#106 Eric Eller - Vertrauen auf Herz und Nieren geprüft

Vertrauen ist die zuversichtliche Entscheidung für
Verletzlichkeit. So sagt es Eric Eller, Psychologe und Autor des
Buches "Vertrauensarchitektur". In dem Band gibt er einen guten
und umfassenden Überblick zur Forschung: Was ist Vertrauen im
Unternehmenskontext? Warum vertrauen wir? Wie kommen wir auf die
Idee, uns auf ein Gegenüber einzulassen, von dem wir
Entscheidendes nicht wissen - und dennoch glauben, dass die
gemeinsame Beziehung tragen wird? Eric hat sich mit Thema zu
einem Verfechter des Vertrauens entwickelt. Er fragt: Bis
hinunter zur einzelnen Telko - was tun wir, um Vertrauen zu
fördern?


Die wichtigste Botschaft: Vertrauen ist fundamental. Parallel
dazu die gute Nachricht: Wir können etwas tun, um Vertrauen zu
fördern. Allerdings ist das keine Frage der Anstrengung, sondern
viel eher eine der Rahmenbedingungen. Der Kontext zählt. Wie ist
meine Arbeitsumgebung, wie der Umgang mit mir als Kunde? Laden
Sie mich ein, Vertrauen zu testen?


Als Framework schlägt Eric den Dreischritt Wollen - Können -
Einschätzen vor. Ich gebe Vertrauen als Ergebnis einer freien
Entscheidung. Ich werde das nur tun, wenn ich die Möglichkeit
habe, Vertrauen zu schenken. Und das setzt wiederum voraus, dass
ich die Lage beurteilen und einschätzen kann. Dann finde ich den
Einstieg in positive Feedbackschleifen und das Vertrauensniveau
kann wachsen.


Ein ganz praktisches Problem: Im Kontext Nachhaltigkeit fehlen
häufig die Verstärkungseffekte dieses dritten Schritts. Es ist
eben nicht sinnlich erfahrbar, ob der Paketdienstleister meiner
Wahl seine CO2-Emissionen tatsächlich kompensiert oder nicht. Das
lässt sich kaum ausgleichen; die eigene nachvollziehbare
Erfahrung führt zu ganz anderen Zuwächsen des Vertrauens als
abstraktes Wissen über Zertifikate und Reports.


Was ist die Alternative zu Vertrauen? Verweigerung oder
Kontrolle. Beides keine attraktiven Modelle, weder im eigenen
Unternehmen noch zum Beispiel in der Kundenbeziehung.


Zu Gast: Dr. Eric Eller, Psychologe und Autor des Buches
"VertrauensArchitektur: Wie Vertrauen entsteht und wie
Unternehmen die richtigen Kund:innenerlebnisse dafür schaffen"