Warum und woran scheitern so viele CRM Strategien?

Bjoern Sjut ist Gründer von Finc3 und ein angesehener Experte
für CRM in Deutschland. Im Gespräch sprechen wir über Stolpersteine
bei der Entwicklung und Umsetzung von CRM Strategien. Denn oft
werden CRM Projekte von der falschen Stelle angegangen. Gerade bei
Corporates wird oft von der Software aus geplant mit der Folge,
dass zu viel Ressourcen und Budget für Technik verwendet werden und
Projekte so zu groß und zu teuer werden. Bjoern plädiert dafür, ein
CRM Projekt nicht von der Systemfrage anzugehen. Denn der kritische
Erfolgsfaktor ist fast nie die Software, sondern das know how und
die personellen Ressourcen im Unternehmen, um ein System zu
konfigurieren und zu bedienen. Auch das Bestreben nach einer
Automatisierung von Anfang an sieht Bjoern als Fehler an. Das
Programmieren einer API verzögert das Projekt und kostet Geld; der
manuelle Austausch von Daten via Excel ist zu Beginn die bessere
Lösung, um einen schlanken Prototyp zum Laufen zu bringen. Bei den
Marketingverantwortlichen sieht Bjoern dabei für die Zukunft eine
größere Verantwortung darin Technologie zu verstehen, um so im
Dialog mit der IT zu funktionierenden Lösungen zu kommen. Im
Gespräch gibt Bjoern auch Empfehlungen für kleinere und schnellere
Softwarelösungen jenseits der großen Lösungen von SAP oder
Salesforce.