Alles in Bewegung in der Customer Journey - mit Patrick M., Congstar

In dieser Podcastfolge von MY DATA IS BETTER THAN YOURS spricht
Jonas Rashedi mit Patrick Marscholl, der bei Congstar für das Thema
Customer Experience und Customer Journey verantwortlich ist.
Patrick ist seit 2 Jahren bei Congstar und seitdem wird das Thema
Customer Journey dort forciert. Das Ziel ist: Das bereits
erfolgreiche Unternehmen stärker auf die Kund:innen ausrichten und
näher an diese herankommen. Dafür werden Daten verknüpft, die
bereits vorhanden sind. Insgesamt hat Patrick die Reisen der
Kund:innen auf 11 Journeys heruntergebrochen. Dazu gehört z.B.
Congstar als Marke, das Informieren, Bestellen, das Bezahlen der
Rechnung und das Verlängern des Vertrags. Für diese einzelnen
Journeys werden dann die richtigen KPIs gesucht. Denn die Daten,
die man hat, kann man nutzen, um die Journey besser zu machen,
dadurch das Produkt und letztendlich auch den Revenue! Congstar ist
stark in Bewegung und auf einer Reise, um das richtige Vorgehen,
die richtigen Calls und die richtigen Automatisierungsprozesse zu
finden und umzusetzen. Wichtig ist Patrick dabei, immer alles mit
Zahlen, Daten und Fakten belegen zu können und nicht nur nach dem
Bauchgefühl zu handeln. Ein Kern-Markenwert ist dabei: Fairness.
Das bedeutet aber nicht, alles zu tun, was der Kunde möchte,
sondern auch für das Unternehmen fair zu handeln – schließlich muss
dieses Geld verdienen. Der stetige Wechsel des Blickwinkels ist
dabei das Geheimnis. Jonas und Patrick unterhalten sich außerdem
über NPS und CES und wann welcher dieser Scores eingesetzt werden
sollte, um lesbare und sinnvolle Ergebnisse zu erhalten.