EOS #22 "Kundenzufriedenheit vs. Kundenbegeisterung"

In dieser Episode des Podcasts "Essentials on Strategy" widmen
wir uns einem zentralen Thema, das für den Erfolg eines jeden
Unternehmens von entscheidender Bedeutung ist: der
Kundenzufriedenheit. Im Mittelpunkt steht dabei der Ansatz des
japanischen Qualitätsmanagement-Experten Noriaki Kano, das
sogenannte "Kano-Modell". Dieses Modell bietet eine interessante
Perspektive auf die unterschiedlichen Merkmale von Produkten und
Dienstleistungen, die Unternehmen ihren Kunden anbieten.


Wir gehen auf die verschiedenen Dimensionen ein, die das
Kano-Modell beschreibt. Einerseits betrachten wir die
Basismerkmale, die Kunden als selbstverständlich erachten und
deren Erfüllung unerlässlich ist, um überhaupt auf dem Markt
bestehen zu können. Andererseits betrachten wir die
Leistungsmerkmale, bei denen der Wettbewerb besonders intensiv
ist, da diese entscheidend dazu beitragen, sich von der
Konkurrenz abzuheben.


Strategisch besonders spannend wird es, wenn wir die
Begeisterungsmerkmale betrachten. Diese Merkmale haben das
Potenzial, Kunden zu überraschen und zu begeistern, und sie
können somit entscheidende Faktoren für eine erfolgreiche
Strategie und ein effektives Marketing sein.