Eine Methode zur Spezifikation der IT-Service-Managementprozesse Verketteter Dienste

Die steigende Komplexität von IT-Diensten führt zu neuen
Herausforderungen im IT-Service-Management(ITSM). Aufgrund von
neuartigen SourcingModellen, Trends wie eBusiness oder auch
regulatorischen Vorgaben wächst zunehmend die Notwendigkeit, aber
auch die Gelegenheit für eine partnerschaftliche Kollaboration
zwischen IT Providern. Jenseits des hierarchischen Modells in der
Zusammenarbeit von IT Providern, bei dem ein fokaler Provider eine
Reihe von weiteren Dienstleistern mit der Erbringung von
Basisdiensten beauftragt, gewinnen alternative Formen der
Kooperation an Bedeutung. Die Gewährleistung einer definierten
Ende-zu-Ende Dienstqualität ist dabei eine der wichtigsten
Herausforderungen. Die Zusammenarbeit von IT Providern erfordert
die Spezifikation von interorganisationalen Betriebsprozessen. Die
etablierten ITSM Frameworks adressieren jedoch alternative Formen
der Diensterbringung nicht; so bleiben kooperierende IT Provider
bei der Definition von interorganisationalen ITSMProzessen als
Basis ihrer Zusammenarbeit weitgehend auf sich alleine gestellt. Um
auf die spezifischen Herausforderungen von Szenarien eingehen zu
können, die von den etablierten ITSM Frameworks nicht abgedeckt
werden, fokussiert diese Arbeit auf die Dienstklasse der
Verketteten Dienste, das sind providerübergreifende, horizontale
Dienstketten auf der gleichen funktionalen Schicht. Im Unterschied
zu klassischen Szenarien der kooperativen Erbringung von
ITDiensten, wie z.B. IP Peering im Internet, wird für Verkettete
Dienste eine definierte Dienstqualität und ein serviceorientiertes
Management gefordert. Der erste Teil der Arbeit leistet auf der
Basis einer Untersuchung realer Szenarien eine eingehende Analyse
der ManagementHerausforderungen und der spezifischen Anforderungen
für die Prozessdefinition Verketteter Dienste. Zur Kategorisierung
der vielfältigen Formen der Zusammenarbeit von Providern wird ein
Raster von Koordinationsmustern definiert. Die Betrachtung des
Status Quo zeigt, dass, obwohl eine Reihe von Vorarbeiten in den
Disziplinen des IT-Service-Managements sowie der Informations- und
Prozessmodellierung vorliegt, die Anwendung von universellen
Modellierungssprachen auf interorganisationale ITSMProzesse derzeit
kaum abgedeckt wird. Im Hauptteil der Arbeit wird dazu die neue
Methode ITSMCooP (ITSM Processes for Cooperating Providers)
eingeführt. Aufbauend auf der Prozessmodellierungssprache BPMN und
dem Shared Information/Data Model (SDI) des TeleManagement-Forums,
besteht die Methode aus einer Sammlung von
Modellierungskonventionen und Empfehlungen, die alle relevanten
Aspekte der Modellierung von interorganisationalen Prozessen
abdecken. Die Erstellung von Informations- und Prozessmodellen wird
geleitet von einer Vorgehensweise zur Prozessdefinition, die sowohl
Referenzprozesse der ITSM Frameworks als auch die spezifischen
Koordinationsmuster Verketteter Dienste berücksichtigt. Die Arbeit
wird abgerundet durch die Anwendung der Methode ITSMCooP auf ein
reales, komplexes Szenario.