Was macht guten Maschinenservice aus?

Heute treffe ich mal keine externen Gäste, sondern sitze auf einen
Kaffee zusammen mit meinem Kollegen Manuel Bruder. Er ist seit
Kurzem Business Manager für unseren Geschäftsbereich _Digitale
Aftersales-Lösungen_, der speziell den Maschinen- und Anlagenbau
adressiert. Manuel hat selbst viele Jahre in Führungspositionen bei
einem Maschinenbauer gearbeitet und bringt jede Menge fachliche
Expertise mit in unser Softwareunternehmen. Sein Job ist es jetzt,
unseren Kunden noch bessere Lösungen und Produkte zu liefern und
den Geschäftsbereich innerhalb von Smartsquare weiter auszubauen.
Wir sprechen darüber, wie Service im Maschinenbau klassischerweise
funktioniert und welche unterschiedlichen Reifegrade es heute gibt.
Dabei geht es neben typischen Servicefällen auch um Folgegeschäft
mit Ersatz- und Verschleißteilen sowie um Dienstleistungen
verschiedenster Art. All das muss in den Strukturen und Prozessen
des Unternehmens gut abgebildet sein, um einerseits parallel zum
Projektgeschäfts zu funktionieren und andererseits auch
Umsatzpotenziale aktiv zu heben. Es dreht sich also viel um die
Kommunikationswege, digitale Maschinenakten, die Integration der
Beteiligten Systeme und die alles entscheidende Frage, mit welchen
Mehrwerten man die Kunden überzeugen kann.