20 CX ist keine Dienstleistung! Und das macht es so schwer sie zu realisieren. Ein Expertentalk mit Robert Fahle

CX ist keine Dienstleistung - und das macht es so schwer für viele
Manager. Denn Dienstleistungen lassen sich oft standardisiert
einkaufen. CX dagegen entsteht gemeinsam mit Business Partnern und
interdisziplinären Lösungen - und das macht es noch schwerer für
viele Entscheidungsträger in Unternehmen. Die Folge: Nischen- und
Insellösungen boomen - aber wenig Drive für vernetzte Solutions
entsteht. Dabei befeuert Digitale Disruption massiv die
Veränderungen der Geschäftsmodelle in vielen Branchen - oft ist
aber anfangs nur die Richtung klar, denn die konkreten Auswirkungen
bestimmen zunehmend die Kunden - und ihr Verhalten an allen
relevanten Touchpoints. Statt darauf mit einem weitreichenden
Customer Centricity-Ansatz mit modernen Analytics- und
Experience-Solutions zu setzen, empfinden einige Manager die
moderne Customer-Rolle als eigenen Kontrollverlust. Diesen
Widerspruch anzugehen und in eine digitale Zukunft zu führen,
braucht neue Ansätze und Konzepte. Besonders spannend sind hierbei
Impulse, welche wir in der Unterhaltungsbranche entdecken können.
Robert hat eine lange Historie genau in dieser Branche, welche
vielen anderen Branchen bereits einige Jahre voraus ist. Wie schon
in anderen Folgen gehört, kommen wir auch hier wieder an den Punkt,
an dem wir realisieren, das WAS rückt hinter das WIE. Der bei allen
Digitalisierungsthemen so erfolgsentscheidende Faktor Mensch ist
rund um CX gleich von zwei Seiten aus relevant: Neben der
Customer-Seite braucht die Umsetzung oft ein neues Mindset und neue
Methoden & Tools auf Mitarbeiter- und Führungskräfte-Ebene. Wie
sich dabei plötzlich Produkt, Vertrieb und Marketing rund um CX
treffen - darum geht es in diesem Podcast. Vielen Dank für diese
wertvollen Einblicke, Robert! Robert auf LinkedIn:
https://www.linkedin.com/in/robertfahle/ Ein tolles Hörerlebnis und
einen guten Kaffee wünschen Euch Yurdi & Benny. Auf baldiges
Wiedersehen bei uns im CX Café.