#22 Wie Du den Umsatz bei Bestandkunden steigerst

Up- und Cross-Selling Up-Selling bedeutet, wenn Du von dem
bestehenden Produkt, welches Du dem Kunden verkaufen willst, eine
größere Mengen verkaufst. Hier bleibst Du in eine Produktkategorie.
Bsp: Aus dem Bedarf des kleinen Fernsehers verkaufst Du dem Kunden
einen großen Fernseher, Du bleibst in der Produktkategorie
Fernseher. Cross-Selling hingegen ist, Du verkaufst dem Kunden ein
passendes Ergänzungsprodukt. Bsp. Du verkaufst dem Kunden neben dem
Fernseher dazu einen passenden DVD-Player. Hier hast Du die
Produktkategorie Fernseher und dazu die Kategorie DVD-Player. Meine
Erfahrung zeigt, dass Verkäufer die meisten Herausforderungen mit
dem Cross-Selling-Verkauf haben. Warum? Da sie die
Basis-Produktkategorie verlassen müssen und eine weitere
Produktkategorie beraten und verkaufen müssen. Grundvoraussetzung
für Up- und Cross-Selling ist die Fragetechnik. Frageformen: 1)
Geschlossene Fragen: Das sind Fragen, auf die der Kunden lediglich
mit „Ja“ oder „Nein“ antworten kann. Kritische Anmerkung: Was will
der Verkäufer nicht? Ein „Nein“ des Kunden. Warum solltest Du dann
eine Frageform wählen, bei der der Kunde die Chance bekommt, 50 %
mit „Nein“ zu antworten? 2) Offene Fragen: Der Kunde bekommt die
Möglichkeit mit einem Satz zu antworten. Bsp: „Wie gefällt Ihnen
das Angebot?“ Offene Fragen kannst Du mehr schließen, wenn klar
ist, dass der Kunden nur mit einem Wort/ Zahl etc. antworten kann.
Bsp. „Welche Farbe hat Dein Auto?“ Du kannst hingegen auch die
offenen Fragen weiter öffnen, wenn Du mehr Informationen vom Kunden
bekommen möchtest: Bsp: „Wie ist Deine Meinung zum ...?“ ...
„Welche Erwartungshaltung haben Sie?“ etc. Die meisten Verkäufer
sind der Meinung, dass die „W-Fragen“ offene Fragen beinhalten.
Expertentipp: Es gibt Fragen, die haben einen starken
Verhörcharakter. Ich nenne sie gern die „Sesamstraßenfragen“.
Fragen wie: Wieso, weshalb, warum, sind Fragen, bei denen sich der
Kunde rechtfertigen muss. Teste es einmal selbst: Warum trägst Du
eine Jeans und nicht Cord? Hier gehst Du in die Rechtfertigung,
warum Dir Jeans besser gefällt. Welche Chancen bieten Dir offene
Fragen? • Du gewinnst Zeit, da der Kunde für seine Antwort länger
braucht als ein kurzes „Ja“ • Wie tickt Dein Kunde? Wie ist er so
drauf? Dies kannst Du aus den Antworten des Kunden schließen wenn
Du eine offene Frage gestellt hast. • Du bekommst Zeit und kannst
Dir überlegen, welche Frage Du als nächstes stellst. • Du zeigst
Interesse am Kunden. • Der Kunden empfindet offene Fragen als
Wertschätzung. • Du bekommst mehr Informationen vom Kunden. 3)
Alternative Frage: Die sind auch die sogenannten
„entweder-oder-Fragen“. Alternativfragen sind die klassischen
Fragen für Up- und Cross-Selling. Berücksichtige die Grundsätze für
Alternativfragen: • Alternativfragen haben eher geschlossenen
Charakter. Dies empfindet der Kunde aber nicht so, da er eine
Wahlmöglichkeit hat. Die Wahlmöglichkeit gibt der Verkäufer
hingegen vor. Deswegen ist die Alternativfrage die charmantere
Alternative zur geschlossenen Frage. • Die zweite Alternative
Deiner Alternativfrage bleibt mehr in Erinnerung beim Kunden. Bsp:
„Möchten Sie blau oder rot?“, wählt der Kunde überproportional viel
rot. Wenn Du nun Up- und Crss-Selling verkaufen willst, ist es
wichtig, dass das, was Du verkaufen willst (also die größere Menge)
am Ende steht. Bsp: „Willst Du die kleine Menge, oder die große?“ -
Niemals umgekehrt! • Ergänze dieser Regel mit einem Nutzen. Also:
Das was Du verkaufen willst steht in zweiten Teil der
Alternativfragen + Kundennutzen. Beispiele: „Frau Domianus wollen
Sie nur die Schokolade oder auch gleich auch den Crosstrainer (das
ist Dein Cross-Selling-Produkt), damit Sie die Schokolade gleich
wieder abtrainieren können (Kundennutzen)?“ Viel Erfolg beim
Dranbleiben und beim Umsetzen wünscht Euch Euer Flemming Roll