Kundenloyalität trotz Defiziten in der Customer Experience – ein Widerspruch? Mein Gast: Sven Neweling

Die Deutsche Bahn hat im Fernverkehr trotz einer nicht durchgehend
positiven Customer Experience viele loyale Kund:innen. Wie sie das
geschafft hat und was es alles braucht, um negative
Kundenerlebnisse wie Verspätungen oder Zugausfälle zu kompensieren,
erfährt man in dieser Podcast-Episode mit Sven Neweling, Head of
CRM Strategy and Loyalty Programs. Sven berichtet dabei auch über
den Relaunch des Statusprogramms und die damit einhergehende
digitale Transformation, an welcher neben vielen Mitarbeitenden aus
Front- und Back-Office auch die Kunden und Kundinnen der Deutschen
Bahn aktiv beteiligt waren. Wie sichergestellt wird, dass die
Bedürfnisse der Bahnfahrenden auch tatsächlich berücksichtigt
werden, und wo die größten Loyalisierungshebel liegen, das wollte
Daniel Renggli genauer wissen von Sven Neweling, der sich im
Übrigen auch dazu äußert, wie das Loyalty-Programm BahnBonus in
naher Zukunft noch nachhaltiger werden soll – ein Aspekt, der ihm
besonders wichtig ist.