#21 Vom Contact Center Mitarbeitenden zum «Kundenbegeisterer» - mit Basil Lichtsteiner, Projektleiter bei der Post

Jedes Unternehmen wünscht sich, einen Kundendienst anbieten zu
können, der ihren Kundinnen und Kunden einen Mehrwert bietet.
Gleichzeitig sollte dieser Kundendienst effizient sein. Dafür
müssen die technischen Bedingungen für die Mitarbeitenden des
Kundenservices stimmen. Die Schweizerische Post hat der Optimierung
ihres Kundendiensts eine eigene Initiative gewidmet: Contact Center
2020. Ein Projekt der Initiative beschäftigte sich damit, aus
Contact Center Mitarbeitenden «Kundenbegeisterer» zu machen.
Geführt wurde das Projekt CC-ID von Basil Lichtsteiner,
Projektleiter bei der Schweizerischen Post. In der neuen Folge des
InnoPodcast gibt er nicht nur Auskunft darüber, worum es bei diesem
Projekt geht und wie er es geschafft hat, den Mitarbeitenden ein
neues Selbstverständnis ihrer Rollen zu vermitteln und welche
technologischen Infrastrukturen dafür relevant sind. Er verrät
auch, welche Herausforderungen ein Projekt wie CC-ID innerhalb
eines Grosskonzerns mit sich bringt und wo er an Grenzen gestossen
ist. Nachdem Basil Lichtsteiner erfolgreich sein Bachelor-Studium
an der Universität Luzern in Gesellschafts- und
Kommunikationswissenschaften abgeschlossen hat, folgten noch ein
MBA in Public und Non-Profit Management sowie ein CAS in Digital
Transformation. 2015 startete Basil seine Karriere bei der Post als
Trainee. Als Projektleiter bei PostNetz hat er bereits einiges ins
Rollen gebracht, die Transformation des Kundendiensts wird ihn noch
einige Zeit beschäftigen. ***** 0:11 Vorstellung Basil 1:56 Contact
Center - die Last Line of Defence 4:21 Warum «Contact Center 2020»
6:11 Kennzahlen im Contact Center 9:26 Blick in den Maschinenraum
des Contact Center 17:49 Trotz Turbulenzen die Ziele erreicht 19:46
Corporate Trouble 22:09 Umgang mit Corporate Trouble 28:15 Arbeit
im Frühjahr 2020 – arbeiten wir in Zukunft nicht mehr in Büros?
33:11 Outro und Message an die EspaceLab Community ***** Viel Spass
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