Was ist CRM? | CRM einfach erklärt | Customer Relationship Management | Die Evolution von CRM-Software | Ep. #002

In dieser Folge von "CIXON Boosts Your Business – Der CRM-Podcast"
tauchen Dominik Enzler und Stefan Wendt tief in das Thema Customer
Relationship Management (CRM) ein. Sie erläutern, was CRM bedeutet,
wie sich der Begriff entwickelt hat und welche modernen Anwendungen
und Best Practices es gibt. --------------------------------------
Was euch in dieser Folge erwartet: - Definition und Grundlagen von
CRM - Die Evolution von CRM-Systemen: Vom traditionellen Funnel zum
modernen Schwungrad - Integration von Marketing, Vertrieb und
Kundenservice in einer CRM-Plattform - Die Bedeutung von
CRM-Software wie Salesforce und HubSpot - Best Practices für den
Einsatz von CRM im Mittelstand
-------------------------------------- Über die Hosts: Dominik
Enzler ist seit Anfang des Jahres bei CIXON im Vertrieb tätig und
unterstützt Partner bei der Implementierung neuer CRM-Systeme.
Stefan Wendt, Mitgründer und Geschäftsführer von CIXON, bringt
umfassende Erfahrung im digitalen Marketing und CRM-Bereich mit.
Zusammen teilen sie ihr Wissen und ihre Erfahrungen, um euch dabei
zu helfen, eure Geschäftsprozesse zu optimieren und eure
Kundenbeziehungen zu stärken.
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lass uns wissen, welche Themen dich in zukünftigen Episoden
interessieren. Bleib dran und sei bereit, dein Unternehmen mit
"CIXON Boosts Your Business" auf das nächste Level zu bringen!
----------------------------------------- Kapitelmarken: 00:00:00
Einführung 00:01:24 HubSpots neues Content-Hub 00:04:16 Die
Vielseitigkeit von HubSpots Content Hub 00:09:10 Die Umstellung auf
einen umfassenden CRM-Ansatz 00:11:37 Kollaboration und
Umsatzoperationen aus einem CRM-System 00:13:42 CRM aus einer
ganzheitlichen Perspektive betrachten
----------------------------------------- Transkript der Episode:
Herzlich Willkommen zu Boost Your Business – Der CRM Podcast. Mein
Name ist Dominik Enzler und mein Name ist Stefan Wendt. Und wir
haben eine Mission: den Mittelstand zu digitalisieren. Das heißt
digitale Prozesse, mehr Umsatz und bessere Kundenbeziehungen für
dein Unternehmen. Lass uns loslegen. Ja, herzlich Willkommen an
alle Zuhörer und Zuhörerinnen zu unserem Podcast Boost Your
Business – Der CRM Podcast. Und natürlich auch herzlich Willkommen
an dich, Stefan. Schön, dass du wieder da bist heute zu unserer
ersten richtigen Folge, sage ich mal. Wir hatten ja schon eine
kleine Intro-Folge, damit ihr alle wisst, worum es überhaupt geht.
Und heute fragen wir mal, was ist denn CRM überhaupt? Wichtige
Frage, ja, erstmal reinkommen in das ganze Thema und da wollen wir
natürlich ganz vorne abholen. Was war dein CRM Highlight der Woche?
Ja, mein CRM Highlight der Woche war ein HubSpot bezogenes Thema.
HubSpot hat kürzlich den neuen Content Hub rausgebracht. HubSpot
war eigentlich immer aufgebaut in den Marketing Hub, den Sales Hub
und den Service Hub. Jetzt ist HubSpot einen Schritt weiter
gegangen und hat den Marketing Hub aufgebrochen in Content
spezifische Themen, weil Content in der digitalen Welt immer
wichtiger wird. Genau, ich würde nämlich noch mal vorne anfangen,
und das ist ja unser Thema heute: Was ist CRM? Wir sind schon ein
bisschen in die Tiefe gegangen und wollen aber alle noch mal vorne
abholen, die jetzt vielleicht denken, oh Gott, das hört sich jetzt
schon super komplex an. Da wollen wir erst mal beruhigen und sagen:
Nein, das ist genau das Gegenteil, und das sind einfach super viele
Features, die man nutzen kann. Und genau da wollen wir mal
reingehen. Wir kennen ja, oder viele kennen Customer Relationship
Management (CRM) mit CRM-Plattformen davon, dass man eine
Kundendatenbank hat. Das kann über ein Portal sein, über eine
Plattform, über eine Software oder kann aber auch noch ausgelagert
sein in Excel-Sheets oder wie auch immer der Vertrieb arbeitet. Das
ist ja so das, was man unter CRM auch schon versteht, ja verstanden
hat. Und wie hat sich das denn jetzt entwickelt, was würdest du
dazu sagen? Ich finde auch so ein bisschen, der Begriff CRM ist ja
erstmal unabhängig von der CRM-Software, es ist ja erstmal
eigentlich nur eine Bezeichnung, ein Business-Begriff, der aus der
Unternehmenswelt die Kundenbeziehungsmanagement beschreibt,
Customer Relationship Management. Da ist alles drunter zu
verstehen, alle Prozesse, alle Abteilungen, aber auch alle Systeme,
die kundenorientiert sind. Und ich finde, das ist immer ganz
wichtig, dass man, wenn man von CRM spricht, nicht immer nur von
Systemen denkt, sondern auch von den Prozessen, die dahinter
liegen, weil die müssen passen und die müssen stimmen, damit am
Ende auch der Einsatz von dem System erfolgreich ist. Das ist ja so
ein bisschen das, was so ein bisschen komisch eigentlich ist. CRM
ist eigentlich ganzheitlich, aber es ist im System, hat man ganz
lange nur Sales gesehen. Total. Ich glaube, es kommt auch so ein
bisschen dadurch, dass Salesforce diesen Begriff geprägt hat und
auch, sage ich mal, CRM immer als Vertriebsthema gedacht hat. Es
war immer sehr auf Vertrieb ausgelegt. Es war immer, okay, alles
Kundenseitige, alles Kunde ist halt nur Vertrieb. Und ich denke,
dadurch kommt das auch zustande. Und ich denke, dann durch diesen
Shift zur Digitalisierung, durch neue Kanäle, hat auch das
Marketing noch mal eine ganz andere Rolle in Unternehmen bekommen,
weil es eben nicht mehr nur Werbung ist, sondern es ist messbarer
Vertrieb auch. Es werden Daten gesammelt, es ist viel messbarer
geworden, es ist nachvollziehbar. Es gibt viele digitale Kanäle, wo
man genau rückführen kann, welchen Umsatz diese Marketing-Aktivität
gebracht hat. Und das ist so ein bisschen das Verständnis, wenn ich
jetzt gefragt werde, was ist CRM eigentlich, dann ist es wichtig,
sich von diesem alten Bild loszulegen und diesen modernen Begriff
zu verstehen. CRM verheiratet wirklich Marketing, Vertrieb,
Kundenservice, die Webseite und die IT auch, gewisser Weise eben
alles, das was kundenseitig nach draußen geht. Ja, das ist meine
Meinung. Was denkst du dazu? Genau, das ist so ein bisschen die
Sicht aus dem internen vom Unternehmen her. Wenn man jetzt den
Kontakt ansieht, wirklich den Lead, der ein potenzieller Kunde ist,
dann ist es ja genau wichtig, dass das Marketing diesen Kontakt
durch Content anzieht, dass der Kontakt auf das Unternehmen
aufmerksam wird und er dann auch wirklich diese Customer Journey
zwischen Marketing und Sales durchläuft. Er wird Sales qualified,
wird angerufen, durchläuft den Prozess und wird zum Kunden. Aber
die Customer Journey ist wahrscheinlich noch nicht vorbei, er wird
ja dann noch mal zum Kundenservice weitergeleitet und wird dann
nicht nur Kunde, sondern auch Promotor und kann dann wieder neue
Kunden anziehen oder selbst auch neue Abschlüsse machen. Genau,
oder das ist auch ein Bestandskunde, der ja wieder mit
Marketingaktivitäten gespielt werden kann, die dann wieder neuen
Umsatz bringen. Das ist ein ganz wichtiger Punkt, ein ganz
wichtiger Switch. Früher wurde in einem Funnel gedacht, man hat
oben Kontakte rein geschüttet und unten kamen Kunden raus. Wie du
sagst, dann war die Reise eigentlich beendet. Heutzutage gibt es
die Möglichkeit, daraus ein Schwungrad (Flywheel) zu machen, das
diese Phasen vom Marketing, von der Awareness-Phase, über die
Decision-Phase im Vertrieb, bis hin zum Abschluss und dann zur
Bestandskundenbetreuungs-Phase verheiratet. Service Kundenservice
Phase um wieder Fürsprecher zu generieren, die entweder neue Kunden
in dieses Schwungrad bringen oder selbst wieder Kunden im
Schwungrad werden indem sie ein anderes Service oder Produkte vom
gleichen Unternehmen auch wieder kaufen. Und deswegen ist dieser
Wechsel vom Funnel zum Flywheel zum Schwungrad auch ein sehr
wichtiges Thema, was mit dieser CRM-Plattform an sich einhergeht.
Da sind wir jetzt auch bei diesem Plattform-Gedanken. Was ist da
deine Meinung? Wie siehst du das, dass alle Funktionen und Tools in
einer Plattform verfügbar sind? Ja, das ist ein ganz wichtiger
Punkt auch beim CRM-System. Bei einem modernen CRM-System finde
ich, kenne ich das auch noch von früheren Arbeitgebern. Man hat in
seiner Abteilung gearbeitet, man hat von Messen Kontakte
mitgebracht, hat die eingepflegt in sein System, da drauf hatte
Marketing gar keinen Zugriff. Auch Leads, die reingespielt wurden,
wurden nicht getrackt großartig. Es wurde einfach gehofft, dass sie
dann angerufen werden, wenn man sie bespielt hat. Es gab aber keine
effizienten Prozesse dahinter. Wie soll das denn genau ablaufen?
Kein Flow dahinter und auch keine großartige Idee dahinter. Und das
finde ich, ist auch ein großer Game Changer, dass alle aus einer
Plattform arbeiten. Ich sehe genau, was das Marketing gerade macht,
mit was der Lead schon bespielt wurde und kann da im
Verkaufsgespräch drauf eingehen und den Lead dort abholen, wo er
sich gerade befindet. Für einen Vertriebsmitarbeiter ist das ein
krasser Game Changer. Ich muss nicht mehr kalte Leads
durchtelefonieren und keine Antwort bekommen, sondern ich weiß
schon, wo die stehen. Alle arbeiten zusammen. Es ist nicht mehr
Marketing, Vertrieb, Kundenservice in einzelnen Silos, es ist ein
Revenue Operations Team. Alle arbeiten dafür, mehr Umsatz zu
bringen. Bessere Kundenbeziehungen bedeuten immer auch mehr Umsatz
am Ende des Tages. Deswegen geht es um Revenue Operations. Richtig,
alle arbeiten zusammen. Marketing, Vertrieb und Kundenservice sind
in einem Boot in einer Plattform, um Umsatz zu steigern. Deswegen
finde ich auch, dass ein CRM-System zu implementieren heute nicht
mehr so einfach ist, weil es hängt auch viel mehr Abteilungen und
Personen und viel mehr Change Management dahinter. Das stimmt.
Gerade auch für Unternehmen, die im Wachstum sind, die sich
vergrößern wollen, die ihre Leads erhöhen wollen, weil sie den
nächsten Schritt gehen wollen, da ist einfach ein großer Ansatz da,
wenn ich das noch nicht habe, wenn ich die Prozesse noch nicht
habe. Da gehört auch noch die Website dazu. Ein guter Auftritt, der
dann wieder verknüpft ist mit dem CRM-System. Heutzutage kann man
genau nachvollziehen, welche Seite der Webseite wie viel Umsatz
gebracht hat. Wenn ein Touchpoint, also wenn ein Kontakt in dieser
Journey auf einer Seite war, wird das als Touchpoint gewertet. Das
ist nachvollziehbar, wenn ein CRM mit dem CMS (Content Management
System) zusammenarbeitet. Das ist ein moderner Ansatz. Das CRM und
das CMS sollten direkt zusammenarbeiten, um genau zu wissen, welche
Seite wie viel Umsatz bringt. Das Unternehmen hat mehrere
Vertriebsmitarbeiter dazugewonnen: im Marketing, auf der Webseite,
im Kundenservice und natürlich das Sales-Team