#135 Amazee.io: CEO Franz Karlsberger über hervorragenden Kundenservice und das Glück, keine Büros zu haben

Dieses Mal ist Franz Karlsberger von amazee.io bei mir im
Interview zu Gast. Franz ist Österreicher und lebt inzwischen in
München. Nach dem Studium ist er relativ zügig in die Beratung
gerutscht und hat sich anschließend, nach zehn Jahren,
entschieden, etwas anderes machen zu wollen. Angestellt bei einem
führenden Technologieprovider haben sie gemeinsam ein
Technologiepartnerteam für eine neue Plattform auf dem Markt
aufgebaut.
Mittlerweile hat er zwei Söhne und vertreibt sich außerhalb der
Arbeit am liebsten die Zeit mit seiner Familie. Franz treibt
gerne Sport, fährt gerne Ski und liest gerne.


„Plötzlich“ Geschäftsführer


Es gab keine wirkliche Notwendigkeit für Franz, von seinem
damaligen Arbeitgeber wegzugehen.
Eingebettet in 2000 Mitarbeitern gab es allerdings keine
wirkliche Entwicklungsperspektive mehr. Amazee.io war mit einer
Teamgröße von 15 Personen da durchaus verlockender. Franz‘
Kenntnisse aus der Beratung und dem Technologiebereich machten
ihn zudem für das Unternehmen sehr attraktiv. Bis heute bereut er
keinen einzigen Tag und genießt das Life Long Learning. Das
Unternehmen ist auf containerbasiertes Hosting fokussiert.
Entstanden ist das Ganze aus persönlichen Needs heraus: als
StartUp innerhalb einer digitalen Webagentur wurde schnell
deutlich, dass die Requirements nicht erfüllt wurden. Warum also
nicht einen Host oder eine eigene Plattform bauen, die die Needs
besser abdecken kann? Als Franz als CEO an den Start ging, war
das Unternehmen bereits in der Branche etabliert. Die
Remote-Belegschaft (es gibt keine Büros, die Mitarbeiter sind
weltweit verstreut) hat Franz mit offenen Armen empfangen. Es gab
vorne weg sehr viele Gespräche, um sich über die Vision und das
Mindset auszutauschen, um zu sehen, wer was mitbringt und wo man
seine Rolle sieht. 

Zitat: „Unter Umständen stehen wir vielleicht in einem Jahr
irgendwo anders. Und dann holt man sich jemanden zusätzlich mit
an Bord, der einen weiterentwickeln kann. Und ich finde, das
zeugt auch schon von Größe: Wenn man sagt, okay, das sind meine
eigenen Stärken und das sind die Stärken von jemand anderem und
kombiniert man die Stärken, ist man einfach viel erfolgreicher.“


Franz nimmt seine Rolle sehr ernst und findet, dass es nicht
seine Aufgabe ist, alles besser zu wissen und alle Entscheidungen
alleine zu treffen. Für ihn steht die Entwicklung des
Unternehmens im Vordergrund – und welche Richtung er dafür
vorgeben muss, um diese zu erreichen.


Der Kunde ist König – und das Team ist überall


Für Franz und seine Kollegen steht der Kunde im Zentrum. Was ist
die beste Lösung für den Kunden und wie müssen die Teams drum
herum dann aufgebaut werden? Sie müssen sich jedenfalls
untereinander organisieren, um den größten Mehrwert zu bieten. Es
gibt dabei verschiedene Aufgaben: Ein Development-Team, ein
Plattform-Operations-Team, ein Support-Marketing-Team und Sales.
Es gilt, wer am nächsten am Kunden dran ist, liefert Input für
den Rest. Wichtig ist vor allem, den Pain Point und die
häufigsten Supportfragen herauszuarbeiten. Daraus lassen sich
dann am besten die Lösung erschließen, die dann den Mehrwert für
den Kunden bieten.

Doch wie funktioniert das, wie organisiert man sich, wenn die
Leute nicht in einem Raum sind? Hauptsächlich hat sich das Team
aufgrund des Businessmodells, welches sie bedienen wollen, so
aufgestellt: Hosting ist eine 24/7-Geschichte, dadurch ist es
einfach notwendig, das Team global aufzustellen. Das fehlende
Büro bietet zudem eine Chance: Man kann weltweit Talente für die
Firma abfischen, wenn man nicht ortsgebunden arbeitet.
Kommunikation ist dabei das A und O:


Zitat: „Man muss viel viel mehr noch kommunizieren, als man so
schon tut. Ich wohne den Hauptteil meines Tages eigentlich den
diversesten Videocalls bei, entweder, um ad hoc etwas mit dem
Team zu besprechen, oder weil eines unserer geplanten Meetings
ansteht.“


Außerhalb der Pandemie würde man dennoch versuchen, ein bis zwei
physische Termine im Jahr zustande zu bekommen, um
Strategiethemen oder längerfristige Sachen durch zu
sprechen.
Bei der Kommunikation helfen dem Team diverse Channels, vor allem
auf Slack. Es gibt neben den beruflichen Channels aber auch
beispielsweise einen Maker‘s-Channel, auf dem die Kollegen ihre
eigenen Projekte posten und den Fortschritt dieser zeigen: Einer
zieht gerade in ein Haus und zeigt regelmäßig Updates von der
Renovierung. Auch diese Dinge connecten die Teammitglieder.
Die Slackchannels helfen tatsächlich auch bei der
Kundenkommunikation: Zwar bietet amazee.io das containerbasierte
Hosting als Produkt an und hat sich darauf spezialisiert. Der
Open Source Gedanke kommt ebenfalls gut an und wird von den
Kunden gut angenommen. Doch auch immer mehr Enterprise-Kunden
wünschen Open Source, was für ein Unternehmen bedeutet, sich so
zu positionieren, dass man diese Serviceleistungen mit anbietet.
Auch, wenn es um Enterprise-Support geht. Auch hier muss eine
Beziehung mit dem Kunden aufgebaut werden und eben hier kommen
die Kunden-Channels zum Einsatz. Tickets sind für Franz keine
Option:


Zitat: „Ich sage ja, vielleicht haben wir hier noch den Vorteil
des eher kleinen Unternehmens, dass wir diese sehr sehr hohe
Servicequalität erhalten können. Aber ich finde nichts
furchtbarer, als wenn du beim Provider ein Ticket erstellen musst
und da steht dann drinnen, dass du noch 72 Stunden zu warten
hast. Das ist nicht der Ansatz. Da erwartet der Kunde mehr. Mit
Tickets entwickelst du einfach eine Unzufriedenheit beim
Endkunden.“

Ein Tipp zum Schluss


„Als Unternehmen musst du dich ganz klar positionieren, denn der
Markt da draußen ist natürlich crowded. Wofür stehst du also? Das
ist ganz ganz wichtig. Halte die Augen und Ohren offen und schau
immer, wie du dich als Unternehmen weiterentwickeln kannst. Was
tut sich draußen? Wo kannst du dich hin entwickeln?“

Vielen Dank an Franz auch an dieser Stelle nochmal für das tolle
ausführliche Interview!
Du möchtest Kontakt zu Franz aufnehmen? Hier kannst du ihn
finden: https://www.linkedin.com/in/franzkarlsberger/