Customer Journey - Personalisierst du noch oder stalkst du schon?

Werbung war schon immer persönlich. Deshalb funktioniert
Storytelling, deshalb sind Bilder, Farben und Zielgruppen wichtig.
Marketing ist immer auf eine bestimmte Person oder Zielgruppe
gerichtet und wird dementsprechend produziert, verändert oder
abgestimmt. Die Personalisierung im heutigen Marketing geht jedoch
noch sehr viel weiter. Sie analysiert stetig, wie der Kunde sich
mit der Zeit verändert und versucht mit technischen Hilfsmitteln,
dem Kunden seinen Wunsch von den Lippen abzulesen, bevor dieser
auch nur überlegen kann, ob er überhaupt einen Wunsch hegt. Das
Customer Journey Marketing befasst sich mit genau diesen
Veränderungen und der Reise, die der Kunde antritt, von dem Moment,
wo ein Produkt gesichtet wird, bis zur Kaufentscheidung.   Die
Technik macht’s möglich und schon stehen wir im Dickicht von
Retargeting auf verschiedenen Seiten, Omnichannel-Strategien und
Echtzeitpersonalisierung. Die Customer Journey Phasen werden fremd-
und vorherbestimmt und Flüge sind teurer, wenn man sie über’s
Iphone, statt über den veralteten Rechner bucht. Wo hört die
Personalisierung auf und wo fängt der Eingriff in die Privatsphäre
des Kunden an? Kommt personalisiertes Marketing noch an und wenn
ja, wie persönlich darf es sein? Natürlich gibt es Wege und
Strategien, die positiven Seiten der Personalisierung für
Marketingzwecke zu nutzen, ohne den Kunden zu bedrängen oder gar zu
belästigen.   Retargeting und die Customer Journey  
Nehmen wir zum Beispiel an, der Kunde hat bei Amazon einen Artikel
in den Warenkorb gelegt, jedoch nicht gekauft. Zu einer sehr hohen
Wahrscheinlichkeit wird er diesen Artikel nun auch auf anderen
Kanälen angezeigt bekommen. Vielleicht taucht eine Werbung auf
Facebook auf oder als eMail. Diese Form des Retargeting ist
inzwischen Standard und ist noch gar nicht so bedrohlich - auch
wenn schon dies von vielen Menschen, gerade der älteren Generation
als eben dies angesehen wird. Eine solche Form des Marketings
begleitet den Kunden auf seiner Digital Customer Journey.  
Wie auch im Laden gibt es auch beim Online Einkauf verschiedene
Phasen. Die Digital Customer Journey bleibt prinzipiell die gleiche
wie die bisherige Entscheidungsfindung. Will ich das Produkt? Kann
ich es mir leisten? Brauche ich es? Handelt es sich nicht gerade um
einen Impulskauf? Jeder Käufer geht vor dem Kauf durch die Customer
Journey Phasen, bis er sich dazu durchringt, das Produkt zu kaufen
- oder eben auch nicht. Ein Abwägen und Überlegen, dass durch das
Wiederauftauchen des Produkts gefördert wird. Unternehmen
verhindern so, dass der Kunde das Produkt während seiner
Abwägephase vergisst.   Eine Bindung schaffen - das ist
Personalisierung   Also versucht der Anbieter immer mal
wieder, dem Kunden freundlich das Produkt ins Gedächtnis zu rufen.
Ganz zwanglos aber stetig. Eben auf eine Vertrauen schaffende
Basis. Der Kunde weiß, das Produkt und der Dienstleister sind da.
Zuverlässig und sicher. Er wird jedoch nicht gezwungen, auf den
Link zu klicken. Das ist funktionierende Psychologie. Anders wäre
der Sachverhalt, wenn die Retargeting Werbung als blinkender, roter
Pop-Up-Banner auftauchen würde, jedesmal, wenn der Kunde seinen
Laptop anschaltet. Oder wenn die Werbung den Kunden nötigen würde,
das Produkt aufzurufen. Zum Beispiel wenn das Pop-Up-Fenster vor
der eigentlich gewünschten Website so lange blinkt, bis man darauf
klickt.   Gute Werbung soll nicht zwingen, nicht aufdringlich
sein - auch das war schon immer so. Das unaufdringliche und
psychologisch clevere Pull-Verfahren eignet sich schon seit Jahren
sehr viel besser als ein Push-Verfahren, denn zum Kauf zwingen kann
man niemanden. Der Kunde würde höchstens verschreckt und das Image
des Produkts oder Anbieters beschädigt. Die klügere Variante ist
deshalb, dem Kunden zu zeigen, warum er das Produkt kaufen sollte,
ihm jedoch die Entscheidung zu überlassen. Oder zumindest das
Gefühl, dass er...