Wie Donald Trump mit Kundenbeschwerden umgeht

In dieser Wie Donald Trump mit Kundenbeschwerden umgeht
Episode:

Donald Trump

mit Kundenbeschwerden umgehen

Online Marketing und Geld

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Hallo, meine Lieben, heute mal wieder pünktlich!


Das Thema, das wir heute besprechen, ist das Geld, das du auf dem
Schreibtisch hast. Und zwar? Man sagt ja im Marketing Business
Das Geld liegt in der Liste. In welcher Liste? In der E-Mail
Liste. Aber du hast auch eine Beschwerde Liste.


Du hast eine Rückläufer Liste, und du hast sicherlich, wenn du
ein gutes Business hast, wenn du es noch nicht hast, baustopps
dir sicherlich [00:00:30] auf. Wenn du aber ein gutes Business
hast, dann hast du auch eine Beschwerde Hotline. Oder wie sagt
man denn dazu? Ja, du hast Kunden, die ein Problem haben, ein
Artikel oder einen Service oder irgendwas läuft nicht wirklich.
Und wenn du es schaffst?


Donald Trump


Das.


In den Griff zu kriegen, Kundenbeschwerden wirklich so in den
Griff zu kriegen, dass sie hinterher wieder begeistert [00:01:00]
sind? Ich will nicht sagen, dann kannst du gleich wieder etwas
verkaufen.


Aber dann hast du diesen Kunden nicht verloren, sondern hast
einen noch stärkeren Glauben an dich und deinen Service, als du
es vorher hattest.


Ja.


Es gibt einige Schritte, die ich dir heute mitgeben, inklusive
meinen eigenen drei Punkte Plan, wie ich damit umgehe. Und es
gibt [00:01:30] eins, drei, vier, fünf, sechs Schritte, die du
unbedingt einhalten solltest, wenn du eine Kundenbeschwerden hast
oder wenn du sogar ein Team hast, das sich um deine
Kundenbeschwerden kümmert, dann. Gib Ihnen einfach die sechs
Punkte an die Hand, trainiere sie und mache sie immer besser
damit Okay das.


Donald Trump


Der erste Punkt, wie Donald Trump mit Kundenbeschwerden umgeht,
ist ruhig. Bleiben. In erster Linie ruhig [00:02:00] bleiben,
wenn du das Telefon abnimmt und da ist eine Wie will ich das
jetzt nett ausdrücken? Da ist eine relativ aggressive Energie am
anderen Ende der Leitung. Dann nimm diese Energie auf gar keinen
Fall auf Punkt 1 und Punkt 2 nehmen Sie auch nicht persönlich.
Das mit dem Nicht persönlich Nehmen habe ich als Soldat gelernt.


Ich habe acht Jahre eine Uniform getragen, und die Uniform löst
bei manchen Menschen eine Hass, [00:02:30] Reaktion und einen
Reiz aus. Weshalb auch immer. Politik werden wir hier nicht
diskutieren. Aber es löst Reaktionen aus, die du relativ schnell
bewerten muss, die nicht gegen dich persönlich gerichtet sind.
Wenn du nicht gewohnt bist, Uniformen zu sehen, dann also, ich
sage es mal so Der Zivil, der Zivilist draußen, der ist es nicht
gewohnt, Uniform zu sehen, und kann [00:03:00] die Menschen darin
nicht so separieren wie wir.


Donald Trump


Soldaten haben die Uniform eben nicht gesehen, sondern nur den
Mensch, der da drinnen steckt, weil jeder die Uniform anhatte.
Und von daher haben wir relativ schnell gelernt, wenn wir
angefeindet wurden. Soldaten sind Mörder und den ganzen Blödsinn,
den du dir da teilweise anhören muss, dass eben überhaupt nicht
persönlich zu nehmen und die Energie, die der andere uns
entgegengebracht hat, nicht aufzunehmen. Wir wurden sogar
körperlich [00:03:30] angegriffen.


Mir wurde schon Geld ins Gesicht geschmissen. Und ja. Wir hätten
den zu 20 Blatt machen können, aber das macht man eben nicht. Das
geht so nicht, weil auch er hat das Recht. Wir haben mit unserem
Leben das Recht verteidigt, dass er gegen uns sein darf.


Erste Regel Bleib ruhig, Okay das.


Donald Trump


So ruhig die, so wie du jetzt reagierst, repräsentiert du deine
Firma [00:04:00] und in dem Moment, wo du ruhig bleibst, zeigst
du auch, dass du Kontrolle über die Situation hast. Und du
schaust zu, dass du den anderen auch runter bringst, wenn du
telefoniert, dann lächle dabei, lächle ihn an, als ob er vor dir
sitzt.


Der zweite Punkt ist Hört zu. Und fühle mit deinem Kunden.


Sage ihm, dass du ihn verstehst.


Lass [00:04:30] ihn reden, solange wie er reden will. Lass dir
nicht die Lebensgeschichte erzählen. Aber wenn er ein Problem
schildert, und du hättest eine kleine Anekdote, das mache ich ja
auch immer. Gerade eben habe ich eine gehabt.. Wenn nun eine
Anekdote hast, zeigen, dass dir was ähnliches auch schon mal
passiert ist und dass das der Grund ist, weshalb du dich jetzt in
den Rhein versetzen kannst.


Donald Trump


Wenn du jetzt noch lächelt beim Reden, so wie ich das jetzt
mache, dann hört [00:05:00] man das doch hoffentlich. Und dann
klingt es viel freundlicher, als wenn ich jetzt die Mundwinkel
nach unten ziehe und die Augen verkneife und düsterer rede. Und
jetzt sag halt, was du willst. Okay das erster Punkt, bleib
ruhig, zweiter Punkt, hör zu und. Ja, Sack sagt, einem Kunden
zeige Empathie Das ist das Ding, das ich nicht habe. Dritter
Punkt.


Selektierte [00:05:30] das Problem raus. Evaluieren, wo das
Problem ist und aufpassen. Jetzt kommt ein ein Learning fürs
Leben.


Ein Auslöser ist nicht immer der Grund Es gibt immer einen Grund
und einen Auslöser für etwas Erkunde ruft dich an und ist
enttäuscht, es teilweise sogar wütend. Finde heraus, warum er
wütend ist [00:06:00] Was war der Auslöser? Finde aber auch
heraus, ob der Auslöser der Grund ist.


Donald Trump


Also ich mache ein kurzes Beispiel. Eine Frau wurde von ihrem
Ehemann verlassen. Die Frau geht zwei Wochen später, ist immer
noch tief verletzt. Jetzt, zwei Wochen später, in ein Geschäft,
kauft was ein, findet jetzt vielleicht nicht das richtige Paar
Schuhe um sich. Zu trösten.


Die Verkäuferin [00:06:30] kommt und die kriegt jetzt den ganzen
Frust ab.


Die Schuhe und das mangelnde Angebot im Schuhgeschäft sind der
Auslöser, aber sie sind nicht der Grund. Du musst das Problem
isolieren. Und wenn, wenn du ein Produkt draus schickst, das
nicht funktioniert? Dann kann es sein, dass das ein größeres
Problem mit sich bringt. Und [00:07:00] dieses größere Problem?
Das musst du verstehen.


Donald Trump


Ja, dann kannst du dich erst in einen Kunden richtig rein fühlen.


Isoliere erstmal den Grund, warum er sauer ist. Er ist nämlich
vielleicht sauer. Er hat von dir etwas gekauft, das er seiner
Liebsten schenken möchte. Und jetzt funktioniert das nicht, und
deswegen ist er sauer, weil die Freundin enttäuscht ist.


Der Grund, warum er sauer [00:07:30] ist, weil die Freundin
enttäuscht ist Der Auslöser ist dein kaputtes Produkt. Löser
Beides ok. Finde heraus, wo das Problem ist, wo es Auslöser und
wo es in Grund dann isoliere. Die Fakten im nächsten Schritt
Schritt 4 isoliere die Fakten. Was ist wirklich passiert? Und
dann lassen wir mal das ganze emotionale Weg. Lasst ihr so viel
Information geben.


Donald Trump


Und [00:08:00] im Notfall leite sie jetzt schon weiter zu einem
Wenn du so groß bist, dass du mit Abteilungen hast oder oder
mehrere Mitarbeiter. Wenn ich jetzt ein technisches Problem hatte
in meiner Popel Capra, dann würde ich sie direkt weiterleiten zu
meinem Partner Josef, der die technischen Sachen 10.000 mal
besser kann als ich.


Wenn das nicht der Fall ist, dass wir es nicht weiterleiten musst
und du die Fakten. Du hast das Problem isoliert. Du hast die
[00:08:30] Fakten alle.


Dann Beates du eine Lösung an! Wie auch immer die bei dir
aussieht. Du lässt deinen Kunden nie ohne Lösung gehen.


Donald Trump


Entweder kriegt der eine Reparatur oder das Geld zurück oder eine
Reparatur uns Geld zurück einen Austausch Gegenstand, was auch
immer. Und dann gibst du ihm noch eine Draufgabe.


Er kriegt noch mehr im Idealfall als [00:09:00] das, was er
ursprünglich wollte. Der sechste Schritt ganz, ganz wichtig.
Selbst wenn du es nicht lösen, konntest du dich bei deinem
Kunden. Gerade wir Deutschen vergessen, dass ich merke es hier in
der Schweiz. Die Schweiz ist deutlich höflicher. Es mag
oberflächlich sein oder auch nicht. Sie sind deutlich höflicher.


Donald Trump


Als wir Deutschen, wenn ich mit Melanie nach Deutschland fahren
wir kommen auf einer Autobahnraststätte, dann laufen wir beide
fröhlich [00:09:30] lächelnd, egal, wie es uns geht, wie wir es
in der Schweiz gelernt haben. Wir laufen fröhlich lächelnd in
eine Tankstelle und sagen statt Grüezi! Guten Tag. Alle drehen
sich rum. Gucken wir uns an Was haltet ihr für Spinner? Haltet
loses Maul! Beim nächsten Mal gibts eine drauf..


Da hast du eine eine Servicekraft hinter hinterm Tresen stehen,
die die Mundwinkel tiefer runter zieht als die Kanzlerin.


Donald Trump


Sollte man nicht meinen, dass es geht, ist aber so. Und die Laune
ist noch tiefer im Keller. Hey, ich [00:10:00] bin nicht für dein
scheiß Leben verantwortlich. Das hast du dir gewählt. Du bist die
Einzige, die es in die Hand nehmen kann. Aber okay, wir können
auch alles aufs außen projizieren. Natürlich.


Das ist aber kein Grund, unhöflich zu mir zu sein und deswegen?


Donald Trump


Höflichkeit ist das A und O. Wir bedanken uns bei unserem Kunden.
Immerhin hat er uns von Anfang an Vertrauen geschenkt, und er hat
auch Vertrauen in die Beschwerde gelegt. Er vertraut [00:10:30]
darauf, dass wir ihm helfen können. Und er vertraut darauf, dass
wir uns ernsthaft darum kümmern, dass er für sein Geld eine
Lösung bekommt, die ihn glücklich macht.


Donald Trump


Denn der Kunde akzeptiert auch, dass wir mit ihm Geld verdienen,
so dass waren die sechs Schritte.


Donald Trump


Nun sage ich dir meine drei Fragen, die ich bei einem
Telefongespräch oder beim enttäuschten Kunden oder enttäuschten
[00:11:00] Coaching Kunden.


Antragen. Die erste Frage ist Hayman lieber Was ist passiert? Und
dann lasse ich Meistens hab ich Männer und dann lasse ich ihn
oder sie reden. Reden, reden, reden, reden und zwar so lange, wie
sie wollen, das habe ich auch in den sechs Schritten bereits
gesagt.


Donald Trump


Ich bleibe ruhig, und ich höre zu. Und sympathisiere mich mit
ihm. Punkt [00:11:30] Nummer drei Ich suche, was ich suche, wo
das Problem ist. Und da frage ich dann Was ist passiert? Und dann
hab ich mein Tablet, und dann schreibe ich mit. Es passiert das,
es passiert.


Donald Trump


Dann stelle ich auch Nachfragen. Das ist passiert. Ich will
wissen, wo das Problem ist, und ich kombiniere das mit Punkt 4
Ich will die Fakten. Wenn wir dann genug geredet haben, dann
stelle ich ihm die zweite Frage Was hätte passieren sollen deiner
Meinung nach? Was ist denn passiert? Was hätte passieren sollen?
Und [00:12:00] in dem Moment? Wird es super interessant. Dann
kommt.


Donald Trump


Darüber habe ich mir noch gar keine Gedanken macht, oder er hat
eine ganz genaue Vorstellung, das und das und das hätte passieren
sollen. Dann kann man klären Aha, aber das war ja gar nicht im
Angebot drin, oder? Aha, das ist ja auch passiert. Das hätte
passieren sollen. Es ist passiert, alles gut. Oder das hätte
passieren sollen. Es war nicht im Angebot, nicht gut. Also mit
dieser zweiten Frage Hebels [00:12:30] du 80 Prozent der
Beschwerden aus?


Das verspreche ich dir.


Donald Trump


80 Prozent der Beschwerden werden ausgehebelt. Mit was hätte denn
passieren sollen? Weil ich krieg dann meistens Antworten wie Da
hab ich mir noch keine Gedanken drüber gemacht oder Ich weiß
nicht, ich hab halt mal gekauft oder Ich hab halt mal angefangen.
Und wenn er dann selber seine Hand realisiert und weiß, dass er
überhaupt keine Ahnung hatte, wo er hinwollte. Dann merkt er,
dass seine Beschwerde [00:13:00] mehr oder weniger den Boden
verliert.


Und. Ich sage sogar 90 Prozent.


Donald Trump


Du fragst ihn Was ist passiert? Und dann fragst du ihn Okay das
und das ist passiert, weil er listet, die er ja vorher alles
schön auf, was passiert ist. Dann fragst du auch noch nach alles,
was dein Produkt können sollte. Und die zweite Frage ist Was
hätte denn deiner Meinung nach passieren sollen? Also statt dem,
was passiert ist? Die [00:13:30] dritte Frage Wenn das alles
abgehakt ist. Hey, wie kann ich mich verbessern, wie kann ich das
besser machen? Wenn tatsächlich etwas passiert ist. Er hat sich
was anderes vorgestellt.


Donald Trump


Man sagt So okay, verstehe ich, danke. Was denkst du, wie ich das
besser machen kann? Das tut der letzte Kunde, bis der das so
durchmachen musste. Wie kann ich mich verbessern? Habe ich das
Produkt falsch angekündigt? Hat [00:14:00] es ein schlechtes
Foto? Soll das Produkt mehr können? Meine Leistung. Was auch
immer. Diese drei Fragen sind mächtiger, als sie erscheinen. Und
sie bauen Punkt 3 um Punkt 4, decken sie komplett ab und arbeiten
damit ab.


Und damit hast du, glaub ich, ein ganz, ganz einfaches
Beschwerdemanagement, dass du jedem Mitarbeiter oder dir selbst
beibringen kannst. Du machst Ihren Vortrag. Was [00:14:30] ist
passiert? Was hätte passieren sollen? Wie kann ich mich
verbessern? Schreibt die 6 Punkte auf, vergisst das Dankeschön,
sagen nicht. Du bleibst ruhig, du hörst zu.


Donald Trump


Du bites die Lösung hinterher an, nachdem du die Fakten kennst.
Und nachdem der Kunde ziemlich ruhig geworden ist nach den drei
Fragen Was passiert eigentlich immer? Dann bedankt du dich Beates
die Lösung an und bedankt du dich. Und eigentlich hast du dann
einen begeisterten Kunden? Denke [00:15:00] ich schon. Das war's
auch schon. Soviel ich weiß, geht Donald Trump genauso mit
Kundenbeschwerden um. Er bleibt immer ruhig.


Donald Trump


Er hört immer zu. Er sympathisiert sich immer mit seinen Leuten
und will immer genau wissen, wo das Problem ist. Sehr einfühlsam
der Mensch. Er bietet immer Lösungen an, die für alle gut sein.
Und er sagt ganz viel Dankeschön. Wer die Ironie gemerkt hat, den
Sarkasmus, bei dem ist alles gut. Wenn [00:15:30] nicht, dann ist
jetzt darauf hingewiesen, dass wir uns morgen wieder und ich
wünsch dir einen wunderschönen Tag und denke immer, daran sei die
Stimme nicht das Echo.


Donald Trump