0 Fehler und 0 Beschwerden? Ein sinnvolles Ziel? - Deutsche Telekom, Ferri Abolhassan | BWK007

Mich hat dieses Ziel auch wenig erstaunt. Rund um das Thema
Beschwerden und Beschwerdemanagement erzähle ich nun mal wenig aus
meiner Historie, damit du nachvollziehen kannst, warum mich das
erstaunt hat. Ich habe im Jahr 2000 angefangen mich professionell
mit Kundenprozessen im Allgemeinen und Beschwerdemanagement im
Speziellen auseinanderzusetzen. Das war die Zeit in der ich
begonnen habe die Beschwerden inklusive Originaltext,
Kategorisierung und Bearbeitung von wirklich großen Konzernen zu
sehen. Und wenn man dies einmal genau untersucht hat, wird einem
schnell klar, welcher Schatz in diesen Informationen liegen, nicht
nur viele Möglichkeiten, um Fehlerquellen zu finden und
auszuschalten, sondern auch viele Verbesserungsvorschläge, die
direkt aus Kundensicht an das Unternehmen herangetragen werden.
Zusätzlich viele neue Produktideen. Leider wird dieser Schatz von
noch viel zu wenigen Unternehmen gehoben und systematisch
ausgewertet. Beschwerden werden oft als etwas Lästiges empfunden
und deshalb arbeitet man die einfach ab. Die detaillierten
Detailinformationen über viele Missstände in den Kundenprozessen
werden aber oft nicht genau genug nachverfolgt. Ich persönlich
halte das detaillierte Nachverfolgen jeder Beschwerde für extrem
sinnvoll und ich rate meinen Kunden genau das zu tun.