, das
man ja nicht kommen sehen hat. Das war ja nicht so wie bei der
Datenschutzgrundverordnung, wo man absehen konnte, dass da etwas
kommt und dass es da Änderungen geben wird, und dass sich die
ganze Opt-In Thematik verändern würde. Das gab es ja bei Corona
nicht und dementsprechend hat man sich darauf auch null
vorbereitet. Und so standen wir dann da und mussten für unsere
Unternehmen jetzt eine Entscheidung treffen, weil wir einfach
dieses Risiko der Firmenschließung ganz präsent vor uns hatten.
Und die Corona-Fälle sind ja in der Zeit dramatisch gestiegen.
Man wusste noch nicht allzu viel darüber, man wusste nicht, wie
das Infektionsgeschehen war. Worauf man eigentlich achten musste.
Muss ich jetzt eine Maske tragen? Reicht es, wenn ich mir mehr
die Hände wasche? Wir waren dann relativ kurzfristig dazu
gezwungen, wir hatten ja nicht die freie Wahl, unsere Mitarbeiter
ins Homeoffice zu schicken. Wir wollten das auch, weil wir uns
als Unternehmen in der Verantwortung gesehen haben. Wir haben
dann überlegt, wie wir das am besten machen. Wir haben dann
geprüft, ob man Laptops bestellen kann, weil das natürlich die
beste Möglichkeit ist. Die kann man gut bespielen, die sind
händelbar. Die Möglichkeit gab es damals nicht, weil
logischerweise alles, was irgendwie mit mobilem Arbeiten und mit
Homeoffice zu tun hatte, am Markt nicht mehr verfügbar war. Es
war gar nicht denkbar 150 Laptops zu ordern und die dann auch
noch in einer Zeitspanne zu erhalten, wo Corona eine Rolle spielt
und nicht erst in 2021. Das heißt, für uns bestand eigentlich nur
eine Option. Und die war die Rechner abzubauen, die Monitore
abzubauen. Maus. Tastatur. Wir haben das ganze Setup für knappe
140 Mitarbeiter, was hier vor Ort stand, abgebaut. Das sah dann
tatsächlich so aus, dass wir für jeden einzelnen Mitarbeiter
abgebaut haben, in Kisten gepackt haben und höchstpersönlich
ausgeliefert haben. Und höchstpersönlich heißt tatsächlich, dass
die IT da sehr aktiv war. Wir haben uns dann wirklich einen
leeren VW-Bus gemietet, haben dort alles eingelagert und dann am
Tag immer so 4 5, oder 6 Kisten an die einzelnen Mitarbeiter
ausgeliefert haben. Das war schon ein kleines Abenteuer, weil die
natürlich auch alle in ganz Berlin verstreut sind. Das heißt, man
brauchte dann manchmal, um zwei Rechner auszuliefern, irgendwie
drei Stunden, weil man erst in Potsdam war und dann wieder ans
ganz andere Ende von Berlin musste. Wahnsinn! Und das ist ja nur
ein Bestandteil vom Thema Homeoffice. Es geht ja weiter mit den
Arbeitsverträgen. Wir haben gar keine Arbeitsverträge dafür
gehabt. Also es gab das Thema Homeoffice in unseren
Arbeitsverträgen gar nicht. Das heißt, wir mussten
Arbeitsverträge umschreiben. Wir mussten mit unserem Auftraggeber
abklären, ob wir überhaupt im Homeoffice arbeiten dürfen. Und da
war unser großer Vorteil, dass der Auftraggeber natürlich sofort
bereit dazu war. Wir haben hier sehr strikte Datenschutz-Vorgaben
und die im Homeoffice umzusetzen ist natürlich auch nochmal eine
riesige Herausforderung. Das musste geprüft werden. Das müssen
wir gegen checken. Die Mitarbeiter müssen dafür unterschreiben.
Das heißt, in Summe hatte jeder Mitarbeiter nochmal 10 bis 15
Seiten Vertragsdetails zu unterzeichnen, die erst einmal die
rechtliche Grundlage schaffen sollten, dass ein Mitarbeiter
überhaupt im Homeoffice tätig sein durfte. Die beiden Themen sind
jetzt somit die Hauptthemen, um erst einmal sagen zu können:
„Okay, jeder Mitarbeiter könnte jetzt theoretisch von zuhause aus
arbeiten." Und dann hat man ja noch diverse andere
Herausforderungen.






Michael Kästner: Was an dieser Stelle noch ganz
interessant ist, wie denn die Stimmung der Mitarbeiter ist und
was dein Gefühl dabei ist. Es ist ja aktuell so ein riesiges
Thema, wie in Zukunft Arbeiten möglich sein soll, ob die Leute im
Homeoffice bleiben und ob den Mitarbeitern generell das
Homeoffice besser gefällt, als vor Ort zu arbeiten. Denkst du,
dass da eine Stimmung überwiegt oder dass es bei jedem
Mitarbeiter individuell eher ein gemischtes Verhältnis ist? Und
welches Arbeitsmodell kannst du dir selbst am besten vorstellen?
Es gibt natürlich Leute, die sagen: "Homeoffice wird auch nach
Corona immer ein Bestandteil sein und bleiben, weil es eben
dadurch in so kurzer Zeit erst möglich gemacht wurde. Aber auch
weil sich sehr viele Mitarbeiter daran gewöhnt haben und es zu
schätzen wissen, im Homeoffice zu arbeiten. Das hat natürlich
Vor- und Nachteile. Ich kenne es bei mir selber auch aus dem
Homeoffice. Man wird schneller mal abgelenkt, man macht
vielleicht noch eine Maschine Wäsche nebenher an und unterbricht
vielleicht öfter seine Arbeit, weil man eben Dinge zuhause
erledigt. Gerade bei Familien mit Kindern ist es dann nochmal ein
viel größeres Thema, wie man an der Stelle auch produktiv
arbeiten kann. Wie siehst du das? Was ist deine Erfahrung dazu?






Steven Rau: Ich musste jetzt gerade, während du
das alles erzählt hast, an meine Studienzeit denken. Meine
Wohnung war immer dann am saubersten, wenn ich die Hausarbeiten
schreiben musste, weil ich alle möglichen Ausflüchte gesucht
habe, bloß um nicht an der Hausarbeit zu arbeiten. Deshalb kenne
ich das nur zu gut. Das war für uns ein riesiger Lernprozess.
Also gar keine Frage. Also ich meine, das ist ja für die
Mitarbeiter auch ein Riesenschritt. Das muss man sich mal
überlegen. Ich sag dir heute: "Pass mal auf. Ab morgen sitzt du
alleine zuhause und musst da arbeiten. „Da ist nichts mehr mit
"Ich hebe mal schnell den Arm, weil mein PC nicht geht, sondern
ich muss irgendwie erst mit ganz vielen Themen lernen, alleine
zurechtzukommen. Ich habe keinen Fachtrainer mehr auf der Fläche,
der mir schnell hilft, wenn ich mal eine Zwischenfrage habe. Ich
bin plötzlich von heute auf morgen auf mich alleine gestellt und
muss dafür überhaupt erst mal einen geeigneten Kommunikationsweg
finden. Das ist eine riesige Herausforderung. Also man denkt ja
immer: "Kommunikation, was soll daran so schwer sein? Wir reden
halt miteinander oder wir schreiben alle miteinander." Wir
arbeiten seit Jahren an dran und immer wieder ist ein Thema bei
uns: Kommunikation, Kommunikation, Kommunikation. Und wir sind ja
letztendlich ein Kommunikationsdienstleister. Und trotzdem ist es
auch intern immer ein Thema, weil man für jedes einzelne
Themengebiet, Training, Fachfragen, technische Support anfragen
muss, so der der gewöhnliche Kaffeeklatsch für jeden einzeln. Für
jeden einzelnen Themenbereich muss man ganz individuelle
Kommunikationswege finden und insbesondere wenn man nicht darauf
eingestellt war, dass das so plötzlich kommt, ist das ein
riesiger Lernprozess. Und wir sind da immer noch in einem
Findungsprozess. Wir haben natürlich viele Themen schon glatt
gezogen. Wir haben jetzt einzelne Kanäle eingerichtet, über die
man unterschiedliche Service Anfragen stellen kann. Wir haben
einzelne Chats eingerichtet, wo die Mitarbeiter sich auch mal
etwas freier austauschen können. Wir haben rollierende
Schichtsysteme eingeführt, wo man auch mal aus dem Homeoffice ins
Büro kommen kann und dann wieder zurückgehen kann. Das ist ein
riesiger Lernprozess und ich glaube, Kommunikation ist
tatsächlich das herausfordernde Thema beim Thema Homeoffice. Bei
der Technik heutzutage ist das keine Herausforderung. Das ist
heutzutage gegeben. Jeder hat eine gute Internetanbindung. Dann
noch einen Laptop zu kaufen, das ist jetzt keine große
Wissenschaft. Das kriegt man relativ schnell hin. Aber dann das,
was du ja jetzt gesagt hast, diese ganzen Herausforderung, die
auf einen eintreffen. Diese Disziplin, jeden Tag aufzustehen,
obwohl man weiß, dass man eigentlich auch liegenbleiben könnte,
weil es ja keiner überprüft, ob ich jetzt da bin oder nicht da
bin. Es muss ich ja nicht jeder einloggen. Da die eigene
Disziplin zu finden, nicht zwischendurch sauber zu machen oder
plötzlich zu sehen: "Oh, da hinten ist ja ein bisschen Staub
drauf. Eigentlich hätte ich viel mehr Lust Staub zu wischen,
statt hier in der Line zu hängen." Lasse ich den Fernseher
nebenbei laufen oder wenn das Telefon klingelt, gehe ich jetzt
ran? Oder bin ich wirklich so konsequent und sage: Nee, ich muss
ja jetzt hier arbeiten. Lasse ich meine Kinder plötzlich zuhause,
weil ich auch irgendwie anwesend bin? Oder sage ich: Nee,
eigentlich bin ich arbeiten. Ich sitze zwar zu Hause, aber ich
bin vom Kopf her arbeiten. Und da so eine strikte Trennung
hinzukriegen ist super schwer. Was man da auch nicht
unterschätzen darf ist die Notwendigkeit dieser sogenannten
Kaffeeklatsch-Gespräche. Ich habe Mitarbeiter im Unternehmen, die
ganz klar sagen: "Pass mal auf Steven, danke fürs Angebot. Ich
möchte nicht nach Hause. Ich liebe es, zur Arbeit zu gehen. Ich
liebe es, morgens gleich den ersten dummen Spruch an den Kopf zu
kriegen. Ich hab da Lust drauf. Ich mag es, dass wir draußen auf
dem Flur mal in der Pause kickern oder dass wir uns gegenseitig
ärgern. Oder dass wir uns bei den Verkäufen gegenseitig pushen."
Das habe ich zu Hause alles nicht. Da ist einfach Ruhe. Da ist
niemand, mit dem ich mal ein Späßchen machen kann oder so.. Und
ich glaube, das fällt auch ganz vielen Mitarbeiterinnen und
Mitarbeitern richtig schwer, diese Isolation ja nicht zu sehr an
sich heranzulassen. Und deshalb bieten wir im Wissen um diese
Umständen an: "Passt mal auf. Kommt bitte in bestimmten Abständen
ins Büro." Auch ich als Arbeitgeber möchte den Kontakt zu den
Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen natürlich nicht verlieren.
Und  das ist für mich auch tatsächlich der größte Nachteil
beim Homeoffice. Früher, als ich hier angefangen habe, kannte ich
jeden Mitarbeiter mit Namen. Heute habe ich tatsächlich die
Herausforderung, dass ich manche Mitarbeiter nur auf dem Papier
kennenlerne, weil ich den Arbeitsvertrag unterschreibe. Und dann
sehe ich die Menschen nicht mehr. Das finde ich unglaublich
schade, weil es mir immer viel Spaß gemacht hat, auch persönlich
was von den Leuten zu erfahren. So ein bisschen die Historie zu
kennen und natürlich auch die Mitarbeiter zu motivieren. Zum
Beispiel, wenn man sich auf dem Flur begegnet. Und man kennt ja
dann die Zahlen und die einzelnen Werte von den Leuten, die am
Telefon sitzen und da dann immer nochmal zu sagen: "Ey komm, ich
habe heute gesehen, dass du da und da einen Vertrag gemacht hast.
Super Leistung. Bleib dran und halt durch." Das fehlt mir
unglaublich.  Aber ich habe jetzt viele negative Dinge
aufgezählt. Du hast ja auch gefragt, was denn so Vorteile sein
könnten. Wir merken schon, dass man produktiver sein kann,
einfach weil man flexiblere Einsatzmöglichkeiten hat. Wir hatten
hier in der Firma natürlich immer fixen Arbeitszeiten. Und
zuhause konnte ich niemanden kontaktieren, weil gar keine
Arbeitsmöglichkeit für zuhause vorhanden war. Jetzt, wo die PCs
und die Arbeitsgeräte auch zuhause präsent sind, haben wir
natürlich auch die Möglichkeit, solche Sachen wie Split-Schichten
zu fahren. Wir können auch Mitarbeiter mal kontaktieren und
fragen, ob sie netterweise kurz einspringen. Das sind so Themen,
die lassen sich natürlich von zuhause deutlich schneller
umsetzen. Ansonsten machen es viele, weil sie dann eben mehr Zeit
mit der Familie haben, weil sie eben diesen Arbeitsweg nicht
haben. Das sind ja auch Themen, die wegfallen. Und für die
Mitarbeiter ist es natürlich ein neues Freiheitsgefühl. Also ich
muss nicht mehr zur Arbeit kommen. Ich kann es. Ich kann aber
auch, wenn ich möchte, mal zuhause arbeiten, weil ich vielleicht
noch Termine habe. Und dann kann man das alles sehr schön in
dieses Schichtgefüge einfließen lassen und berücksichtigen.






Michael Kästner: Sehr interessant. Da kann ich
auf jeden Fall auch total zustimmen. Ich sehe ein großes Problem
mit High Performance im Homeoffice, weil man eben nicht das
gewohnte Umfeld hat. Gerade im Vertrieb ist es eben einfach
schwieriger, wie wenn man wirklich an einem Ort ist, wo Kollegen
sitzen, alle hohe Performance liefern, man ein Team ist und man
eben auch zusammen pusht, um die Ziele zu erreichen. Dieses
Gefühl im Homeoffice aufrechtzuerhalten, ist auf jeden Fall eine
Herausforderung und man wird natürlich sehen, wie sich das in
Zukunft entwickelt. Ob man sich daran gewöhnen kann, oder ob das
immer eine Schwierigkeit bleibt. Ob es Möglichkeiten gibt, sich
daheim vielleicht einen extra Ort zu schaffen und es dadurch dann
leichter wird. Man kann ja immer noch nach Lösungen suchen.
Abschließend noch die letzte Frage: wie wird es jetzt hier bei
dir im Unternehmen? Wird es da langfristig Homeoffice geben? Ist
das schon eine Entscheidung, die gefällt ist? Wird es ein Mix
Modell geben? Oder was sind da die Pläne? Alles hat ja seine Vor-
und Nachteile. Also wie siehst du das als Geschäftsführer?






Steven Rau: Die Frage kommt tatsächlich
häufiger. Nicht nur von dir. Ich beantworte sie immer so: Wenn
mir niemand einen Grund gibt, dass wieder anders zu gestalten,
dann bleibt das bestehen. Homeoffice, oder Veränderungen im
Unternehmen sind ja immer Entscheidungen, die von beiden Seiten
zu tragen sind. Einmal von mir als Arbeitgeber, der den
rechtlichen Rahmen und das Setup dafür schafft, um das möglich zu
machen. Aber es ist natürlich auch ein Commitment, was der
Arbeitnehmer eingeht, indem er sagt: "Okay. Ich bin mir dessen
bewusst. Ich bin mir auch der Verantwortung bewusst, die mir
übertragen wird und bin auch bereit, meinen Teil dazu
beizusteuern." In dem Moment, wo ich merke, dass das Modell nicht
funktioniert, weil häufiger Verspätungen vorkommen, weil man
zuhause dann doch nicht so schnell aufsteht, wie man es unter
Umständen sollte, oder weil plötzlich der Krankenstand viel höher
ist, oder weil man zuhause in so eine Lethargie fällt, und wenn
plötzlich die Performance dramatisch runter geht, weil die
Betreuung nicht mehr so gewährleistet ist wie hier vor Ort, wenn
man diese Effekte bemerkt, dann muss man eben in einen
gemeinsamen Austausch gehen und gucken, woran es liegt und
natürlich dann auch darüber nachdenken, so etwas wieder
rückgängig zu machen. Solange das aber nicht der Fall ist, würde
ich das so belassen, wenn der Bedarf da ist. Und da muss für mich
als Arbeitgeber nicht mal konkret ein Vorteil bestehen. Aber wenn
das ein Modell ist, das für alle schön und praktisch in der
Anwendung ist, dann gibt es da auch keinen Bedarf, das wieder
umzudrehen. Das ist ja ein riesiger Prozess, den wir jetzt hier
abgewickelt haben. Das Thema Homeoffice. Dieses mobile Arbeiten,
dieses flexible Arbeiten in 2020. Ich glaube, da hätte man sonst
ein bis zwei Jahre für gebraucht, um sowas umzusetzen. Das haben
wir jetzt in ein bis zwei Wochen gemacht. Das ist schon Wahnsinn.
Es würde mir jetzt einfach auch in der Seele leidtun, diese ganze
Arbeit, die da rein geflossen ist, diese ganzen Prozesse, die
Überstunden, das alles jetzt einfach wieder auf null zu drehen
und zu sagen: "Homeoffice gab es nie. Homeoffice ist scheiße."
Das ist es nicht. Und deshalb werden wir das auch bei uns
vorläufig so weiterlaufen lassen. Definitiv.






Michael Kästner: Das heißt, du würdest es aber
auch mehr von jeder einzelnen Person abhängig machen, wie die
Person von der Performance im Homeoffice funktioniert. Das kann
natürlich bei jeder Person unterschiedlich sein. Bei manchen
funktioniert das vielleicht sehr gut, bei anderen vielleicht
nicht so gut. Du würdest es also eher davon abhängig machen, als
eine generelle Entscheidung zum Thema Homeoffice für alle
Mitarbeiter zu fällen? 






Steven Rau: Ja definitiv. Also das handhaben wir
generell so. Ich denke, jedes Modell passt ganz speziellen auf
einen Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin. Und wenn wir jetzt
irgendwo Schwierigkeiten bemerken, egal in welchem Bereich, dann
setzen wir uns immer alle zusammen und gucken, welches Setup am
besten für die- oder denjenigen passt. Was sein konkreter Wunsch
ist. Was die Performance ist, die dahinter steht und wie wir das
Ganze optimieren können. Und das ist immer ein Miteinander.
Deshalb pflegen wir auch immer einen gemeinsamen Austausch
miteinander und gucken dann, wie wir da eine Regelung treffen
können, die für beide Seiten tragbar ist und die für beide Seiten
auch komfortabel ist.






Michael Kästner: Ok, wunderbar. Dann danke ich
dir vielmals für deine Zeit.






Steven Rau: Ja, sehr gerne.






Michael Kästner: Danke für den aufschlussreichen
Einblick in die Firma und in die Prozesse, die jetzt in den
letzten sechs acht Monaten gelaufen sind. Und dann begrüße ich
dich mit Sicherheit bald wieder bei uns im Podcast.






Steven Rau: Vielen Dank, Michael. Danke für den
Austausch. 






Michael Kästner: Am Ende läuft also alles auf
eins hinaus. Es hängt von der Performance jedes einzelnen
Mitarbeiters und der Kommunikationsprozesse innerhalb des
Unternehmens ab, ob Homeoffice weiterhin für jeden einzelnen
Mitarbeiter funktionieren wird. Wenn dir der Better Call Service
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