Beschwerden im Vertrieb

“Wie Geht Man Mit Einem „Schwierigen Kunden“ Um Kann Man
Diesen Kundenumgang Lernen?

Was sind nun für mich diese “schwierigen Kunden”? Für einen
anderen Menschen ist diese Person ja nicht schwierig, also womit
hat das zu tun:


Schwierige Kunden sind meistens diejenigen, die vom eigenen
Charakter weit entfernt liegen. Nur manche passen besser zu einem
selbst als andere. Im Privatleben umgeben wir uns mit Menschen,
die ähnlich sind wie wir und mit den genau konträren Menschen hat
man nichts zu tun. Man geht sich eben aus dem Weg. Im
Berufsleben ist das nicht möglich. Hier ist es wichtig die
Klaviatur in der Kommunikation mit den verschiedenen Menschen zu
lernen.
Kundenumgang Und Kundennähe Darf Nicht Von Einzelnen
Persönlichen Vorlieben Abhängen.

Warum lohnt es sich:


Der Aufwand, ständig neue Kunden zu gewinnen ist viel
aufwendiger als Bestandskunden zu halten

Rund 30 Prozent mehr Umsatz machen begeisterte Bestandskunden

Empfehlungsmarketing erhöht den Umsatz



Es gehe deswegen darum, bestehende Kundenbeziehungen so zu
entwickeln, dass beide Seiten dabei Spaß haben.


Wer sich missverstanden oder gar gekränkt fühlt, neigt sicher
öfter zur Konflikteskalation als jemand, der sich verstanden,
respektiert und wertgeschätzt fühlt. Häufig setze eine Kette aus
Missverständnissen, Fehlinterpretationen, Vorwürfen, Gegenwehr
und Konflikten ein. Besonders komme dies bei Reklamationen und
Beschwerden zum Tragen. Nur wer diese Spirale durchbrechen kann,
kann auch seine Kundenbeziehungen optimal gestalten.


Wenn ich den Kunden verstehe und mich für ihn interesse, ihn in
seinem Denken, Fühlen und Handeln respektiere, habe ich schon
viel gewonnen als Verkäufer. Es geht hier nicht darum wie ein
“Schleimer” zu handeln – nein, es geht darum denjenigen der
anders ist alsich zu respektieren und wert zu schätzen in der Art
die genauso gut oder schlecht ist wie meine eigene.
kundenumgang

Mit Erkenntnissen der modernen Hirnforschung, aus der
Persönlichkeitsdiagnostik, psychologischer Kommunikation und
typologischen Modellen wird erklärt, wie und warum Menschen
auf andere positiv oder negativ reagieren und wie man aus den
typischen Denkmustern ausbrechen kann.
„Zufriedene Kunden Fühlen Sich Verstanden. Dieses Verständnis
Lässt Sich Lernen Und Ausbauen“

Lernen Sie diese Art der Kommunikation, die Beschwerden und
die dahinter liegenden Motive zu erkennen. Dann ist es
sogar schön einmal eine Beschwerde und Reklamation zu bearbeiten,
denn was will ein Kunde der sich beschwert:


Kunde bleiben

verstanden werden

Beschwerde gut gelöst werden



Bei Beschwerde- oder in Reklamationsprozessen ist die Chance für
Zusatzverkäufe sehr hoch. Oft reiche das schon, um jemanden
zu begeistern. Schließlich sei jede Beschwerde ein Kontakt
zwischen Unternehmen und Kunde, den es im Sinne der Marke und des
Erlebens zu gestalten gelte. „Egal, ob der Kunden schwierig oder
einfach ist – Verständnis, Verbindlichkeit und Empathie müssen
sein“.


Cross- und Up-Selling ist auch und gerade bei konträren
Charakteren möglich, wenn sich aus der vermeintlichen
“schwierigen” Beziehung,  eine Beziehung gestalten
lässt. Und diese Beziehung aufzubauen ist die Aufgabe des
Verkäufers im Kundenumgang.  Wer also weniger Kunden
verlieren und bessere Ergebnisse im Kundenbestand erzielen
möchte, sollte seine kommunikative Klaviatur im Kundenumgang
erweitern. Verkaufen sei eine Profession, die Respekt und
Vielfalt erfordert.