E58: Überragende 98% Kundenzufriedenheit mit <2 Vollzeitkräften: Manuel Schnell enthüllt Kelags Erfolgsrezept für effiziente UX-Workflows

Heute begrüße ich meinen Gast Manuel Schnell. Manuel kommt als
Kommunikationswissenschaftler eigentlich ursprünglich aus dem
Marketingbereich und hat bei einem lokalen Energieversorger in
Klagenfurt die erste österreichische Strom-Marke mit aufbauen
dürfen. Er hat in dem Zuge seine Leidenschaft für digitale
Prozesse entdeckt und war nach seinem Wechsel bei der Kelag für
alle Online Prozesse für Kunden verantwortlich. Wer die Kelag
nicht kennt - die Kelag oder auch Kärntner
Elektrizitäts-Aktiengesellschaft, ist ein führendes
Energieversorgungsunternehmen in Österreich. Kelag beliefert über
250.000 Kunden mit Strom, Gas und Wärme und legt dabei einen
starken Fokus auf erneuerbare Energien, insbesondere Wasserkraft.
Seit knapp 3 Jahren ist Manuel Teil des crossfunktionalen CX
Teams und ist dort als Teamlead für Customer Experience, Websites
und Portale zuständig.


Ich spreche mit Manuel über Kelags beeindruckende Transformation
im Bereich Kundenerfahrung, angefangen bei der Durchführung von
fast 3000 qualitativen Interviews, die entscheidend waren, um die
20 größten Schmerzpunkte der Kunden zu
identifizieren. Manuel teilt Einblicke, wie sein kleines
Team aus weniger als zwei UX-Vollzeitkräften eine
Kundenzufriedenheit von 98% erreichte, indem es sehr lean
Kundendaten und Feedback direkt in praktische UX-Verbesserungen
umsetzt.


Manuels Links
Manuels LinkedIn
Kelags Website


Manuels Buchempfehlung
Customers Know You Suck: Actionable CX Strategies to Better
Understand, Attract, and Retain Customers - Debbie Levitt


Ich hoffe, ihr fandet diese Folge nützlich. Wenn ihr auch die
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Bis bald bei UX Heroes.


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