#20 Kulturwandel im Monopolbetrieb - mit Heike Klumpe, Leiterin Kundenservice Berliner Wasserbetriebe

Dieses Vorurteil kennen wir alle: monopolistische Betriebe sind
verstaubt, ruhen sich auf ihrer Stellung aus und von
Kundenfreundlichkeit keine Spur. Heike Klumpe, Leiterin
Kundenservice der Berliner Wasserbetriebe, kennt diese
Voreingenommenheit nur zu gut. Nachdem sie ihre Position als
Leiterin Kundenservice angetreten ist, hat sie es sich zur Aufgabe
gemacht, den Service der Wasserbetriebe kundenorientierter zu
gestalten. Wo Kreativität und Outside the Box-Denken bisher kaum
Platz gefunden hat, wurden in einem kleinen Team und vielen «bunten
Zettelchen» hunderte von Prototypen entwickelt, getestet, verworfen
oder eingeführt. Auf welche Hürden sie dabei gestossen ist und
warum ein Fehler nichts mit Scheitern zu tun hat, verrät sie in der
neusten Folge des InnoPpodcast. Heike Klumpe hat bereits ihre
kaufmännische Ausbildung bei den Berliner Wasserbetrieben
absolviert. Neben der Ausübung verschiedener Positionen im
Unternehmen hat sie BWL studiert und einige Jahre das Vorstandsbüro
geleitet. 2004 ist sie zum damaligen Startup Lekker Energie
gegangen, zuletzt als Leiterin der Kommunikation. 2014 ist sie zu
BWB zurückgekehrt, dieses Mal als Leiterin Kundenservice und treibt
in dieser Rolle den Kulturwandel aktiv mit an. Einen ausführlichen
Bericht zum Projekt findest du hier: https://www.post.ch/s/0b28bb35
****** 0:53 Wer ist Heike Klumpe? 2:10 BWB - alles wie immer? 5:22
Vorbild kommunales Unternehmen 6:30 Heikes Treiber der
Kundenzentrierung im Monopol 8:25 12 Team Member, 35 Themenfelder,
190 Prototypen, über 100 Implementierungen 14:40 Arbeiten während
Corona 16:00 Hick-up 17:20 Wie man Akzeptanz für Prototypen gewinnt
19:57 Der Kunde ist nicht König 22:18 Veränderungen im Alltag -
24:02 How to manage Stakeholder 28:20 Was ist der aktuelle Stand?
Ist das Projekt nun beendet? 29:48 Outro und Message an die
EspaceLab Community ***** Viel Spass beim Hören dieser Folge des
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