#125 Dilemma: Kundenzentrierung oder Kundenorientierung? Welcher Weg führt zu erfolgreicher Customer Experience?

In dieser Folge tauchen wir tief in das Thema der
Kundenorientierung und der Customer Experience Excellence ein.
Wir werden über den Unterschied zwischen
Kundenorientierung und
Kundenzentrierung sprechen und Tipps zur
Verbesserung der Kundenzentrierung diskutieren. Peggy teilt fünf
Hacks, um die Kundenzentrierung zu steigern und vergleicht die
beiden Ansätze anhand von sechs wichtigen Punkten. Außerdem
bietet sie die Möglichkeit, Fragen und Ideen für die strategische
Ausrichtung für 2024 zu teilen.


00:00 Thema: Customer Orientierung versus Customer Zentrierung.
Wichtige Studien und Hinweise. Sehr praktisch.


03:24 Kundenorientierung vs. Kundenzentrierung, Peter Druckers
Bedeutung, Wandel von Produkt- zu Kundenkonzentriertheit ab den
90er Jahren.


08:20 Kundenorientiertes Konzept zur Entwicklung von Produkten
und Dienstleistungen, interaktive Interaktionen und
Feedback-Nutzung für kundenorientierte Innovationen.


10:50 Offene Kundenkommunikation und Kundenzentriertheit wichtig
in Covid-Zeit, Unternehmen damit weniger Probleme. Hotels in
Deutschland kundenorientiert nicht top.


14:11 Es geht um langfristige Kundenbindung und kundenzentrierte
Entscheidungen basierend auf Trends und Kundenzufriedenheit, z.B.
bei der Verwendung von künstlicher Intelligenz.


20:12 Keine Kundin von Fielmann, möchte aber Feedback über
Erfahrungen mit der Firma. Diskutiert den Online-Auftritt und den
gesunkenen CEE-Score. Gründe sind die Schwierigkeit, die
Erwartungen der Kunden zu erfüllen und die Tendenz,
kundenorientiert statt kundenzentriert zu sein.


24:11 Kundenorientierung in Restaurants verbessern:
Kundenerlebnis verstehen, Bedürfnisse antizipieren,
Perspektivwechsel machen.


26:25 Umsatz steigern, vernetzt handeln, kundenzentrierte Kultur
mit starker Vision aufbauen; künstliche Intelligenz leicht
integrierbar.


28:43 Das Unternehmen soll kundenorientiert ausgerichtet werden
für Erfolg 2024.


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