SHK 022: Phasen eines Beschwerdegesprächs

Ob berechtigt oder nicht – jedes Hotel wird früher oder später mit
Beschwerden konfrontiert. Vor allem Online-Bewertungen wird seit
geraumer Zeit überdurchschnittliche Aufmerksamkeit geschenkt. 
Eine Beschwerde, die lediglich die Artikulation von Unzufriedenheit
ist, sollte unbedingt als Chance gesehen werden, Enttäuschungen und
Missmut zu beseitigen. Tatsache ist, dass es für eine
Fehlerkorrektur bei Online Bewertungen jedoch zu spät ist – dem
Gast kann lediglich eine Wiedergutmachung offeriert werden. Auch
wenn viele Mitarbeiter die unangenehme Auseinandersetzung fürchten,
ist der persönliche Beschwerdeweg am geeignetsten, um auf
Unzufriedenheit in Form einer Fehlerkorrektur zu reagieren.
Entscheidend ist aber nicht nur das „Was“, also die Kompensation an
sich, sondern auch das „Wie“ spielt eine tragende Rolle. Wie bei
der Reaktion auf Online-Bewertungen ist es sinnvoll, hier einem
Standard zu folgen. Auch wenn die Phasen durchaus überlappen bzw.
im Ablauf leicht abgeändert werden, durchläuft ein
Beschwerdegespräch in der Regel 8 Phasen. Shownotes/Links: 
Link zum
Blogbeitrag https://smarthotelkey.at/phasen-eines-beschwerdegespraechs